5 przykładów skutecznych rozwiązań obsługi Klienta w e-commerce – Daktela

5 przykładów skutecznych rozwiązań obsługi Klienta w e-commerce

5 przykładów skutecznych rozwiązań obsługi Klienta w e-commerce

Pod koniec stycznia braliśmy udział w kolejnej konferencji poświęconej rozwiązaniom e-sklepów. Wydarzenie zakończyło się sukcesem i mogliśmy krótko przedstawić Daktelę kilkudziesięciu firmom. Większość tych firm albo zaczyna od e-sklepu, albo jest mniejszym e-sklepem z (dosłownie) kilkoma operatorami. Tym, co nas zaskoczyło, były informacje, które od razu przekazała nam większość tych e-sklepów. „Jesteśmy mali, Twoje rozwiązanie nie jest dla nas odpowiednie”. I to wspólne zdanie zmusiło nas do napisania tego tekstu. Oczywiście w naszych referencjach często wspominaliśmy znane i duże firmy z dziesiątkami lub setkami operatorów, ale około jedna trzecia naszych Klientów to firmy posiadające do pięciu operatorów.
Dzięki modelowi licencjonowania Daktela oferuje pomoc w każdym rozwiązaniu e-sklepu. Tutaj przyjrzymy się teraz 5 podstawowym opcjom, z którymi najczęściej się spotykaliśmy.

1) Mam własny sklep internetowy, którym sam zarządzam, do komunikacji z Klientami używam telefonu komórkowego i programu Outlook.
2) Mam sklep internetowy, którym opiekują się moi pracownicy, a do komunikacji używamy telefonu komórkowego i programu Outlook. Oferujemy również Klientom możliwość kontaktu za pośrednictwem czatu internetowego.
3) Mam kilka sklepów internetowych, którymi opiekują się moi pracownicy.
4) Mam sklep internetowy i oprócz działalności w Czechach oferuję również rozwiązania za granicą, na Słowacji i w Polsce.
5) Korzystam z centrali telefonicznej w swoich sklepach internetowych, ale nie mam z niej żadnych raportów i korzystam z programu Outlook.

A jakie rozwiązania proponujemy?
1) Prawdopodobnie najczęstsze rozwiązanie do zakładania sklepów internetowych. Jeśli wszystko załatwisz sam, zazwyczaj masz kontrolę nad Klientami. W takim przypadku rozwiązanie Daktela jest szczególnie odpowiednie, jeśli nie chcesz nosić ze sobą dwóch telefonów komórkowych lub nie posiadasz osobistego numeru telefonu komórkowego. Dzięki Daktela możesz wynająć wirtualną centralę z ustalonym numerem telefonu (Daktela zapewni ją bezpłatnie) i korzystać z jej podstawowych funkcji, takich jak ustalanie warunków czasowych, powitanie i powiadomienia o pracy (Witaj, zadzwoniłeś Zostaw nam wiadomość), przekieruj połączenie na swój telefon komórkowy (nawet osobisty) lub włącz nagrywanie rozmowy. Nie masz żadnych statystyk ruchu, tylko listę połączeń, ale ponieważ jesteś swoim własnym mistrzem, nawet nie musisz. Jednak dzięki wyżej wymienionym funkcjom Twój sklep internetowy wygląda profesjonalnie, a tym samym zyskuje większą wiarygodność. Nadal odpowidasz na wiadomości e-mail za pośrednictwem programu Outlook lub podobnych rozwiązań.

2) Ustawienia części głosowej pozostają takie same jak w punkcie 1, ale teraz sam nie zarządzasz już e-sklepem, ale pokładasz zaufanie w swoich pracownikach (zwanych dalej agentami). Tych pracowników należy sprawdzić i zalecamy również rozpoczęcie korzystania z modułu call center (omnichannel). Dzięki niemu, odpowiednio statystyki online i historyczne, uzyskasz przegląd działania linii Klienta i pracy poszczególnych pracowników. Możesz monitorować, czy wszystkie połączenia są przetwarzane, jak długo Klient musi czekać na połączenie, czy reagujesz na nieodebrane połączenia, ile i który pracownik rozwiązuje połączenia itp. Dzięki Daktela możesz skutecznie monitorować, czy zaufanie do pracowników jest uzasadnione i nie szkodzi Twojemu wizerunkowi. marki. Ponieważ drugim najczęściej spotykanym kanałem komunikacji do komunikacji jest poczta elektroniczna, na miejsce wkracza również rozwiązanie “ticketowe” w postaci modułu pomocy technicznej. Dzięki działowi pomocy Daktela możesz przechwytywać całą komunikację e-mailową z Klientem, możesz także pracować z czynnościami głosowymi, które opisano powyżej. Największą zaletą helpdesku jest klasyfikacja komunikacji z Klientami, agenci mają do dyspozycji wszystkie dane z poprzedniej komunikacji.

3) Powszechną praktyką e-kupujących jest to, że założyli oni większą liczbę e-sklepów, którymi zajmuje się kilka osób. Prawdopodobnie najgorszą opcją jest posiadanie tego samego numeru telefonu (zwykle komórkowego) we wszystkich sklepach internetowych, więc agent nigdy nie wie, z którego sklepu dzwoni i jak się przedstawić. Dzięki wirtualnej wymianie Daktela może zaoferować Ci jedno (internetowe) rozwiązanie, w którym obsłużysz całą komunikację w poszczególnych sklepach internetowych. Każdy e-sklep ma swój własny stały numer telefonu, więc agenci mają natychmiast informację, że Klient dzwoni do niego w e-sklepie 1 lub e-sklepie 5. W ramach pomocy technicznej Daktela obsługuje również komunikację e-mailową, jasno zaaranżowaną i powiązaną z określony sposób.

4) W ramach rozwiązania omnichannel Daktela, nie jesteś ograniczony granicami geograficznymi. Możesz pracować z rozwiązaniem z dowolnego miejsca, w którym masz dostęp do Internetu (z biura, domu, hotelu, wakacji za granicą), niezależnie od tego, czy jest to przetwarzanie połączeń, e-mail czy czat. Daktela może również zapewnić ci zagraniczne numery telefonów, dzięki czemu Klient ma wrażenie, że dzwoni na infolinię w danym kraju, ale nie widzi już, czy połączenie jest obsługiwane z Warszawy, Krakowa, z domowego biura, czy z innego miejsca na świecie.

5) Sprawdź powyższe przykłady, wszystkie istniejące numery telefonów można również przenieść w ramach usług głosowych Daktela i rozpocząć korzystanie ze wszystkich powyższych kanałów komunikacji w ramach jednego rozwiązania od nas.

Spotykasz się z konretnym problem w swoich sklepach internetowych? Nie wahaj się i skontaktuj się z nami!

Share