Daktela Call Centrum 3.0 « Daktela s.r.o. – Asterisk™ VoIP Business Řešení

Daktela Call Centrum 3.0 je speciální edice VoIP ústředen Daktela PBX, která je svým zaměřením a funkcionalitou určena pro prostředí profesionálnách call center. Celé řešení se skládá z vlastní VoIP ústředny Daktela PBX, SQL databáze pro uchování všech callcentrových dat a statistik, statistickým modulem pro výpočet callcenterových statistik, webovým administračním modulem pro manažery callcenter a uživatelským modulem s realtime statistikami pro operátory a supervisory callcentra.

Daktela Call Centrum 3.0 umožňuje provozovat jak aktivní (outbound) tak i pasivní (inbound) call centra a je možný i kombinovaný provoz. Celé řešení nabízí propracované a kompletně lokalizované webové rozhraní. Součástí řešení je propracovaná webová konzole pro operátory a přehledné webové rozhraní pro administrátory a team leadery call centra.

Daktela Call Centrum 3.0 je možné provozovat buď na dedikované IP ústředně Daktela PBX a nebo ve formě virtuálního call centra, kde není nutná počáteční investice do hardware a licencí. Celý systém je možné dodat i v clusterové variantě řešení, které mohou využít zákazníci vyžadující maximální spolehlivosti a dostupnosti řešení.

Součástí dodávky ústředny může být SLA garantovaná odezva technické podpory na celé řešení s případnou výměnou vadného hardware přímo u zákazníka.

Mám zájem o demo účet na Daktela Call Centrum 3.0 ...

Funkce a vlastnosti Daktela Call Centrum 3.0

Statistiky a reporty včetně možnosti vytváření vlastních reportů

Daktela Call Centrum 3.0 - definice reportů

Základním nástrojem moderního callcentra jsou výkonové statistiky, na jejichž základě mohou manažeři callcenter dělat svá rozhodnutí. Daktela Call Centrum 3.0 nabízí celou řadu preddefinovaných statistik, které si může každý uživatel sám sestavit dle svých potřeb do vlastního uceleného reportu. Do reportu je možné například zařadit výkony jednotlivých operátorů, informace o počtech volajících, čekacích dobách (SLA) u jednotlivých front, počty ztracených hovorů, procentuální zobrazení délky hovorů, délky doby přihlášení operátorů, doby operátorů strávené na pauzách, produktivita operátorů, procentuální statistiky a distribuce hovorů v čase, dovolatelnost čísel a mnoho dalších. Nad vytvořenými reporty je možné dále pracovat a definovat a zobrazovat informace z reportů za za jednotlivá časová období jako například za poslední den, 3 dny, týden nebo měsíc. Informace v tabulce u jednotlivých statistik je možné řadit a třídit podle libovolného sloupce a příslušný graf je online přepočítáván. Podporována je funkce exportu repotů do MS Excel, CSV nebo XML a jednotlivé statistiky je možné získat i přes REST API programové rozhraní a docílit tak snadné integrace s dalšími systémy. Všechny statistiky jsou k dispozici on-line přes webový prohlížeč.

Realtime statistiky callcentra s online příposlechem

K dispozici je webový realtime panel, který zobrazuje aktuální dění v callcentru. Zobrazuje aktuální stav přihlášených operátorů spolu se stavy jednotlivých front a právě probíhajících hovorech. Zobrazovány jsou jak příchozí tak odchozí fronty spolu s detailními informacemi o operátorech. Manažer call centra má též aktuální informace o počtu dostupných operátorů a o počtu operátorů s nastavenou pauzou. U právě probíhajících hovorů je možné, pokud na to má daný uživatel nastavena patřičná práva, jednoduchým kliknutím začít online příposlech hovoru. Realtime panel podporuje filtry, které umožňují zobrazit jen například jen některé fronty, agenty, skupiny nebo jejich kombinace.

Pravidelé zasílání reportů na email

Daktela Call Centrum 3.0 Definice oznameni

Daktela Call Centrum 3.0 umožňuje vytváření vlastních uživatelských reportů. Uživatel si tak může sám připravit jeden nebo více reportů, které přesně odpovídají jeho požadavkům. Uživatelské reporty je pak možné nastavit do tzv. pravidelných oznámení, které umožňují zasílaní reportů na email. Reporty jsou zasílany v předem definovaných pravidelných intervalech – např. denních, týdenních, měsíčních atd.

Ohodnocení hovorů a následné reporty

Daktela Call Centrum 3.0 disponuje systém pro ohodnocení hovorů. Manažer call centra má možnost vytvořit neomezené množství formulářů pro ohodnocení hovorů. Ohodnocovacích formulářů je možné mít neomezené množství a mohou mít různou podobu a algoritmus pro výpočet hodnotího skóre což je vhodné pro ohodnocení více různých projektů. Uživatelé s rolí pro ohodnocování hovorů mají možnost při náslechu hovorů vyplnit hodnotící formulář. Hodnotící formulář je možné vyplňovat rovnou při on-line náslechu hovoru z realtime panelu call centra. Z vyplněných hodnotících formulářů je možné dělat reporty přes jednotlivé operátory a získat tak jasnou představu o kvalitě práce jednotlivých operátorů.

Daktela Wallboard – zobrazení realtime informací na LCD nebo v browseru

Daktela Wallboard modul umožňuje přehledné zobrazení okamžitého stavu callcentra na LCD obrazovkách nebo v browseru. Wallboard modul má k dispozici sadu statistických widgetů, ze kterých si každý tým může sám jednoduchým přetažením widgetů myší sestavit a nadesignovat svůj vlastní wallboardový panel.

Standardní sada statistických widgetů:

Zobrazení aktuálního stavu operátorů pro jednotlivé fronty
Zobrazení aktuálního stavu front, počtu volajících a vytíženosti jednotlivých operátorů
Zobrazení celkové dostupnosti a informace o nevyzvednutých hovorech v procentech
Zobrazení SLA hovorů na frontě, které byly vyzvednuté do 20s
Zobrazení informačního textu pro operátory

Podívejte se video ukázku Wallboard modulu v živém callcentru.

Bohaté možnosti nastavení volacích ACD front

Daktela Call Centrum 3.0 nabízí široké možnosti nastavení pro volací fronty. Je možné nastavit například uvítací menu pro volajícího při vstupu do fronty, výběr hudby na pozadí pro čekající volající, maximální čekací dobu pro volajícího, maximální počet volajících ve frontě, pravidla určující způsob přiřazení volajícího jednotlivým operátorům, timeoutů pro volající a operátory, pravidelně se opakující hlášky pro čekající ve frontě nebo oznámení o aktuální pozici ve frontě a době čekání. Je podporována funkce statických i dynamických operátorů, kteří se přihlašují přes telefon nebo webové rozhraní.

IVR systém včetně statistik

Daktela Call Centrum 3.0 nabízí široké možnosti pro vytvoření sofistikovaného IVR systému. Samotné nastavení se dělá přes webové rozhraní ústředny a vytvoření nebo úprava IVR menu je otázkou několika minut. Svým zákazníkům tak můžete nabídnout přehledné uvodní menu s možností výběru jedné možnosti. Tímto způsobem se může volající snadno a rychle může dostat k informaci, kterou potřebuje a vy docílíte maximální efektivity call centra. IVR stromy je možné řetezit a máte tak možnost vytvořit komplexní systém hlasového menu, který bude přesně podle Vašich potřeb. Informace o procházení volajících zákazníků v IVR se zaznamenávají a je možné z nich dělat statistické reporty. Dozvíte se tak jaké volby IVR jsou nejčastěji používané nebo kolik zákazníků IVR stromem nedokáže projít a zavěsí. Tyto informace pak můžete použít třeba pro optimalizaci IVR stromu.

Volby, které volající při procházení stromem volil je možné následně získat ve statistikách nebo je použít při API integraci s Vaším systémem.

Daktela WebAgent – Operátorská konzole pro operátory

Daktela WebAgent je propracovaná operátorská konzole pro operátory, která je dostupná přes webový prohlížeč. Operátor call centra má díky tomuto řešení online informace o dění v call centru a může velice snadno pouhým kliknutím ovládat svůj stav. Pro přihlášení do operátorské konzole je nutné zadat číslo operátora, heslo a číslo telefonní linky, u které operátor právě sedí (roaming). Operátoři callcentra maji možnost se dynamicky přihlašovat a odhlašovat do všech typů volacích front a to jak příchozích tak odchozích. Je podporována funkce odchodu na pauzu, které je v callcentrech často využíváno. Pokud operátor zapne funkci odchodu na pauzu nejsou mu po dobu pauzy směrovány žádné další hovory. Operátor si tak může v klidu vyřídit například nezbytnou agendu nebo odejít na oběd. Manažeři callcentra mohou předdefinovat důvody odchodů na pauzu spolu s informací jestli je daná pauza účtovaný čas nebo ne. Samozřejmostí jsou sofistikované reporty odchodů na pauzu, které mohou být dále děleny například na reporty dle jednotlivých operátorů, front nebo celé call centrum. Dále má operátor neustále k dispozici on-line statistiku o počtu čekajících hovorů ve frontách do kterých je přihlášen. Kromě této informace operátor vidí i celkový počet vyřízených hovorů od posledního přihlášení. Operátor má dále k dispozici seznam hovorů, které sám vyřídil, a v případě zapnutého nahrávání, si je může i přes webové rozhraní poslechnout. Operátorská konzole WebAgent podporuje funkci automatického otevirání karty zákazníka při příchozím hovoru.

Popis funkcí operátorské konzole WebAgent:

Dynamické odhlášení a příhlášení do příchozích a odchozích front s možností provozou obou typů front současně
Nastavení operátorské pauzy jedním kliknutím
Automatické nastavení WRAP pauzy po skončení hovoru, která znemožní příjem dalšího hovoru po dobu stanovenou manažerem call centra pro danou frontu nebo kampaň
Automatické nastavení pauzy pro operátora při nevyzvednutí hovoru
Automatické otevírání karty zákazníka při příchozím hovoru, pokud je to vyžadováno
Zobrazení detailních informací o hovorech operátora za dnešní den
Zobrazení komplexních informací o odchodu operátora na pauzu za dnešní den
On-line statistika čekajících zákazníků ve frontách do kterých je operátor přihlášen
On-line komplexní informace o příchozím hovoru operátorovi – číslo volajícího zákazníka, z jaké fronty hovor přichází, jak dlouho volající čekal, popř. volitelné informace ze CRM získané přes REST API
Možnost vyplnění záznamu formuláře o hovoru, pokud je u dané fronty nebo kampaně vyžadováno
Aplikace Outbounder pro automatické navolávání čísel z odchozích kampaní pouhým kliknutím
U odchozí kampaně možnost odložení hovoru na později – například z důvodu nedovolání se nebo přání klienta
Přehled uskutečněných hovorů daného operátora včetně nahrávek a zadaných formulářů s možností vyhledávání

Automatické nastavení pauzy pro operátora při nevyzvednutí hovoru

Daktela Call Centrum 3.0 nabízí široké možnosti nastavení pro volací fronty a chování ústředny vůči operátorům. Jedna z velice populárních funkcí je možnost u každé fronty nastavit automatické nastavení pauzy pro operátora, který z nějakého důvodu nevyzvednul hovor, který na něj byl směrován. U takového operátora je pak nastaven speciální typ pauzy “Lajdák” a další příchozí hovory na něj již nejsou frontou směrovány. Tím je maximálně snížen čas čekání ve frontě pro volající zákazníky, kteří by byly frontou nasměrovány na operátora, který například není u svého pracoviště moměntálně přítomen a zapoměl si nastavit pauzu.

Inteligentní směrování hovorů na nejvhodnějšího operátora

Daktela Call Centrum 3.0 nabízí možnost u každé volací fronty nastavit inteligentní směrování přichozích hovorů na nejvhodnějšího operátora a maximálně tak urychlit vyřízení požadavku zákazníka. Tato funkce umožňuje nastavit dobu po kterou bude opakovaný příchozí hovor zákazníka přednostně směrován na operátora, se kterým již zákazník dříve mluvil. Při opakovaném volání tak má zákazník daleko větší šanci, že nebude muset svůj požadavek vysvětlovat jinému operátorovi od začátku, ale bude již mluvit s operátorem, který daný požadavek se zákazníkem již řešil. Pokud je operátor na který ma být hovor přednostně směrován obsazen nebo nedostupný je takový hovor směrován na dalšího volného operátora.

Automatické otevírání karty zákazníka při příchozím hovoru

Daktela Call Centrum 3.0 umožňuje velice snadnou integraci s dalšími informačními systémy Vaší společnosti. Přímo z webové operátorské konzole operátora je možné automaticky otevírat kartu volajícího zákazníka z Vašeho informačního systému. Karta se otvírá automaticky při vyzvednutí hovoru operátorem v novém okně webového prohližeče a jako parametr je možné použít například číslo volajícího. Operátorská konzole Daktela WebAgent umožňuje i integraci s Vaším systémem přes REST API. Je možné nadefinovat v jakých případech a s jakými parametry má být Váš systém notifikován o příchozích nebo probíhajícíh hovorech. Jako parametr je možné použít libovolnou proměnnou, která je v době hovoru známa. Nejčastěji používané parametry jsou číslo volajícího, číslo operátora, na jaké číslo bylo voláno (DID), jaké volby byly zvoleny v IVR stromu a další. Pro více informací kontaktujte naše obchodní oddělení.

Snadná administrace a správa zmeškaných hovorů

Daktela Call Centrum 3.0 umožňuje snadnou správu zmeškaných hovorů. U každé příchozí ACD fronty si můžete vybrat do jaké odchozí kampaně se mají ukládat zmeškané hovory. Jedná se o standardní odchozí kampaň se všemi atributy, takže je možné si například vybrat, kteří operátoři budou zodpovědní za kontaktovaní zákazníka, který se nedovolal. Systém v realtime režimu automaticky plní přiřazenou odchozí kampaň telefonními čísly zákazníků, kteří se nedovolali. Operátor tak okamžitě ve své aplikaci vidí aktuální počet telefonních čísel, kteří se nedovolali a může jednoduchým kliknutím tyto zákazníky kontaktovat přes click and dial. Pokud operátor klienta z databáze zmeškaných hovorů kontaktuje je automaticky označen tento záznam jako vyřízený a není nabízen ostatním operátorům k případnému navolání. Celý systém počítá i s případy, kdy se zákazník zavolá později znovu a dovolá se – v takovém případě je z databáze zmeškaných hovorů vyřazen.

Call script pro operátory s možností záznamu informací o hovoru

Daktela Call Centrum 3.0 umožňuje vytvořit pro každou příchozí frontu call script pro operátory včetně možností záznamu informací o hovoru (tzv. formuláře). Manažer call centra může v administračním webovém rozhraní velice snadno vytvořit call script včetně formulářů, které slouží operátorům pro záznam informací o hovoru. Call script může být pro každou příchozí frontu jiný a tudíž je možné přípravit více call centerových projektů, které spolu nijak nesouvisí. Operátoři tak musí v průběhu hovoru nebo po jeho skončení vyplnit přiřazený formulář o hovoru. Manažer call centra má k dispozici administrační rozhraní ve kterém může s daty zadané do formuláře pracovat. V zadaných formulářových datech je možné full textově hledat a případně je i posléze editovat. Samozřejmostí je možnost zadaná data exportovat do systémů třetích stran pro další zpracování.

Propracované řešení pro práci s odchozími kampaněmi

Daktela Call Centrum 3.0 disponuje propracovaným webovým administračním rozhraním pro snadnou práci s odchozími kampaněmi. Vytvoření odchozí kampaně je otázkou několika minut. Manažer call centra má možnost vytvořit odchozí kampaň a vybrat jednu z následujících možností pro typ kampaně:

1/ Automatické vytáčení čísel přímo z operátorské aplikace WebAgent se zobrazením formuláře pro záznam o hovoru – Manažer call centra naimportuje do kampaně záznamy o klientech ve formátu CSV. Záznam o klientovovi může mít libovolné množství položek jako například Jméno, Příjmení, Firmu, Telefonní číslo, Typ smlouvy atd. Pro každou kampaň je možné mít různé množství položek. Operátoři pak navolávají tuto databázi klientů přímo ze své agentské aplikace WebAgent pouhým kliknutím na telefonní číslo. V průběhu hovoru pak mohou zadávat informace o hovoru přímo do nadefinovaných položek. Manažer má k dispozici aplikace pro snadné vyhledávání v této databázi klientů s možností exportu nebo integrace do dalších informačních systémů. Jedná se o velice efektivní a rychlý způsob navolávání odchozích kampaní.

2/ Odchozí kampaň se zobrazením formuláře pro záznam hovoru v aplikaci WebAgent bez automatického vytáčení čísel – Při výběru této možnosti má manažer call centra opět možnost vytvořit formulář s libovolnými položkami, který se bude operátorům zobrazovat při odchozím hovoru. Operátor může číslo vytáčet manuálně na telefonu a nebo přes click-and-dial ze svého informačního systému. Manažer má k dispozici veškeré statistiky o hovorech včetně zaznamenaného formuláře u každého hovoru.

3/ Odchozí kampaň bez zobrazení formuláře pro záznam hovoru – Této možnosti je vyžíváno v případech, kdy manažer call centra chce mít přehled o všech odchozích hovorech operátora. Operátor nemá možnost vytočit jakékoliv číslo bez přihlášení do této odchozí kampaně. Tím pádem jsou k dispozici veškeré statistiky o počtech hovorů v tomto typu odchozí kampaně.

U všech odchozích kampaní si může manažer call centra zvolit jestli chce hovory nahrávat a spolu se záznamem formuláře o hovoru má k dispozici i nahrávku. U všech typů odchozích kampaní jsou k dispozici kompletní výkonové statistiky.

Automatické vytáčení kontaktů z kampaně

Daktela Call Centrum 3.0 disponuje funkcí automatického vytáčení kontaktů z odchozí kampaně pro operátory. Manažer call centra si může zvolit za jak dlouho se má agentovi automaticky načíst v operátorské konzoli další záznam pro navolání, za jak dlouho se má takový kontakt vytočit a za jak dlouho po skončení hovoru se má sám uložit formulář (záznam, call script) o hovoru. Operátor tedy nemusí na nic klikat a systém ho “nutí” vyřizovat hovory tak rychle jak nastavil manažer call centra. Manažer call centra má možnost nastavit maximální dobu nečinnosti pro operátory. Pokud bude doba nečinnosti operátorem překročena bude nastaven speciální typ pauzy pro nečinnost operátora, která je pak vidět v realtime panelu i ve statistikách. Všechny časové podmínky pro jednotlivé kroky se specifikují v desetinách vteřiny a jednotlivé kroky lze i vypnout a požadovat manuální interakci operátora.

Hromadné stažení nahrávek

Uvědomujeme si, že pro manažera call centra je důležité mít možnost snadného vyhledání nahrávek a jejich rychlé a pohodlné stáhnutí. Daktela Call Centrum 3.0 disponuje propracovaným nástrojem pro vyhledání a export záznamů v kampaních na základě vyhledávacích kritérií. Díky tomuto nástroji je možné během několika vteřin vyhledat záznamy ve stavu např. Objednávka a k těmto záznamům na jedno kliknutí stáhnout soubor ve formátu ZIP se všemi nahrávkami, které se vážou k vybraným kontaktům.

Kompletní historie akcí ke každému záznamu v kampani

Daktela Call Centrum 3.0 podrobně zaznamenává všechny akce s kontakty do databáze. Uživatelé call centra tak mají možnost se podívat na kompletní historii akcí dané záznamy. Můžou tak snadno například vidět kdy byl záznam do systému naimportován, kým a kdy byl záznam v minulosti kontaktován nebo kdo a jak změnil nějaké údaje. Součástí výpisu jsou i nahrávky, pokud se jednalo o akci “spojený hovor”.

Hromadné úpravy a práce s více záznamy najednou

Naším cílem bylo umožnit manažerům call centra snadnou práci s více záznamy v kampani najednou. Proto jsme připravili nástroj, který umožňuje provést nad všemi vybranými záznamy nějakou akci. Například je možné přehodit vybrané záznamy od jednoho operátora na druhého, nastavit vybraným záznamům jiný stav např. pro převolání kontaktu, smazat vybrané kontakty nebo naimportovat vybrané záznamy do nové kampaně.

Podpora vzdálených operátorek “Home Teleworkers”

Daktela Call Centrum 3.0 umožňuje připojení nejen lokálních operátorů, ale i vzdálených. Vzdálení operátoři jsou chápáni jako operátoři pracující například z domu nebo v jiných lokalitách. Ve statistických reportech mají supervizoři a manažeři možnost dělat reporty i podle jednotlivých lokalit. Vzdálení operátoři se k administračnímu rozhraní call centra připojují přes Internet nebo VPN a IP telefony se připojují přes SIP nebo IAX protokol. Pokud je vyžadována vyšší bezpečnost komunikace, je možné operátory připojit přes šifrované VPN připojení a nebo použít šifrovaného SRTP protokolu, který je nabízen některými výrobci VoIP telefonů.

Nahrávání hovorů s pohodlným vyhledáváním

Daktela PBX CCE podporuje nahrávání hovorů, které je možné volitelně zapnout například pro všechny hovory a nebo jen pro hovory na vybraných volacích frontách. Nahrávky mohou být ukládány ve formátu WAV, WAV49, MP3 nebo GSM. Manažeři a supervizoři callcentra mají právo poslechu nahraných hovorů přímo z webového rozhraní. Nahrávky je také možné dlouhodobě archivovat a poté přes webové rozhraní vyhledávat.

Dotazovatel – automatické navolání kontaktů

Dotazovatel je speciální typ odchozí kampaně, do které si naimportujete telefonní čísla kontaktů a ústředna je automaticky sama navolá. Po zodpovězení hovoru je pak předem definovaná akce, která se má provést. Typickým příkladem takové akce je například přehrání hlášky, vyžádání odpovědí na definované otázky (IVR), nahrání vzkazu a další. Dotazovatel má celou řadu možnosti nastavení mezi které patří:

předem definovat časovou podmínky, kdy mají být kontakty navolávány (např. v pracovní dny mezi 8 až 16h)
maximální počet souběžně navolávaných kontaktů (např. je možné navolávat i velké množství čísel paralelně)
počet opakovaných pokusů při neuspěšném dovolání kontaktů včetně prodlevy mezi opětovým navoláním
nahrávat hovory a následně je pohodlně vyhledávat nebo exportovat
neomezené možnosti a aplikace při zodpovězení hovoru druhou stranou (např. přehrání hlášky, IVR systém s otázkami, záznamník, přepojení na operátora, API volání a další)

Dotazovatel svoji činnost zaznamenává a je možné dělat přehledné statistiky a reporty, jako například celkový počet navolaných kontaktů, dovolatelnost, statistiky odpovědí na definované otázky. Tato aplikace najde uplatnění například v marketingových kampaních, průzkumech veřejného mínění, navolávání upomínek, průzkumech spokojenosti zákazníka a dalších aplikacích kde je vyžadováno automatické navolání většího množství kontaktů.

Uživatelská práva a role v systému

Daktela Call Centrum 3.0 disponuje propracovaným systémem uživatelských práv a rolí, díky kterému je možné vytvořit libovolnou hierarchii uživatelů, rolí a oprávnění. Každý uživatel systému má nastaveny uživatelská práva, které se při každé vyvolané akci kontrolují. Uživatelská práva je možné definovat pro:

přístup do jednotlivých modulů jako například přístup do vyhledávacího nástroje hovorů, realtime panelu. atd.
přístup na konkrétní volací fronty a kampaně
přístup ke konkrétním uživatelům, například teamleader má přístup jen ke svým podřízeným
přístup k dalším akcím jednotlivých modulů jako například zobrazení nahrávek ve vyhledávacím modulu, atd.

Podporována je i role skupin uživatelů, které mohou reprezentovat jednotlivé týmy operátorů nebo samostatných poboček společnosti. Díky těmto vlastnostem systému je velice snadné vytvořit například roli supervizora operátorů, který má právo sledovat výkonové statistiky jen svých přiřazených operátorů.

Daktela PhoneAgent – konzole pro operátory přímo v telefonu

Operátorskou konzoli můžete ovládat přímo z telefonu, k tomuto účelu je vhodný např. tel. T22. Operátoři mají na telefonu k dispozici jednoduché menu, pomocí kterého se mohou přihlásit do fronty, resp. odhlásit z fronty. Je možné se také samozřejmě přepnout na pauzu. Operátoři vidí na displeji pod jakým agentským jménem a linkou jsou přihlášeni.

Potřebujete více informací?

Pokud chcete získat více informací kontaktujte prosím naše obchodní oddělení.

Daktela Call Centrum 3.0