Jak na IVR v 21. století

Většina lidí se už určitě dostala do situace, kdy byla nucena volat na zákaznickou linku různých společností, ať už z důvodu reklamace zboží, změny mobilního tarifu nebo zjištění stavu své objednávky. A většina pak také zažila martýrium v podobě hlasového rozcestníku, kdy dlouhé minuty naslouchala monotónním hláškám a následně si měli vybrat některou z voleb, kdy už si v podstatě ani nebyli schopni zapamatovat, která volba je skrytá pod kterým číslem. Ve většině případů to končí, s myšlenkou „však on už mne pak někam přepojí“, zoufalým mačkáním čehokoliv, jen aby se
na druhé straně ozval operátor. V takovém okamžiku společnost, do níž se snaží klient dovolat, selhala na všech frontách. Zákazník je naštvaný, neboť strávil spoustu času zbytečně v něčem, co mu nepomohlo a stálo ho to peníze, a současně tento klient „zatížil“ operátora, který mnohdy ani nezná řešení, nemá žádný postup jak klientovi pomoci a mnohdy ani netuší, kam by měl volajícího přepojit. Výsledkem je naštvaný zákazník
a společnost, která utrácí spoustu peněz na nefunkční zákaznickou podporu.

Našim klientům se vždy snažíme vysvětlit, že primární funkce IVR je co nejrychleji rozřadit volající klienty do základních skupin dle tématu volání
a spojení s operátorem, který bude schopen zákazníkův požadavek zpracovat a vyřídit! To je to, co zákazník očekává. Některé záležitosti je samozřejmě možné řešit plně automaticky, jako například zjištění stavu objednávky a oznámení tohoto stavu klientovi – v takovém případě určitě není nutná invence operátora. Nicméně v mnoha dalších situacích volající klient očekává takřka okamžité spojení na příslušného operátora, a očekává takovou míru znalostí, aby mu byl schopen fundovaně pomoci.

V Daktele se neustále snažíme nabídnout našim zákazníkům nová řešení a nyní přicházíme s revoluční novinkou obsluhy IVR – opravdovým inteligentním hlasovým rozcestníkem. Již žádné poslouchání dlouhých a otravných hlášek a následné mačkání kláves na telefonu. Náš nový systém inteligentního IVR (tzv. call steering) funguje na bázi rozpoznávání řeči, následné heuristické analýzy vyřčeného požadavku a po jeho zpracování automatické přepojení na zodpovědnou skupinu operátorů. Jak by se Vám líbilo nabídnout zákazníkům možnost říci v rámci vašeho IVR „Potřebuji řešit poslední fakturu“ nebo „Mám problém s pračkou. Nevím jak ji zapojit.“ A náš systém by prvního zákazníka spojil na účetní oddělení a v druhém případě na technickou podporu pro elektrospotřebiče. Nebo to chcete dovést ještě dále? Chtěli byste, aby zákazník mohl říct „Řeším problém s panem Vomáčkou.“ nebo „Mám před sebou email od paní Šťastné a potřeboval bych ho probrat.“. I to náš nový systém inteligentního IVR nabízí.

Pojďte s námi objevit nové možnosti hlasových rozcestníků a příjemně překvapit vaše klienty zcela novou mírou zákaznické podpory. V Daktele pevně věříme, že toto je budoucnost, kterou bude vyhledávat stále více společností, kterým není lhostejná spokojenost jejich zákazníků a chtějí jim nabídnout to nejlepší a nejefektivnější řešení jejich problémů.