Volací kampaně

Telefonické kampaně slouží k aktivnímu navolávání zákazníků. Daktela kampaňový modul umožňuje jednoduchý import telefonních čísel včetně přehledné webové konfigurace callscriptu, který se bude zobrazovat operátorům. Aktuální stav a výkonnost kampaní včetně práce operátorů je v reálném čase zaznamenávána a zobrazována v přehledných statistikách a reportech. Podporovány jsou jak manuální kampaně, tak i kampaně s automatickým prediktivním vytáčením.




Základní Vlastnosti


Snadné vytvoření callscriptu

S Daktelou vytvoříte nový kampaňový callscript během několika minut. Nejdříve si vytvoříte položky, což jsou políčka na callscriptu, a ty pak pomocí drag&drop přetáhnete na správné místo v callscriptu. Nakonec můžete callscript zkontrolovat v náhledu.


Hromadné stažení nahrávek

Daktela umožňuje hromadné stahování nahrávek z kampaní na základě vámi definovaných filtrů. Nahrávky lze stáhnout hromadně přes webové rozhraní nebo je k dispozici přístup přes FTPS.



Různé způsoby vytáčení

Pro každou kampaň můžete zvolit jiný způsob vytáčení. Daktela umožňuje nastavit různé způsoby vytáčení hovorů, které se dají měnit za běhu kampaně. Kampaně podporují preview (manuální), progresivní nebo prediktivní vytáčení.


Historie změn - snapshoty

Daktela zaznamenává všechny akce nad záznamy v kampani, takže je k dispozici kompletní historie tzv. snapshotů. Snadno se tak dozvíte, kdo záznam naimportoval, kdo a kdy ho navolal nebo kdy byly změněny nějaké údaje. Součástí výpisů snapshotů jsou i nahrávky.



Importy a exporty kampaňových dat

Importy a exporty dat do kampaní lze provádět ve formátu XLS, CSV nebo přes API. Exportovat je možné celé callscripty nebo jen některá políčka na základě celé řady filtrů, které si nastavíte. Poradíme si i s duplicitami při importu.


Nahrávání hovorů a příposlechy

Daktela nabízí nahrávání kampaňových hovorů včetně online příposlechu probíhajících hovorů přes webové rozhraní. Nahrávky lze vyhledávat a přehrávat přímo ve webovém rozhraní. Umožňujeme i hromadné stahování nahrávek.


Různé způsoby vytáčení v kampaních


Preview (manuální) vytáčení

Preview (manuální) vytáčení umožňuje operátorům roztáčet hovory ručně kliknutím na tlačítko. Operátorovi se před vytočením zobrazí formulář s informacemi o hovoru a následně může přímo z formuláře vytočit hovor. Po skončení hovoru musí operátor sám, ručně, vybrat stav hovoru a formulář uzavřít.

Nejpomalejší způsob vytáčení hovorů.
Pokud je to konfiguračně povoleno, operátor si může vybrat jaký kontakt navolá přednostně.
Operátor může navolávat více manuálních kampaní najednou. Systém automaticky vybírá nejvhodnější kontakt k navolání.
Funkce Lajdák, která umožňuje monitorovat prodlevy mezi načtením, zavoláním a uložením formuláře.





Progresivní vytáčení

V případě progresivního vytáčení Daktela sama načte operátorovi formulář, který může operátor po nějakou definovanou dobu studovat. Následně systém sám na kontakt zavolá, operátor je tak plně alokován pro tento hovor. V případě nedovolání Daktela automaticky formulář zavře a načte další formulář k navolání. Pokud se systém zákazníkovi dovolá, je vyplnění a zavření formuláře na operátorovi.

Rychlý způsob vytáčení hovorů s přesně danou alokací operátora pro hovor.
Je možné definovat dobu na prostudování formuláře před automatických vytočením hovoru.
Umožňuje nastavit počet opakování a časové prodlevy při nedovolání kontaktu.



Prediktivní vytáčení

V případě prediktivního vytáčení Daktela automaticky předtáčí hovory na kontakty a spojené hovory pak distribuuje na volné operátory. Daktela počítá v reálném čase rychlost a množství roztočených hovorů na základě celé řady parametrů – například dovolatelnost kampaně nebo počet volných operátorů v kampani.

Nejrychlejší způsob vytáčení hovorů bez přesně dané alokace operátora. Hovor je nejdříve spojen s kontaktem a následně se spojuje na volného operátora.
Umožňuje nastavit počet opakování a časové prodlevy při nedovolání kontaktu.





Robotické hovory

Robotické hovory slouží pro automatické, robotické navolání kontaktů bez operátorů. Jedná se o speciální odchozí kampaň s telefonními čísly, kterou Daktela automaticky sama navolá přesně podle pravidel, které si nastavíte. Pokud se robotický automat dovolá je možné provést celou řadu akcí – například přehrát parametrickou hlášku nebo vyzvat volaného k nějaké odpovědi a tu zpracovat za pomocí analýzi řeči a podle toho dále zareagovat. Více informací je k dispozici na produktové stránce.

Typické využití této aplikace je  cash-collection, marketingové kampaně, automatizované průzkumy zákaznické spokojenosti.


Pokročilé funkcionality


Integrace s externími systémy – CRM, BI

Daktela platforma nabízí programové API rozhraní pro integraci s externími systémy. V případě aktivních callcenter zákazníci nejčastěji používají Daktela API pro automatický import dat do kampaní,  získání výsledků po navolání operátorem nebo stažení nahrávek hovorů. Někteří zákazníci si stahují z Daktela platformy syrová data o hovorech, operátorech a kampaních pro další zpracování a analytiku. Využít lze například hotový konektor do Keboola Connection.







Výkonové statistiky v reálném čase

Daktela poskytuje celou řadu reportů o provozu aktivního callcentra, které jsou počítány v reálném čase. K dispozici jsou nástroje jako realtime panel nebo LCD Wallboard, který si můžete sami nadefinovat z předpřipravených widgetů. Historické reporty pro kampaně pak zobrazují důležité parametry jako dovolatelnost, trendování v čase, počty objednávek, výkonnosti operátorů a další.



Databáze čísel v kampaních

Snažili jsme se správu telefonních čísel v kampaních udělat jednodušší a přehlednější. V Daktele si pro každou kampaň  můžete vytvořit více databází telefonních čísel a při importu nových telefonních čísel specifikovat, do které databáze dané telefonní číslo patří. V jeden okamžik můžete mít v kampaních více aktivních databází. Databáze v kampaních je možné deaktivovat. Pozastavení databáze se hodí v případech, kdy je špatná dovolatelnost nebo horší prodeje.