Daktela Facebook Messenger

Daktela Facebook Messenger je unikátní komunikační kanál, který by neměl chybět v žádném moderním kontaktním centru. Jednoduše a rychle umožňuje propojení Vašich facebookových zákazníků s operátory kontaktního centra Daktela. Zákazníci mohou Vaši společnost kontaktovat přes Facebook Messenger zasláním privátní zprávy, která je následně obsloužena v kontaktním centru operátory dle zadaných priorit a vyzváněcích strategií. Samozřejmostí je počítání všech realtime statistik a reportů.




Základní Vlastnosti


Mobilní telefony

Aplikace Facebook Messenger funguje ve všech chytrých telefonech a Vaši zákaznící tak získají další, pohodlný a moderní komunikační kanál s Vaší společností. Posílání zpráv využívá datové připojení a je zdarma.


Transcripty

Veškerá komunikační historie přes Daktela Facebook Messenger se ukládá. Kdykoliv se můžete podívat na celý přepis komunikace a lze v ní vyhledávat přes fulltext.


Podpora příloh a obrázků

Daktela Facebook Messenger podporuje posílání příloh oběma směry. Váš zákazník může v mobilním telefonu vyfotit fotku (např. zboží nebo balíku) a jedním kliknutím ho poslat přes Facebook Messenger na Vaši technickou podporu.


Přepojení a konzultace

Operátor může facebook chat přepojit na jiného operátora a nebo může do svého chatu přizvat jiného operátora nebo teamledera pro konzultaci.


Stavy chatů

Na každé facebookové frontě si můžete nastavit vlastní stavy, které budou muset vaši operátoři při ukončení chatu vybírat. Na základě toho lze následně vyhodnocovat nejčastější typy nebo okruhy dotazů a vyvodit z toho nějaká opatření.


Zpracování více chatů najednou

Daktela umožňuje zpracování více facebook chatů najednou jedním operátorem, a to zejména v případě, kdy je zpracování pouze jednoho takového chatu neefektivní. Operátor dokonce může v průběhu vyřizování facebook chatu přijmout i příchozí telefonní hovor.


Pokročilé funkcionality



Zpracování více Facebook Messenger účtů

V Daktele se každý Facebook Messenger účet svazuje s vlastní facebookovou frontou, kterou si vytvoříte. Počet facebookových front není omezen a můžete tak v jednom kontaktním centru obsluhovat více facebookových stránek, které mají zapnutý Facebook Messenger. Do každé facebookové fronty si můžete dát jiné operátory, nastavit jiné priority nebo vyzváněcí strategie.




icp-analy-n


Reporty a statistiky facebookových chatů

Daktela poskytuje celou řadu reportů o provozu facebookového chatu, které jsou počítány v reálném čase. K dispozici jsou nástroje jako realtime panel nebo LCD Wallboard, který si můžete sami nadefinovat z předpřipravených widgetů. Mezi základními reporty najdete například počty facebookových chatů v jednotlivých frontách, SLA, délky chatů a výkonnost operátorů.




Integrace s helpdeskovým systémem a CRM

Daktela Facebook Messenger je integrovaný do CRM systému a helpdesku. Operátor už při zahájení facebook chatu vidí, s jakým zákazníkem bude chatovat včetně veškeré komunikační historie a všech otevřených i uzavřených helpdeskových ticketů. Po ukončení chatu je aktivita automaticky Daktelou přiřazena do komunikační historie CRM kontaktu. Operátor může volitelně vytvořit z facebookového chatu nový helpdeskový ticket nebo ho přiřadit již k existujícímu.