Azon nagyobb web-shopok számára, amelyek több kommunikációs csatornán is kiszolgálják ügyfeleiket, javasoljuk a ticketing-rendszerrel ellátott call center modul használatát.
A virtuális központnak köszönhetően a call center modul lehetővé teszi a hívások nyomon követését, valamint azokról világos és részletes statisztikák készítését is. A hívások rögzíthetők, valamint a vonalon beállítható a munkaidő és a munkaszüneti idő. Használhatja például a hangmenüs navigációt vagy az IVR-t is, amely a meghatározott részlegekhez vagy személyekhez irányítja az ügyfeleket, például a számlázási részleg, reklamáció, értékesítés stb.
A ticketing rendszernek/e-mailnek/helpdesknek köszönhetően minden ügyfélkérelem egyedi számot kap, amely alatt a megkeresés további feldolgozásra kerül. Minden hívás, e-mail, chat és Facebook Messenger beszélgetés átláthatóan, egyetlen webes felületen lesz bejegyezve, és automatikusan hozzárendelődik az adott ügyfelekhez. Pontosan tudhatja, melyik megkeresés épp melyik szakaszban van, mivel az ügyféllel folytatott, bármilyen platformon történt kommunikáció vonatkozóan összesítve látja a kommunikációs előzmények egészét. Pl: az ügyfél a rendelés után telefonon felhívta, Ön SMS-t küldött neki, és most valamilyen kérdése van valamivel kapcsolatban, amit a webhelyén található Chaten tett fel. Mindent egy kommunikációs szálon tárolhat, és mindig optimálisan válaszolhat akár SMS, e-mail, chat vagy hívás formájában.
Az ügyfelekkel való automatikus kommunikáció beállításával csökkenti az ügyfélvonalra nehezedő nyomást, valamint gördülékenyebbé tezsi az operátorok munkáját.
Egy nagyon népszerű ügyfélszolgálati eszköz az SMS-csatlakozó. Ez egy automatikus SMS-küldési eszköz, amelyet a web-shopokban elsősorban a rendelések visszaigazolására, illetve az áruk kiszállításáról szóló információk megküldésére használnak.
Nanapság az ügyfelek már hozzászoktak a Web Chathez, ezért fontos, hogy képesek legyenek annak megfelelő feldolgozására, hogy áttekintést kapjanak a befejezett webes chatekről, és hogy azt hozzá tudják kapcsolni a megfelelő ügyfélhez és annak megrendeléséhez. Ha egy ügyfél így veszi fel Önnel a kapcsolatot, akkor láthatja az aktuális pozícióját a weboldalán, vagyis azt, hogy ő éppen mit néz, ezáltal jobban tud majd válaszolni a kérdéseire.
Ami biztosan nem hiányozhat a nagyobb web-shopokból, az a döntéshozó/decision Chatbot. Ez arra szolgál, hogy az ügyfelet végigkalauzolja a webhelyen történő vásárláson. Ez egy külsőleg asszisztált vásárlás, amely során a Chatbot különböző változatokat kínál a vásárlónak, majd a kommunikációjuk végén az áru vagy megrendelésre kerül vagy összekapcsolják a vásárlót az Ön ügyfélvonalának egyik operátorával, amennyiben szükséges.
Ha hangmenüs navigációt, azaz IVR-t használ a web-shopjaihoz, minden web-shopnak mindenképpen javasoljuk a Smart IVR használatát, amely operátor jelenléte nélkül is ki tudja szolgálni az ügyfeleket. Leggyakrabban az aktuális rendelés státuszának ellenőrzésére szolgál, amikor a vevő kitölti a rendelési számot és a CRM-hez vagy raktári rendszerhez való csatlakozásnak köszönhetően azonnali választ kap a megrendelés helyéről és a szállítás várható időpontjáról. A Smart IVR 0-24 egész évben működik , így bármikor és várakozás nélkül megoldja a kéréseket.
Természetesen az is nagyon érdekes lehet, ha az ügyfélszolgálat kommunikációs paletáját kibővítjük a FB Messenger, a WhatsApp és a Viber segítségével. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy jobban kommunikáljanak mobiltelefonról, amin a jelenlegi trendek alapján az online vásárlás egyre népszerűbb.
