Příchozí callcentrum

Nastavení příchozího callcentra umožňuje komplexní zpracování příchozích hovorů. Základním stavebním kamenem jsou příchozí volací fronty, do kterých jsou nasměrovány hovory na přímá telefonní čísla nebo volby hlasových IVR rozcestníků. Ve frontách jsou přihlášeni operátoři a při příchozím hovoru ústředna vybere nejvhodnějšího operátora na základě nastavených pravidel.





Základní Vlastnosti


Nahrávání hovorů

Funkce nahrávání příchozích i odchozích hovorů, včetně hovorů přepojených. Nahrávky je možné vyhledávat a přehrávat přímo ve webovém rozhraní. Umožňujeme i hromadné stáhnutí nahrávek.


Otevření karty zákazníka

Při příchozím hovoru se automaticky vyhledá karta zákazníka. Po skončení hovoru se automaticky tato karta aktualizuje bez jakéhokoliv ručního zásahu operátorem. Vzniká tak kompletní komunikační historie se zákazníkem.



Fronty

Nastavení ACD volacích front je bez kompromisů, protože podporujeme více jak 30 funkčních nastavení. Nejčastěji používané jsou priority na frontách, vlastní nastavení melodie při čekání nebo opakování hlášek.


Zmeškané hovory

Daktela nabízí inteligentní systém správy zmeškaných hovorů. Operátoři mají neustále k dispozici seznam zmeškaných hovorů a mohou na ně kdykoliv zavolat zpět.



Hlasový rozcestník - IVR

Daktela podporuje vytvoření neomezeného množství IVR stromů, které se mohou i řetězit. Nastavení se dělá přes webové rozhraní včetně nahrání vlastních hlášek. Nad IVR počítáme statistiky.


Priority a skilly operátorů

Daktela podporuje nastavení priorit na frontách a dovednostních skillů u operátorů, na jejichž základě ústředna vybírá nejvhodnějšího operátora pro vyřízení hovoru.



Možnosti nastavení při příchozím hovoru



Pokročilé funkcionality



Inteligentní směrování hovorů

Daktela umožňuje pokročilé nastavení volacích front při směrování příchozích hovorů na operátory. Například funkce LastAgent umožňuje přednostní směrování příchozího hovoru na operátora, který s volajícím zákazníkem mluvil v posledních několika hodinách. Zakazník tak nemusí svůj problém opakovaně vysvětlovat, protože ho obsluhuje ten samý operátor.




ser-p-s1


Řízení směrování hovorů z externího systému

Daktela se může při příchozím hovoru do callcentra zeptat externího systému (např. vašeho CRM nebo ERP), na koho,  kam nebo jak má být příchozí hovor směrován. Příkladem může být implementace segmentace volajících zákazníků, kdy externí systém vrací informaci o tom, jestli se jedná o koncového nebo firemního zákazníka. Na základě této informace pak ústředna směruje hovor do správné volací fronty a případně i na konkrétního operátora.




Podpora externích operátorů

S Daktelou mohou pracovat i externí operátoři, kteří mohou být připojeni například z domácí kanceláře. K práci jim stačí internetové připojení a webový prohlížeč. Jsou podporováni i operátoři, kteří pracují na svém mobilním telefonu. Pokud na ně ústředna směruje příchozí hovor, tak vytočí operátorův mobilní telefon. I tyto hovory jsou nahrávané a jsou zaznamenané ve všech statistikách.