Daktela CallCentrum

Daktela PBX CallCenter Edition (Daktela PBX CCE) je speciální edice VoIP ústředen Daktela PBX, která je svým zaměřením a funkcionalitou určena pro prostředí profesionálnách callcenter. Daktela PBX CCE se skládá z vlastní VoIP ústředny Daktela PBX, SQL databáze pro uchování všech callcentrových dat a statistik, statistickým modulem pro výpočet callcenterových statistik, webovým administračním modulem pro manažery callcenter a uživatelským modulem s realtime statistikami pro operátory a supervisory callcentra.

Daktela PBX CCE umožňuje provozovat jak aktivní (outbound) tak i pasivní (inbound) callcentra. Nabízí propracovaný a kompletně lokalizovaný webový interface, který kromě administračních funkcí nabízí i veškeré statistické metriky nezbytné pro provoz jakéhokoliv callcentra.

Daktela PBX CCE je plně modulární a proto je možné dodat ústřednu přesně na míru konkrétnímu prostředí. Daktela PBX CCE v základním -standalone- provedení určena pro callcentra o velikosti do cca 100 operátorů. Pro větší instalace je podporována funkce propojení ústředen Daktela PBX CCE mezi s sebou a tím pádem počet maximálního počtu operátorů callcentra není nijak omezen.

Zákazníkům, kteří požadují vysokou dostupnoust dokážeme nabídnout clusterovanou variantu přímo na klíč. Součástí dodávky ústředny může být i garantovaná odezva technické podpory na celé řešení s případnou výměnou vadného hardware přímo u zákazníka.

Základní vlastnosti a možnosti Daktela PBX CCE

• Stejná funkcionalita a telefonní funkce jako základní verze Daktela PBX
• Podpora role administrátorů, operátorů a supervizorů callcentra
• Bohaté možnosti nastavení volacích front
• Provozování pasivního (inbound) callcentra
• Statistický modul QueueMetrics™ nabízí více než 150 reportů
  
• Daktela WebAgent - aplikace pro operátory
• Podpora vzdálených operátorek “Home Teleworkers”
• Nahrávání hovorů doprovázeno pohodlným vyhledáváním
• Realtime statistiky callcentra
• Daktela Wallboard - zobrazení realtime informací na LCD nebo v browseru
• Uživatelské reporty - Statistiky a grafy na přání
• Otevřený systém s API rozhraním a integrací do CRM systémů

Nadstavbové moduly a jejich použití

• Daktela Outbounder - modul pro aktivní callcentrum
• Tarifikační modul
• Seznam dalších modulů pro VoIP ústředny Daktela PBX

Představení Daktela CallCentrum (Video):

Podpora role administrátorů, operátorů a supervizorů callcentra

Daktela PBX CCE disponuje propracovaným security modelem. Podporována je role administrátorů, kteří mají neomezený přístup do administračního rozhraní a mohou kromě vlastní konfigurace sledovat i veškeré nabízené statistiky. Dále je možné při vytváření uživatele použít role supervizora operátorů, který má právo sledovat výkonové statistiky přiřazených operátorů. Tato role je často chápána jako teamleader dané skupiny operátorů. Naproti tomu role agenta je přiřazována jednotlivým operátorům callcentra, kteří mohou přes webový interface sledovat své vlastní statistiky. Administrátoři a supervizoři callcentra mají také právo poslechu nahraných hovorů.

Bohaté možnosti nastavení volacích front

Daktela PBX CCE nabízí široké možnosti nastavení pro volací fronty. Je možné nastavit například uvítací menu pro volajícího při vstupu do fronty, výběr hudby na pozadí pro čekající volající, maximální čekací dobu pro volajícího, maximální počet volajících ve frontě, pravidla určující způsob přiřazení volajícího jednotlivým operátorům, timeoutů pro volající a operátory, pravidelně se opakující hlášky pro čekající ve frontě nebo oznámení o aktuální pozici ve frontě a době čekání. Je podporována funkce statických i dynamických operátorů, kteří se přihlašují přes telefon nebo webové rozhraní.

Provozování pasivního (inbound) callcentra

Daktela PBX CCE v základním provedení podporuje provozování pasivních callcenter. Je možné vytvořit neomezené množství příchozích volacích front, které mohou mít různé vlastnosti nastavení. V administračním rozhraní příchozího směrování je možné nastavit pravidla pro směrování volajících do jednotlivých volacích front. Operátory callcentra je poté možné přiřadit vytvořeným volacím frontám. Je také podporováno předřazení IVR pro volající a na základě volby volajícího učinit přesměrování do patřičné volací fronty. Samozřejmostí je možnost nastavení uvítacích hlášek pro volající klienty a změna chování ústředy v závislosti na časových podmínkách - například v pracovní nebo mimopracovní době.

Statistický modul QueueMetrics™ nabízí více než 150 reportů

Základním nástrojem moderního callcentra jsou výkonové statistiky, na jejichž základě mohou manažeři callcenter dělat svá rozhodnutí. Daktela PBX CCE nabízí více než 150 statistických výstupů, které zobrazují například výkony jednotlivých operátorů, informace o počtech volajících, čekacích dobách (SLA) u jednotlivých front, počty ztracených hovorů, procentuální zobrazení délky hovorů, délky doby přihlášení operátorů, doby operátorů strávené na pauzách, produktivita operátorů, procentuální statistiky a distribuce hovorů v čase, dovolatelnost čísel a mnoho dalších. Reporty je možné získat i za jednotlivá časová období jako například za poslední den, 3 dny, týden nebo měsíc. Podporována je i funkce exportu repotů do MS Excel, CSV nebo XML.

Daktela WebAgent - aplikace pro operátory

Operátoři callcentra maji možnost se dynamicky přihlašovat a odhlašovat z volacích front. Přihlášení je možné udělat přes samotný telefon a nebo přímo přes webové rozhraní. V obou případech je nutné zadat číslo operátora a PIN. Je též podporována funkce odchodu na pauzu, které je v callcentrech často využíváno. Pokud operátor zapne funkci odchodu na pauzu nejsou mu po dobu pauzy směrovány žádné další hovory. Operátor si tak může v klidu vyřídit například nezbytnou agendu nebo odejít na oběd. Manažeři callcentra mohou předdefinovat důvody odchodů na pauzu spolu s informací jestli je daná pauza účtovaný čas nebo ne. Samozřejmostí jsou sofistikované reporty odchodů na pauzu, které mohou být dále děleny například na reporty dle jednotlivých operátorů, front nebo celé callcentrum. Dále má operátor neustále k dispozici on-line statistiku o počtu čekajících hovorů ve frontách do kterých je přihlášen. Kromě této informace operátor vidí i celkový počet vyřízených hovorů od posledního přihlášení. Operátor má dále k dispozici seznam hovorů, které sám vyřídil, a v případě zapnutého nahrávání, si je může i přes webové rozhraní poslechnout.

Podpora vzdálených operátorek “Home Teleworkers”

Daktela PBX CCE umožňuje připojení nejen lokálních operátorů, ale i vzdálených. Vzdálení operátoři jsou chápáni jako operátoři pracující například z domu nebo v jiných lokalitách. Ve statistických reportech mají supervizoři a manažeři možnost dělat reporty i podle jednotlivých lokalit. Vzdálení operátoři se k administračnímu rozhraní Daktela PBX CCE připojují přes Internet nebo VPN a IP telefony se připojují přes SIP nebo IAX protokol. Pokud je vyžadována vyšší bezpečnost komunikace, je možné operátory připojit přes šifrované VPN připojení a nebo použít šifrovaného SRTP protokolu, který je nabízen některými výrobci VoIP telefonů.

Nahrávání hovorů doprovázeno pohodlným vyhledáváním

Daktela PBX CCE podporuje nahrávání hovorů, které je možné volitelně zapnout například pro všechny hovory a nebo jen pro hovory na vybraných volacích frontách. Nahrávky mohou být ukládány ve formátu WAV, WAV49, MP3 nebo GSM. Manažeři a supervizoři callcentra mají právo poslechu nahraných hovorů přímo z webového rozhraní. Nahrávky je také možné dlouhodobě archivovat a poté přes webové rozhraní vyhledávat.

Realtime statistiky callcentra

K dispozici je webový realtime panel, který zobrazuje aktuální dění v callcentru. Zobrazuje aktuální stav přihlášených agentů spolu se stavy jednotlivých front a samotných hovorů. Je tedy například možné zjistit, jak dlouho je operátor přihlášen nebo počet volajících v jednotlivých frontách. Je též možné nastavit limity pro barevné zobrazování stavů front, pokud je například v nějaké frontě mnoho čekajících hovorů.

Daktela Wallboard - zobrazení realtime statistik na LCD

Daktela Wallboard modul umožňuje přehledné zobrazení okamžitého stavu callcentra na LCD obrazovkách nebo v browseru. Wallboard je v základním provedení dodáván se sadou statistických widgetů, které zobrazují nejčastěji využívané informace v callcentru. Na přání je možné připravit statistické widgety na přání a zobrazit podobné nebo zcela jiné informace podle aktuálních potřeb callcentra.

Standardní sada statistických widgetů:

• Zobrazení aktuálního stavu operátorů pro jednotlivé fronty
• Zobrazení aktuálního stavu front, počtu volajících a vytíženosti jednotlivých operátorů
• Zobrazení celkové dostupnosti a informace o nevyzvednutých hovorech v procentech
• Zobrazení SLA hovorů na frontě, které byly vyzvednuté do 20s
• Zobrazení informačního textu pro operátory

Podívejte se video ukázku Wallboard modulu v živém callcentru.

Uživatelské reporty - Statistiky a grafy na přání

Tento rozšiřující modul Vám nabídne k předdefinovaným reportům další přehledy a grafy přesně dle Vašich požadavků. Můžete si rozmyslet jaké výstupy Vás zajímají, co přesně chcete vidět a naši programátoři vše připraví. Potřebujete okamžitě vidět přehled agentů kdy byli přihlášeni či kdy byli na pauze? Nebo chcete v přehledné tabulce vidět statistiky agentů v nadefinovaném časovém intervalu? Případně vidět úspěšnost vyzvednutí klientů v průběhu dne? Nic z toho není problém. Modul umožňuje vyspecifikovat jaké grafy a přehledy mohou jednotliví uživatelé vidět. Například manažer pražské pobočky bude vidět pouze data týkající se pražských agentů, zatímco manažer brněnské pobočky pouze data brněnských agentů.
Podívejte se na video ukázku.

Daktela Outbounder - modul pro aktivní callcentrum

Daktela PBX CCE je možné dovybavit modulem i pro aktivní (outbound) callcentrum, kde je možné přes webové rozhraní vytvářet volací kampaně. Kampaň je chápana jako databáze telefonních čísel, na které mají operátorky callcentra volat. Operátorky nemusí čísla kampaně přepisovat ručně, ale mohou použít funkce click&dial. Výsledek volání je pak zaznamenán do firemního CRM systému, který je možné za použití API rozhraní propojit přímo s modulem aktivního callcentra. K dispozici jsou také statistické reporty pro jednotlivé kampaně.
Modul pro aktivní callcentrum lze také doplnit modulem Daktela Dialer, pomocí kterého je možné pročistit databázi čísel, a tak dále zefektivnit práci operátorů a operátorek na volacích kampaních.

Potřebujete více informací?

Pokud chcete získat více informací kontaktujte prosím naše obchodní oddělení.