Autentizace uživatelů
V Daktele je každý uživatel autentizován svým uživatelským jménem a heslem. Podporována je lokální autentizace heslem nebo je možné využít externích adresářových služeb jako je OpenLDAP nebo Active Directory. V globálním nastavení ústředny je možné nastavení časové expirace hesla pro uživatele a nastavení síly hesla. Správci tak mohou vynutit použití složitějších hesel pro uživatele a jejich délku platnosti.
Veškerá komunikace s uživatelským PC a Daktelou je vedena přes standardizované šifrované komunikační protokoly.
Nastavení přístupů a práv uživatelů
V Daktele má každý uživatelský učet nastavená práva a přístupy. Přístupy určují, co může uživatel vidět v rámci povolených modulů, případně jaké operace může v povolených modulech provádět. Práva určují, jaká data uživatel v rámci daného modulu uvidí – např. jaké jiné uživatele, příslušnost do front a kampaní, apod. Za pomocí těchto nástrojů je možné v Daktele vytvořit předem definované uživatelské role, které se pak jednotlivým uživatelům přiřazují – např. operátor, teamleader, administrátor.
Zde najdete dokumentaci k nastavení práv a přístupů.
Auditní systém přístupů a změn
V Daktele je od verze 6.0 k dispozici auditní systém, který loguje veškeré změnové operace s objekty v Daktele. Každý záznam v auditním logu obsahuje časovou značku, uživatele, objekt (model), typ operace a raw API call, který operaci vyvolal včetně zdrojové IP adresy. V auditním logu tak kupříkladu najdete hromadné operace s daty (export, import), změny na ticketech, CRM kontaktech, kampaňových záznamech apod.
Od verze 6.15 bude auditní log rozšířen o logování operací jako anonymizace CRM kontaktu, mazání nahrávky, mazání webového chatu, Facebook messengeru nebo SMS chatu.
Hromadný export dat
V Daktele je možné hromadně exportovat data, která mohou obsahovat osobní údaje zákazníků. Jedná se zejména o:
- export nahrávek
- export CRM kontaktů a společností
- export kampaňových záznamů
- export ticketů
- export výpisu dalších komunikačních kanálů – webchat, SMS chat, emailů, Facebook Messenger apod.
Pomocí nastavení přístupů můžete umožnit export jen oprávněným uživatelům.
Úprava osobních údajů v Daktele
Jedním z požadavků naplnění GDPR je umožnit správcům dat dělat úpravy osobních dat. V Daktele je možné veškeré objekty, které mohou obsahovat osobní data, upravovat. Jedná se např. CRM kontakty, kampaňové záznamy, profily operátorů apod.
Pomocí nastavení práv můžete umožnit změnu těchto dat pouze oprávněným uživatelům.
Přenos osobních dat k jinému zpracovateli
Pokud budete potřebovat přenést data v Daktele k jinému poskytovateli máte k dispozici hromadné exporty nebo můžete použít programové API rozhraní. Dokumentace k API je k dispozici zde.
Pokud pomine účel, za kterým jsou osobní údaje shromážděny, je nutné umožnit správcům dat umožnit vymazat osobní údaje zákazníka. V Daktele má oprávněný uživatel právo smazat potřebné údaje kliknutím na tlačítko Smazat. Takto je možné smazat CRM kontakt, helpdeskový ticket včetně příloh nebo kampaňový záznam.
Od verze 6.15 je k dispozici nové právo DPO, které umožní smazat nahrávku hovoru, webový chat, SMS chat, Facebook Messenger komunikaci nebo email a přibude nová funkce Anonymizace při mazání CRM kontaktu. Tato funkce umožní automatickou anonymizaci všech osobních údajů daného CRM kontaktu – anonymizace aktivit, helpdeskových ticketů a kampaňových záznamů. Veškeré tyto aktivity budou auditovány v auditním logu.
Pro Daktela verze V4 bude k dispozici nový nástroj, který bude umožňovat vyhledání všech typů aktivit – hovor, email, webový chat – a umožní jejich manuální smazání.
Mazání nahrávek hovorů
Všechny verze Daktely umožňují nastavit globální hodnotu pro automatickou retenci (odmazávání starších nahrávek) uložených nahrávek hovorů. Pokud je nahrávka starší než je nastavená retence, systém ji automaticky smaže. Hodnota délky retence nahrávek je stanovena ve smlouvě a je nastavena při instalaci ústředny automaticky. Tuto hodnotu je možné měnit pouze kontaktováním technické podpory.
Od verze 6.15 jsou možnosti mazání nahrávek hovorů dále rozšířené o:
- možnost individuálního smazání nahrávky uživatelem, který disponuje právem DPO
- možnost nastavit retenci nahrávek pro každou volací frontu zvlášť v nastavení fronty
- možnost mazat nahrávku přes API
Pro Daktela verze V4 bude k dispozici nový nástroj, který bude umožňovat individuální mazání nahrávek hovorů.
Evidence souhlasu se zpracováním osobních údajů
V některých případech je nutné evidovat souhlas zákazníka se zpracováním osobních údajů. V Daktele máte možnost vlastní definice struktury CRM kontaktu, kampaňového záznamu nebo hlavičky ticketu. Můžete si snadno přidat novou položku na požadovaný objekt, kde budete tento souhlas evidovat. Operátoři mohou pak tuto položku snadno vyplňovat nebo měnit. Následně můžete upravit svoje interní procesy podle toho, jestli souhlas s evidencí máte nebo ne.
Souhlas se zpracováním osobních údajů ve webovém chatu
V mnoha případech je před spustěním webového chatu od zákazníka vyžadováno zadání jména a emailové adresy. V konfiguraci webchatové fronty je možné nastavit, aby byl před spuštěním webového chatu zákaznik vyzván k souhlasu se zpracovním osobních údajů. Je možné nastavit vlastní znění souhlasu se zpracovním. Zákazník nebude moci zahájit webchat bez zaškrtnutí souhlasu.
Tato funkce je k dispozici ve verzi 4.50 (V4) i 6.15 (V6).
Smazání helpdeskového ticketu
Ve všech verzích Daktely je možné helpdeskový ticket smazat. Uživatel musí mít právo na mazání ticketu. Smazáním ticketu nejsou smazány aktivity v ticketu – tedy ve výpisu např. emailů nebo hovorů budou aktivity stále viditelné, jen budou svázány se smazaných ticketem. Od verze 6.15 bude možnost smazání ticketu rozšířena o funkci Anonymizace aktivity ticketu, která všechny aktivity svázané s ticketem anonymizuje. Uživatel bude muset disponovat právem DPO a tato operace bude auditována v auditním logu.
Mazání konkrétní přílohy u helpdeskového ticketu
Pokud potřebujete smazat konkrétní přílohu u helpdeskového ticketu můžete od Daktela verze 6.15 ve výpisu emailů najít konkrétní email s přílohou a smazat celý email. Ke smazání emailu bude potřeba, aby uživatel měl oprávnění DPO. Operace mazaní emailu bude auditována do logu.
Práva na viditelnost CRM kontaktů jen pro specifické uživatele
V Daktele není možnost nastavovat přístupy na CRM kontakt jen specifickým uživatelům. Je možné povolit nebo zakázat přístup kompletně do celého CRM adresáře. Je možné zakázat exporty všech CRM kontaktů a povolit je jen pro specifické uživatele.