Przychodzące call centrum

Ustawienie przychodzącego call centrum umożliwia kompleksową obsługę rozmów przychodzących. Podstawą jest tryb kolejkowania połączeń telefonicznych według poprawnie ustawionego menu IVR, niektóre rozmowy przychodzące kierowane są bezpośrednio na konkretne numery telefoniczne.Call center, jako usługa inteligentnego kolejkowania przydziela połączenia zalogowanym konstultantom według pierwotnych ustawień.





Podstawowe Właściwości


Nagrywanie rozmów

Funkcja nagrywania rozmów przychodzących i odchodzących łącznie z rozmowami przełączonymi. Nagrania można wyszukiwać a przegrywać wprost w webowym interfejsie. Umożliwiamy również masowe pobieranie nagrań.


Otwarcie karty klienta

Podzczas rozmowy przychodzącej automatycznie wyświetla się karta klienta, która jest po skończeniu rozmowy automatycznie aktualizowana. Informacje o historii wcześniejszych połączeń i preferencjach użytkownika umożliwia firmie spersonalizowanie oferty.



Priorytety i umiejętności konsultantów

Daktela wspiera ustawieniach priorytetów w kolejkach i umiejętności konsultantów, na podstawie których centrala wybiera odpowiedniego konsultanta dla obsługi połączenia.


Połączenia nieodebrane

Daktela oferuje inteligentny system zarządzania połączeniami nieodebranymi. Konsultanci mają ciągle do dyspozycji listę połączeń nieodebranych i mogą kiedykolwiek oddzwonić do klienta.



IVR

Daktela wspiera tworzenie nieograniczonej liczby IVR drzew, które mogą być również powiązane. Ustawienie jest realizowane poprzez webowy interfejs łącznie z nagrywaniem własnych wiadomości. W IVR liczymy statystyki.


Kolejki

Konfiguracja ACD kolejek połączeń w danej kampanii jest bez kompromisów, ponieważ wspieramy ponad 30 działających ustawień. Do najczęściej wykorzystywanych należy funkcja priorytetu w kolejkach, ustawienie własnej melodii podczas czekania na połączenie lub powtarzanie zapowiedzi.



Możliwości ustawienia przy rozmowie przychodzącej



Zaawansowane funkcjonalności



Inteligentne kierowanie połączeń

Daktela umożliwia zaawansowane ustawienia kolejek połączeń podczas kierowania rozmów  przychodzących do poszczególnych konsultantów. Przykładem jest funkcja LastAgent umożliwiająca  kierowanie połączenia przychodzącego do konsultanta, który rozmawiał z osobą dzwoniącą w ciągu ostatnich kilku godzin. Dzięki temu klient nie musi wielokrotnie wyjaśniać problem, ponieważ jest obsługiwany przez tego samego operatora.




ser-p-s1


Routing połączeń na podstawie zewnętrznego systemu bazy danych

Podczas rozmowy przychodzącej do call centrum Daktela jest w stanie zapytać się zewnętrznego systemu bazy danych (Twojego CRM lub ERP) o informację, jak i do kogo ma być połączenie skierowane. Przykładem jest inteligentne skolejkowanie klientów według ich zapotrzebowań czy priorytetów (kluczowy klient), na podstawie którego centrala skieruje rozmowę do poprawnej kolejki lub do konkretnego konsultanta.




Wsparcie zewnętrznych konsultantów

Daktela proponuje ułatwienie w zdalnej pracy, ponieważ kolejkowanie telefonów przychodzących umożliwia połączenie z konstultantem zewnętrznym poprzez jego prywatny komórkowy telefon, domowy stacjonarny telefon, wystarczy podłączenie do internetu – przeglądarki webowej. Również te rozmowy są nagrywane i rejestrowane w raportach.