24.8.2022

10 rad jak prowadzić przyjazne rozmowy z klientami

Rozmowy z klientami to codzienność w wielu działach branży sprzedażowej. Niezależnie od tego czy sprzedaje się usługi, towary czy dialog ma na celu rozwiązanie problemu, w czasie konwersacji trzeba wykazać się wysokimi umiejętnościami personalnymi. Sztuka prowadzenia rozmów z klientami nie należy do najprostszych, zwłaszcza, że każdy z nich jest inny, ma indywidualne potrzeby i oczekiwania wobec sprzedawcy. Przygotowaliśmy dla Ciebie szereg wskazówek na temat tego, jak prowadzić rozmowę z klientem, by była ona przyjazna.

1. Ton głosu

Ton głosu ma zasadnicze znaczenie podczas dialogu z klientem. Niezależnie od tego czy jest to rozmowa telefoniczna, czy spotkanie w biurze, sterowanie głosem ma ogromną wagę. Miły ton uspokaja i sprawia, że chce się go słuchać. Jeśli jesteś zmęczony lub mówisz od niechcenia, to klient od razu to wyczuje. Dlatego tak ważne jest, aby podczas dialogu z rozmówcą stosować przyjazny i uprzejmy ton głosu. Warto też podkreślać za pomocą intonacji najważniejsze części wypowiedzi. To sprawi, że całość komunikatu będzie bardziej przejrzysta i zrozumiała.

2. Język wypowiedzi

Rozmowa z klientem będzie przebiegać inaczej w zależności od tego, z jaką osobą masz do czynienia. Aby konwersacja przebiegała w miłej atmosferze, pamiętaj o tym, żeby dostosować język wypowiedzi do poziomu wiedzy klienta. Jeśli nie masz pewności, co do Twojego rozmówcy, to stosuj prosty język pozbawiony specyficznych zwrotów. Dzięki temu klient będzie czuł się swobodnie i zyska niezbędną na tym etapie wiedzę w przystępnej formie.

3. Charakter rozmowy

W czasie specyficznej sytuacji, jaką jest rozmowa sprzedażowa, trzeba wykazać się niemałymi umiejętnościami czytania ludzi. To jaki charakter przybierze konwersacja będzie zależało od Twojego rozmówcy i tego, jaką jest osobą. Może być tak, że z klientem X będziesz mógł pozwolić sobie na mniej oficjalny charakter wypowiedzi. Może być również tak, że z klientem Y rozmowa od początku do końca będzie przypominała spotkanie dyplomatyczne pełne kulturalnych gestów i formalności.

4. Uśmiech

To może wydawać się zbyt banalne. Często właśnie dlatego nie zwracamy na to uwagi. Rozmowa z klientem będzie przebiegać dużo przyjemniej jeśli na Twojej twarzy zagości uśmiech. Wprowadza on pozytywną atmosferę i sprawia, że dialog jest przyjemny. Rozmowa telefoniczna nie jest tutaj wyjątkiem. Uśmiech jest wyczuwalny również podczas takich konwersacji. Uśmiechaj się często i naturalnie. Twój klient na pewno zwróci na to uwagę.

5. Cierpliwość

Nawet stosując najbardziej prosty język Twój klient może czasem czegoś nie zrozumieć. Twoim zadaniem jest sprawić, by nie czuł z tego powodu dyskomfortu i zbędnej presji. Cierpliwość i wyrozumiałość to niezwykle ważne cechy, które powinny towarzyszyć Ci podczas rozmowy. Zwłaszcza podczas rozmowy telefonicznej, kiedy nie możesz klientowi wskazać odpowiednich rozwiązań, a do dyspozycji masz tylko swój głos. Wyjaśnij klientowi wszystkie problematyczne kwestie i powtarzaj wskazówki, o ile zachodzi taka potrzeba.

6. Pytania

Schemat rozmowy sprzedażowej nie powinien przypominać wypracowania. W czasie spotkania z klientem, nie zapomnij o dialogu. Długie wypowiedzi przytłoczą Twojego rozmówcę i najprawdopodobniej zapamięta z nich bardzo mało. Podczas Waszej rozmowy zadawaj pytania i zostaw przestrzeń na odpowiedzi. Uważnie słuchaj swojego klienta i wyciągaj wnioski na podstawie jego wypowiedzi. Takie zachowanie to korzyść dla obu stron. Dzięki temu klient czuje się ważny, a Ty zyskujesz dodatkowe informacje na jego temat.  Mogą one okazać się istotne w przyszłości. Pamiętaj o tym, żeby pytania, które zadajesz były pytaniami otwartymi. Dzięki temu Twój rozmówca powie Ci więcej.

7. Szczerość

Rozmowa z klientem prowadzona przez przedstawiciela firmy nie wzbudza skojarzeń ze szczerością. To jednak nie powód, by się jej bać. Potraktuj ją jako narzędzie do osiągnięcia celu. Jeśli klient pyta o wady produktu, to nie bój się o nich mówić. Sens w tym, żeby powiedzieć o nich tak, aby produkt lub usługa nie traciły na wartości. Wypowiedź o wadzie rozpocznij i zakończ mówiąc o zaletach. Negatywne elementy umieść w środku. Jeśli jest taka możliwość, możesz też uzasadnić wadę produktu pozytywnymi pobudkami, np. ten krem nie ma ładnego zapachu, ale jest najskuteczniejszy w działaniu ze względu na naturalny skład. Klient doceni Twoją szczerość i będzie czuł, że ma do czynienia z autentyczną osobą.

8. Pewność siebie

W rozmowie z bądź pewny siebie. Twoją rolą jest przeprowadzenie klienta przez wszystkie etapy sprzedaży. W tej sytuacji jesteś jego doradcą i wsparciem – osobą, która doradzi przy wyborze produktu oraz wyjaśni niezrozumiałe kwestie. Daj klientowi poczuć, że jest on w rękach osoby kompetentnej, która wie, co robi. Dzięki temu poczuje się on pewniej i zyska większe zaufanie do oferowanych przez Ciebie towarów lub usług.

9. Cisza

W czasie rozmowy telefonicznej klient nie widzi, co robisz. Jak rozmawiać z klientem w takiej sytuacji? Bardzo ważnym aspektem takich konwersacji jest umiejętne zarządzanie ciszą. Jeśli musisz np. sprawdzić jakieś dane w systemie, to informuj klienta o tym, co się dzieje. Jeśli jest to czynność, która zajmie więcej czasu, to poinformuj o tym swojego rozmówcę. Dzięki temu przebieg rozmowy będzie jasny dla obu stron.

10. Wnioski

Podczas rozmowy z klientem uważnie słuchaj i wyciągaj wnioski z jego wypowiedzi. Upewniaj się, że dobrze rozumiesz perspektywę klienta. W tym celu możesz robić krótkie podsumowania jego wypowiedzi. Dzięki temu pokażesz swojemu rozmówcy, że uważnie go słuchasz i rozumiesz, co do Ciebie mówi. Ty z kolei zyskasz pewność w związku z jego oczekiwaniami i potrzebami.

Dowiedz się, dlaczego ponad 1000 firm korzysta z Dakteli na co dzień.

Czytaj więcej

Poznaj ciekawe historie, w których skuteczna komunikacja pozwoliła firmom nie tylko zyskać nowych klientów, ale także lepszą pozycję na rynku.

Transparenty kosztorys

Kluczowe właściwości

Sprawdź szacunkowe koszty prowadzenia Twojego contact center, na podstawie liczby operatorów i zakresu świadczonych usług.

Przelicz koszty