Case study z customer journey

Wszyscy wiemy, że pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe, niż utrzymanie dotychczasowego. Zapewnienie każdemu klientowi pozytywnych doświadczeń w kontakcie z firmą jest kluczowe dla jej dalszego rozwoju, między innymi poprzez cross sell czy upsell. Zadowoleni klienci polecają Twoją markę innym, co jest właściwie najlepszym sposobem na pozyskanie nowych klientów – ci dzielą się pozytywną opinią i niemalże “za darmo” pozyskują nowego klienta.

Dziś, bardziej niż kiedykolwiek, firmy powinny koncentrować się na zapewnieniu prawdziwie indywidualnych i dopasowanych strategii sprzedaży i obsługi klienta. Choć wiele firm twierdzi, że stawia go w centrum, niestety w wielu przypadkach mija się to z prawdą… W ostatnim czasie miałem okazję przekonać się na własnej skórze, jak dobór nieodpowiednich narzędzi może wpłynąć na drogę zakupową i Customer Experience. Miałem to nieszczęście, że dwa sprzęty domowe odmówiły mi posłuszeństwa, zwyczajnie przestały działać. I to jednocześnie! Oba wcześniej jednak przezornie ubezpieczyłem, jeden w małej firmie (o której przed podpisaniem ubezpieczenia nawet nie słyszałem), drugi w dużej firmie ubezpieczającej wszystko. Od AGD, po samochody. Słowem, duży kaliber.

Jak się okazało, wielkość firmy nie szła w parze z jakością i dbaniem o CX. Jeden produkt, dwie firmy i dwa skrajne przykłady podejścia do klienta, łącznie z wykorzystaniem narzędzi w Obsłudze.

W obu przypadkach moje Cutomer Journey rozpoczęło się podobnie: awaria sprzętu, znalezienie odpowiednich dokumentów oraz pierwszy kontakt telefoniczny z infolinią w celu zgłoszenia szkody. I tu już drogi tych dwóch firm poszły w zupełnie innych, przeciwnych kierunkach.

Mała firma – proces

Ta mniejsza firma kontaktowała się wieloma połączonymi kanałami. Po rozmowie otrzymywałem SMS z potwierdzonymi ustaleniami, z własnym podpisem w wiadomości. Oczywiście e-maile także były podpisane i wysyłane z odpowiedniego adresu, wraz ze stopką z danymi mojego opiekuna.

Gdy dzwoniłem, mieli całą komunikację w jednym miejscu, bo bez problemu, w kilka minut potrafili odnaleźć moją sprawę i udzielić mi informacji, których potrzebowałem.

Byłem bardzo zadowolony.

Dostawałem potwierdzenia, otrzymywałem podsumowanie rozmów, podsumowanie procesu wraz z dokumentami wysłanymi online. Cała sprawa była prowadzona tak, aby była szybko rozstrzygnięta, uważając przy tym na moje odczucia.

Duża firma – proces

Jak się możesz spodziewać, duża firma poszła w złą stronę. Nie było już tak kolorowo. Owszem, orzymywałem maile i SMS, ale z różnych numerów komórkowych, z podpisami różnych firm oraz osób! Z każdego miejsca byłem odsyłany do portalu klienta z obietnicą, że znajdę tam wszelkie informacje, niestety portal był prawie pusty. Jedyne informacje na nim zawarte to etap zgłoszenia, który przez 30 dni zmienił się z tylko raz – z nowego zgłoszenia, na przetwarzanie zgłoszenia, oraz dane mojego opiekuna: ‘’LoginSerwisowy1”. 

Komunikując się z dużą firmą, otrzymałem od nich wiele maili i SMSów, niestety w żaden sposób niepowiązanych. Kontakt telefoniczny był utrudniony, co pozostawiło niesmak.

Próbując skontaktować się telefonicznie, straciłem ponad czterdzieści minut “wisząc” na słuchawce. Zostałem przełączony do czterech różnych osób, podano mi sześć różnych numerów, pod którymi powinienem uzyskać informację, i gdy myślałem, że w końcu porozmawiam z kimś o moim zgłoszeniu… po wybraniu tonowym odpowiedniej opcji, mogłem tylko wysłuchać komunikatu, że wszelkie informacje są dostępne na stronie i tam mogę telefonicznie rozmawiać z opiekunem przypisanym do mojej sprawy (LoginSerwisowy1), na portalu klienta. IVR nie posiadał wyboru opcji rozmowy z konsultantem – mogłem tylko odsłuchiwać ten komunikat lub wrócić do poprzedniego menu.

Na domiar złego, sprawa z dużą firmą trwa, bo sprzęt wrócił do mnie uszkodzony. ☹

Planuj Customer Journey

Po tej przygodzie sprawdzam kilkukrotnie, czy ubezpieczenie za nowo zakupiony sprzęt nie pochodzi z tej dużej firmy.

Jako świadomy klient i osoba zajmująca się budowaniem jak najlepszych, prawdziwych relacji z klientami w firmie Daktela, mogę jasno stwierdzić, że w CX liczy się każdy detal. Przy planowaniu Customer Journey ważne jest, aby zrozumieć perspektywę klienta i jego doświadczenia związane z interakcjami z Twoją firmą. Warto zbierać informacje na temat zachowań, potrzeb i celów klientów i lepiej zrozumieć ich oczekiwania i preferencje, a także personalizować ofertę. Warto zadbać o spójność doświadczeń klienta na wszystkich punktach kontaktowych, aby stworzyć spójne i spójne doświadczenie, ulepszać swoją strategię na podstawie wyników pomiarów i analiz. Wszystko po to, żeby zwiększyć lojalność klientów i sprzedaż.

Dowiedz się więcej: