Daktela Helpdesk

Daktela Helpdesk je multikanálová helpdesková aplikace s moderním webovým rozhraním pro přehledné zpracování zákaznických požadavků a interních firemních úkolů. Nové požadavky mohou vaši zákazníci zadávat přes telefon, email, webový chat a SMS.  Daktela Helpdesk je bude inteligentně zpracovávat a řadit do přehledné komunikační historie ke každému zákazníkovi.





ZÁKLADNÍ VLASTNOSTI


Nativní multi-channel

Daktela Helpdesk podporuje nativně celou řadu moderních komunikačních kanálů bez nutnosti instalovat a učit se aplikace třetích stran. V současné době je podporován telefon, email, webový chat, SMS a další kanály postupně přidáváme.


Vlastní nastavení pohledů

Daktela Helpdesk umožňuje pro každou uživatelskou roli nastavit vlastní vzhled za pomoci nastavení pohledů. Pohledy automaticky zobrazují určitou skupinu požadavků na základě filtrů - např. všechny tickety z kategorie Reklamace.


Integrace s firemním emailem

Daktela Helpdesk lze snadno napojit na váš firemní emailový server přes standardní zabezpečené protokoly - POP3S, IMAPS a SMTPS. Emailová komunikace tak bude přijímána a odesílána pod vaší emailovou adresou.


Komentáře a přílohy

Daktela Helpdesk podporuje přidávání komentářů k ticketům, které nejsou zasílány zákazníkům a slouží výhradně pro interní komunikaci v rámci firmy. K ticketům lze přikládat neomezené množství příloh.


Kategorizace ticketů

Daktela Helpdesk nabízí jednoduché webové rozhraní pro definici pravidel a následných akcí, pomocí kterých lze přicházející požadavky automaticky kategorizovat - jako např. nastavení kategorie, priority, SLA a vlastníka.


Full-textové vyhledávání

Daktela Helpdesk umožňuje rychlé full-textové vyhledávání přes veškerou komunikační historii ticketů s podporou inteligentního našeptávání výrazů. Pokud se nějaké vyhledávání používá často, lze si ho uložit pro budoucí rychlé použití.


Pokročilé funkcionality



Komunikační historie a integrace s CRM

Daktela Helpdesk nabízí nativní podporu pro celou řadu komunikačních kanálů. Ve své podstatě je úplně jedno přes jaký komunikační kanál je požadavek přijatý a nebo přes jaký komunikační kanál operátor zákazníkovi odpovídá. Komunikační historie je přehledně zachycena u každého ticketu a je přehledně vidět, jak a kým byl ticket založen, kdo komu a kdy psal email, kdo komu a kdy volal nebo poslal SMS. Daktela Helpdesk je integrovaný s interním CRM a automaticky udržuje komunikační historii u každého kontaktu.




icp-analy-n


Reporty a statistiky

Daktela poskytuje celou řadu reportů o provozu helpdeskového systému, které jsou počítány v reálném čase. K dispozici jsou nástroje jako realtime panel nebo LCD Wallboard, který si můžete sami nadefinovat z předpřipravených widgetů a zobrazovat na nich informace z helpdeskového systému. Mezi historickými reporty pak najdete například počty ticketů v jednotlivých kategoriích včetně trendů v čase, reakční doby prvních odpovědí na ticket, doby vyřešení ticketů a samozřejmě i výkonnost operátorů. 




Definice SLA a pracovní doby

Daktela Helpdesk umožňuje definovat pravidla pro počítání SLA (včetně pracovní doby), které dále umožňují definovat lhůty pro reakční dobu a lhůty pro vyřešení ticketů v závislosti na jejich prioritě. Nově přichozí tickety tak mají jasně definované SLA lhůty, které chcete aby operátoři plnili. Daktela Helpdesk zobrazuje SLA lhůty v reálném čase na každém ticketu.