Opcje kontaktu internetowego

Opcje kontaktu internetowego

Głos i poczta e-mail są najczęstszymi kanałami komunikacji do obsługi Klienta. Jednak ostatnio Klienci stają się coraz bardziej chętni, aby korzystać z czatu. Możesz umieszczać i czatować na stronie internetowej lub podłączyć komunikator Facebook, umożliwiając Klientowi kontakt z Tobą online. Poniżej przedstawiamy plusy i minusy każdej z możliwości czatów.

 

Webchat – Livechat na stronach internetowych

Inicjowana przez operatora aktywność na czacie

Wstawiasz okno czatu na swojej stronie za pomocą kodu HTML. Możesz zdefiniować to okno czatu, aby pasowało do Twojej witryny graficznie. Możesz wybrać kształt, kolor, tekst, miejsce docelowe w sieci itp. 

Co możesz zaoferować Klientowi poprzez czat internetowy?

  1.  Uzyskiwanie natychmiastowej pomocy
  2.  Łatwo kieruj przez stronę internetową do produktu
  3.  Przezwyciężyć strach przed telefonowaniem, Klient boi się dzwonić
  4.  Pomoc online bez zakłóceń, np. W pracy, w pociągu, za granicą itp.

Najczęstszym powodem skontaktowania się za pośrednictwem czatu internetowego jest natychmiastowa odpowiedź na Twoje pytanie. W przypadku sklepów internetowych zazwyczaj chodzi o dostępność towarów, termin dostawy, sposób rozpatrywania reklamacji itp.

Zaletą czatu internetowego Daktela jest także możliwość śledzenia linków URL, w których aktualnie znajduje się Klient i jakie usługi / towary ogląda. Nowością jest możliwość wysyłania załączników (zdjęć, filmów, plików audio itp.), blokowanie niechcianych czatów, łączenia wielu czatów (sprzedaż, dział techniczny, dział reklamacji) lub ustawiania komunikacji RODO. Dzięki modułowi CRM Daktela operator może bezpośrednio zobaczyć, kim jest Klient, i ma ogólną historię komunikacji lub aktualnie rozwiązane sprawy (tickety). Popularna jest także integracja z wewnętrznymi systemami CRM / ERP wyświetlanymi w iframie.

A na co uważać w czacie? W szczególności dostępność obsługi. Klienci korzystają z czatu internetowego, szczególnie dlatego, ponieważ chcą uzyskać natychmiastową odpowiedź. Dlatego jeśli nie masz bezpłatnych agentów, a opóźnienie odpowiedzi jest przedłużone, Klient może również przyjąć to negatywnie. Jednocześnie konieczne jest przygotowanie agentów do sytuacji, w których czatujesz z Klientem, a Klient zatrzymuje się na pewien czas.

 

Facebook messenger – połącz się z call center FB

Działa na podobnej zasadzie jak Webchat. Możesz także umieścić ikonę czatu na stronie internetowej lub Klient może skontaktować się z Tobą bezpośrednio za pośrednictwem Wiadomości na koncie Facebook lub aplikacji Messenger na telefonie komórkowym. W przeciwieństwie do czatu internetowego nie oferuje śledzenia linków (gdzie widzimy co Klient ogląda).

Facebook jest używany głównie przez młodsze i średniego wieku pokolenie, dzięki możliwości aplikacji mobilnej Messenger. Jest szczególnie odpowiedni dla firm oferujących usługi szybkiego kontaktu z możliwością wysłania załącznika, np. W celu reklamacji i uszkodzenia przesyłki, firmy ubezpieczeniowej z powodu wypadku samochodowego lub zrzutu ekranu zepsutego programu.

 

Kliknij, aby połączyć – Poproś o kontakt

W ostatnich miesiącach wzrosło zapotrzebowanie na usługę Click to Call. Usługa Click to Call pozwala Klientowi zamówić i zadzwonić do operatora call center w ściśle określonym czasie. Klient najczęściej korzysta z usługi, jeśli:

  • Nie chce przechodzić przez zapowiedż telefoniczną IVR i czekać na połączenie operatora
  • Chce porozmawiać z obsługą Klienta, ale później w wolnym czasie (po pracy, rozmowa telefoniczna itp.)
  • Musi porozmawiać z obsługą Klienta
  • Umieszczamy wiele numerów telefonów w Internecie i Klient nie wie, gdzie zadzwonić

 

Podsumowanie końcowe

Wszystkie te kanały komunikacji są połączone z modułem Daktela CRM, więc operator ma natychmiast dostępną historię komunikacji z kontaktem, w tym wyświetlanie zajętych ticketów.

Dzięki integracji z wewnętrznym systemem CRM / ERP możliwe jest ustawienie automatycznego otwierania karty kontaktowej, w tym bieżących zamówień, reklamacji itp.

Operatorzy mogą obsługiwać wiele czatów jednocześnie, gdy odpowiedź Klienta zaczyna migać.

Pracownicy obsługi Klienta mają dostęp do list aktywności i list treści oraz statystyk online i historycznych.

Jeśli jesteś zainteresowany usługą, możesz ją rozszerzyć za pomocą czatu – Chatbot. Dostępny jest chatbot Daktela lub nasze rozwiązanie można zintegrować z chatbotami innych firm. Na przykład mamy integrację z Artinem.

 

Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z naszym działem sprzedaży, być może za pośrednictwem kolejki czatów

Share