Az „Elosztási Mátrix” (Distribution Matrix) funkció növeli az call centerek hatékonyságát

A modern call center az adott operátorok képességein áll vagy bukik. Ezért nem csak a megbízható munkatársak kiválasztása fontos, hanem az is, hogy egy adott operátor csapatot a készségeiknek megfelelően szükséges összeállítani.

Manapság a call centerek különböző csatornákon keresztül kommunikálnak az ügyfelekkel, és az operátoroknak minden kommunikációs csatornán gond nélkül kell nyújtani a szolgáltatást. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy nem csak egy adott kommunikációs területet rendelünk az az adott operátorokhoz (pl. utazási irodáknál ez lehet a túra helyszíne alapján történő kiválasztás), hanem az egyes kommunikációs csatornákat is, amelyeket kiszolgálunk, például. hívások, webchat, közösségi oldalak stb.. Természetesen mindig van a párhuzamos tevékenységeknek egy adott kombinációja, amit egy adott pillanatban kommunikálni kell, hogy mennyi operátor áll rendelkezésre a contact centerben stb.

Másrészről az is kiemelten fontos, hogy a teljes kapcsolattartó központ működését hogyan lehet a lehető leghatékonyabbá tenni. Könnyű lenne azt mondani, hogy van egy „egyszerű megoldás” a contact center hatékonyságának növelésére, de a valóság más. A kapcsolattartó központok hatékonyságának javításához szükség van a megfelelő KPI-k mérésére, a megfelelő útválasztási technikák használatára, az operátori folyamatok optimalizálására, valamint a visszajelzések összegyűjtésére és az alapján történő cselekvésre. Az operátorok csak annyira hatékonyak, amennyire az egyéni kommunikációs platform eszközei lehetővé teszik számukra, vagyis az alkalmazás minősége, amellyel dolgoznak. Amennyiben egy vállalat növelni szeretné a kapcsolattartó központok hatékonyságát, optimalizálni kell az operátori munkafolyamatokat, és azonosítania kell az időveszteséget és a termelékenység gyenge pontjait.

A telefonos operátorok felelősek az ügyfelek hívásainak fogadásáért és kérdéseik megválaszolásáért, valamint a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos problémák, aggályok vagy panaszok megoldásáért. A call center céljától függően az operátorok kimenő hívásokat is kezdeményezhetnek időpont egyeztetés, értékesítés vagy felméréshez szükséges információgyűjtés céljából. Egyes vállalatok úgynevezett hibrid központokat hoznak létre a kommunikáció központosítása és zökkenőmentes és következetes ügyfélélmény megteremtése érdekében. Az operátorok ezután mind a bejövő, mind a kimenő hívásokért felelősek. Mindkét típusú kommunikáció eltérő készségeket kíván tőlük.

Minden operátor naponta több száz tevékenységet végez különböző kommunikációs csatornákon keresztül. Ezért kulcsfontosságú a munkaerő kezelése és a munkateher egyenletes elosztása a csapat között. A Daktela V6 webes alkalmazásunkban az operátorok munkája alaposan leegyszerűsíthető a helyzetnek leginkább megfelelő „elosztási mátrix” segítségével.

A kulcs tehát az, hogyan állítsuk be a legjobban az operátorok által egyidejűleg kezelhető tevékenységek számát. Logikus, hogy az operátor nem tudnak egyszerre két hívást kezelni, de nagy valószínűséggel több webes csevegést, Facebook-csevegést vagy e-mailt is kezelhetnek.

Az elosztási mátrix az, ami lehetővé teszi ezeknek a számoknak a beállítását, így az operátorok kezelhetik akár négy webchat-et egyszerre, hívások és a Facebook Messenger kezelése nélkül, vagy esetleg hívhatnak és válaszolhatnak e-mailekre, de nem kezelik a chateket.

A Daktela V6-ban pontosan meghatározható a csatornák közötti kapcsolat és az egyidejűleg egy adott operátorhoz irányítható tevékenységek maximális száma, annak érdekében, hogy ne legyenek túlterhelve.

Például egy mintamátrix így nézhet ki:

A jelenlegi trend az ügyfélszolgálat automatizálása és modernizálása. Bár a voicebotok vagy chatbotok ma már átveszik az ügyfél- és ügyfélkapcsolatok nagy részét a kapcsolattartó központokban, a teljes ügyfél-interakció emberi oldala még mindig releváns. A contact centerek zökkenőmentes működéséhez elengedhetetlen a munkahatékonyság irányításával kapcsolatos folyamatok helyes beállítása és utólagos optimalizálása. Azok a kapcsolattartó központok, amelyek nem ellenőrzik és utólag kezelik munkaterhelésüket, a munkaerő nem hatékony felhasználását, az operátorok kiégését valamint az ügyfélélmény romlását kockáztatják.

Amennyiben call center megoldást keres, vagy többet szeretne megtudni arról, hogy a Daktela hogyan támogatja vállalkozását abban, hogy a lehető legjobban használja ki a “Elosztási Mátrix” funkciót kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot.

Elérhetőségeink: