Jak działa robocaller w nowoczesnym contact center?

Istnieją kampanie, których sukces zależy od szybkości i pewności dostarczenia informacji. Konieczne jest po prostu, aby tysiące ludzi często otrzymywały bardzo krótkie wiadomości w jak najkrótszym czasie. Wtedy nie pomoże Ci kilkukrotny wzrost liczby operatorów Twojego contact center. Jedynym rozwiązaniem jest robocaller, czyli funkcja automatycznego wybierania kontaktów.

Zaletą jest to, że możesz sam ustawić, ile licencji robocaller‘a potrzebujesz, w zależności od liczby kontaktów, do których chcesz zadzwonić. Ta skalowalność w systemie Daktela zapewni Ci maksymalną efektywność kampanii, a jednocześnie każdy robot wywołujący ma wyższą produktywność niż najbardziej zręczny operator.

I oczywiście robocaller może więcej. Na przykład, jeśli nie dodzwoni się do Klienta, ustawiana jest automatyczna procedura, czy zadzwonić ponownie
w określonym czasie, czy wysłać informacyjny SMS lub e-mail. Ważne jest również, aby całe połączenie było nagrywane, więc system Daktela zachowuje nagranie audio jako dowód na wszelkie późniejsze ewentualne skargi Klientów.

Przyjrzyjmy się trzem najczęściej używanym typom kampanii, którymi można zarządzać za pomocą programu robocaller.

1. Krótkie wiadomości – Instytucje finansowe

Na przykład banki lub inne instytucje finansowe mogą w procesie windykacji informować pożyczkobiorców o terminie zapadalności ich pożyczki
i kwocie zadłużenia za pomocą automatu telefonicznego, który jest bardziej niezawodny niż operator. Robocaller Daktela dzwoni na wprowadzone numery i odtwarza wybraną wiadomość, a dzięki funkcji „Text to Speech” może wypowiedzieć informację o wysokości zadłużenia. Następnie, wykorzystując sterowanie telefoniczne, kieruje Klienta do odpowiedniej kolejki call center lub przesyła mu szczegóły płatności SMS-em lub e-mailem.

2. Ogłoszenia nadzwyczajne – Operatorzy telefoniczni, dystrybutorzy gazu

W niektórych przypadkach firmy muszą dostarczyć ważne powiadomienia swoim Klientom, aby było jasne, że zaakceptowały treść wiadomości. SMS lub e-mail nie nadają się do tej formy komunikacji, ponieważ w tym przypadku Klienci mogą długo czytać wiadomość. Na przykład operator komórkowy chce powiedzieć swoim Klientom, że w określonym czasie nastąpi przerwa w dostawie internetu w danej lokalizacji, wtedy najlepszym sposobem rozwiązania tego problemu jest skorzystanie z robota telefonicznego, który z nagranym komunikatem o awarii / naprawie zadzwoni do wszystkich osób z danej miejscowości zgodnie z bazą danych. Podobnie np. Dystrybutor gazu może szybko poinformować Klienta o możliwym wypadku na danym obszarze lub dzielnicy miasta.

Dla wyobrażenia jeden robot telefoniczny (1 licencja) może obsłużyć do 9-12 tysięcy połączeń miesięcznie, w zależności od długości połączenia.
Z podobną kwotą nie może sobie poradzić jeden operator contact center.

3. Pomiar satysfakcji – firmy ubezpieczeniowe, operatorzy telefoniczni

Obecnie np. Pracownik firmy ubezpieczeniowej może również przez telefon zawrzeć lub dostosować umowę ubezpieczenia z Tobą. Następnie firma ubezpieczeniowa dzwoni do Klienta i dowiaduje się, jak bardzo był zadowolony z nowej polisy ubezpieczeniowej i pyta o ogólną ocenę komunikacji.
To właśnie w ten sposób robot bada satysfakcję Klienta, co skłania go do oceny w określonej skali np. Od 1 do 10, a wynik zapisuje w bazie danych.
Na podobnej zasadzie działają różne badania rynkowe, z których korzystają głównie instytucje finansowe, firmy ubezpieczeniowe, ale także operatorzy telefoniczni i dystrybutorzy energii.

Istnieją różne sposoby kwestionowania i badania satysfakcji, jak np. Tzw. NPS – „Net Promoter Score”, gdzie satysfakcja jest sprawdzana pośrednio, ponieważ głównym pytaniem jest to, czy Klient poleciłby produkt / markę itp. swoim znajomym. Tę metodę przesłuchania można również ustawić za pomocą automatycznego wywołania robota.