13.5.2020

5 przykładów skutecznych rozwiązań obsługi Klienta w e-commerce

blogmaleeshopy

Pod koniec stycznia braliśmy udział w kolejnej konferencji poświęconej rozwiązaniom obsługi klienta w e-sklepach. Wydarzenie zakończyło się sukcesem i mogliśmy krótko przedstawić Daktelę kilkudziesięciu firmom. Większość tych firm albo zaczyna od e-sklepu, albo jest mniejszym e-sklepem z (dosłownie) kilkoma operatorami. Tym, co nas zaskoczyło, były informacje, które od razu przekazała nam większość tych e-sklepów. „Jesteśmy mali, Twoje rozwiązanie nie jest dla nas odpowiednie”. I to wspólne zdanie zmusiło nas do napisania tego tekstu.

Daktela alternatywą Call Center dla firm

Oczywiście w naszych referencjach często wspominaliśmy znane i duże firmy z dziesiątkami lub setkami operatorów, ale około jedna trzecia naszych Klientów to firmy posiadające do pięciu operatorów.
Dzięki modelowi licencjonowania Daktela oferuje pomoc w każdym rozwiązaniu e-sklepu. Tutaj przyjrzymy się teraz 5 podstawowym opcjom, z którymi najczęściej się spotykaliśmy.

1) Mam własny sklep internetowy, którym sam zarządzam, do komunikacji z Klientami używam telefonu komórkowego i programu Outlook.
2) Mam sklep internetowy, którym opiekują się moi pracownicy, a do komunikacji używamy telefonu komórkowego i programu Outlook. Oferujemy również Klientom możliwość kontaktu za pośrednictwem czatu internetowego.
3) Mam kilka sklepów internetowych, którymi opiekują się moi pracownicy.
4) Mam sklep internetowy i oprócz działalności w Czechach oferuję również rozwiązania za granicą, na Słowacji i w Polsce.
5) Korzystam z centrali telefonicznej w swoich sklepach internetowych, ale nie mam z niej żadnych raportów i korzystam z programu Outlook.

Podstawowa wersja systemu – dla sklepów internetowych

Rozwiązanie Daktela jest odpowiednie, jeśli nie chcesz nosić ze sobą dwóch telefonów komórkowych lub nie posiadasz osobistego numeru. Dzięki Daktela możesz wynająć wirtualną centralę z ustalonym numerem (Daktela zapewni ją bezpłatnie) i korzystać z jej podstawowych funkcji:

  • ustalanie warunków czasowych,
  • powitanie i powiadomienia o pracy (Witaj, zadzwoniłeś Zostaw nam wiadomość),
  • przekieruj połączenie na swój telefon komórkowy (nawet osobisty),
  • włącz nagrywanie rozmowy.
    Nie masz żadnych statystyk ruchu, tylko listę połączeń, ale ponieważ jesteś swoim własnym mistrzem, nawet nie musisz. Jednak dzięki wyżej wymienionym funkcjom Twój sklep internetowy wygląda profesjonalnie, a tym samym zyskuje większą wiarygodność. Nadal odpowiadasz na wiadomości e-mail za pośrednictwem programu Outlook lub podobnych rozwiązań.

Wersja z automatycznym zapisywaniem historii komunikacji

Ustawienia części głosowej pozostają takie same jak wyżej, ale teraz sam nie zarządzasz już e-sklepem, ale pokładasz zaufanie w swoich pracownikach (zwanych dalej agentami). Tych pracowników należy sprawdzić i zalecamy również rozpoczęcie korzystania z modułu / rozwiązania obsługi klienta call center (omnichannel). Dzięki niemu, odpowiednio statystyki online i historyczne, uzyskasz przegląd działania linii Klienta i pracy poszczególnych pracowników. Możesz monitorować, czy wszystkie połączenia są przetwarzane. Jak długo Klient musi czekać na połączenie? Czy reagujesz na nieodebrane połączenia? Ile i który pracownik rozwiązuje połączenia itp. Dzięki Daktela możesz skutecznie monitorować, czy zaufanie do pracowników jest uzasadnione i nie szkodzi Twojemu wizerunkowi marki.

Helpdesk i system ticketowy

Drugim najczęściej spotykanym kanałem komunikacji do komunikacji jest poczta elektroniczna. Na miejsce wkracza również rozwiązanie “ticketowe” w postaci modułu pomocy technicznej. Dzięki działowi pomocy Daktela możesz przechwytywać całą komunikację e-mailową z Klientem, możesz także pracować z czynnościami głosowymi, które opisano powyżej. Największą zaletą helpdesku jest klasyfikacja komunikacji z Klientami, agenci mają do dyspozycji wszystkie dane z poprzedniej komunikacji.

Rozwiązania obsługi klienta –  dla dużych sklepów online

Powszechną praktyką e-kupujących jest to, że założyli oni większą liczbę e-sklepów, którymi zajmuje się kilka osób. Prawdopodobnie najgorszą opcją jest posiadanie tego samego numeru telefonu (zwykle komórkowego) we wszystkich sklepach internetowych. Agent nigdy nie wie, z którego sklepu dzwoni i jak się przedstawić. Dzięki wirtualnej wymianie Daktela może zaoferować Ci jedno (internetowe) rozwiązanie, w którym obsłużysz całą komunikację w poszczególnych sklepach internetowych. Każdy e-sklep ma swój własny stały numer telefonu, więc agenci mają natychmiast informację, że Klient dzwoni do niego w e-sklepie 1 lub e-sklepie 5. W ramach pomocy technicznej Daktela obsługuje również komunikację e-mailową, a także jasno zaaranżowaną i powiązaną z określony sposób akademię Daktela.

Bezproblemowa praca zdalna

W ramach rozwiązania obsługi klienta Daktela, nie jesteś ograniczony granicami geograficznymi. Możesz pracować z rozwiązaniem z dowolnego miejsca, w którym masz dostęp do Internetu (z biura, domu, hotelu, wakacji za granicą). Niezależnie od tego, czy jest to przetwarzanie połączeń, e-mail czy czat. Daktela może również zapewnić ci zagraniczne numery telefonów, dzięki czemu Klient ma wrażenie, że dzwoni na infolinię w danym kraju. Nie widzi już, czy połączenie jest obsługiwane z Warszawy, Krakowa, z domowego biura, czy z innego miejsca na świecie.

Rozwiązania obsługi klienta – szybka integracja Daktela

5) Wszystkie istniejące numery telefonów można przenieść w ramach usług głosowych Daktela. Rozpocznij korzystanie ze wszystkich kanałów komunikacji w ramach jednego rozwiązania!

Spotykasz się z konkretnym problem w swoich sklepach internetowych? Nie wahaj się i skontaktuj się z nami!

Dowiedz się, dlaczego ponad 1000 firm korzysta z Dakteli na co dzień.

Czytaj więcej

Poznaj ciekawe historie, w których skuteczna komunikacja pozwoliła firmom nie tylko zyskać nowych klientów, ale także lepszą pozycję na rynku.

Transparenty kosztorys

Kluczowe właściwości

Sprawdź szacunkowe koszty prowadzenia Twojego contact center, na podstawie liczby operatorów i zakresu świadczonych usług.

Przelicz koszty