8.12.2022

Jak komunikować się z klientami
w określonych sytuacjach,
np. w sektorze finansowym

Daktela

Zajmując się kwestią przejrzystej komunikacji korporacyjnej z klientami, zwykle zakłada się, że firma potrzebuje jakiejś formy zautomatyzowanego systemu komunikacji. Bez platformy z funkcjonalnością niezbędną do zarządzania różnymi kanałami komunikacji, prowadzenie contact center jest często nieefektywne, czasochłonne i kosztowne. Coraz częściej zatem marki korzystają dziś z pomocy najnowszych narzędzi sztucznej inteligencji, które działają w ramach nowoczesnego systemu komunikacyjnego. Takie oprogramowanie oferuje platforma Daktela V6.

Podstawą jest czytelne powiązanie całej komunikacji z danym klientem, od rozmów przez SMS, po e-mail. Instytucje finansowe mogą w ten sposób szybko i łatwo zweryfikować klienta w Daktela, poinformować go o aktualnym stanie np. jego kredytu lub rachunku bankowego, bądź zaproponować mu nową pożyczkę lub inną usługę finansową.

Przejrzyście zarchiwizowana i łatwa do prześledzenia komunikacja jest ważna przy pracy z różnymi sprawami finansowymi, takimi jak przypominanie klientom o spłacie kredytu lub wysyłanie/dostarczanie wezwania do zapłaty. W systemie można zatem łatwo prześledzić, czy dany pożyczkobiorca został poinformowany o obowiązku zapłaty lub terminie spłaty.

Sztuczna inteligencja, którą w contact center reprezentują głównie boty głosowe i chatboty NLP, może również pomóc w skomplikowanych sytuacjach komunikacyjnych.

Boty są niezwykle potężne — obsługują setki równoległych połączeń i czatów jednocześnie. Poradzą sobie w wielu różnych sytuacjach, między innymi w windykacji — mogą przyspieszyć proces i ułatwić komunikacje obu stronom. Szybko i sprawnie przypominają lub odzyskują należności.

Dzisiejsze voiceboty potrafią komunikować się dzięki zaprojektowanymi systemami mowy, tonami głosu i emocjami. Potrafią radzić sobie z różnego rodzaju obiekcjami i minimalizować ryzyko nieporozumień. W rozmowie z pożyczkobiorcą odpowiadają w sposób, który osiąga zamierzony cel, np. zakończają rozmowę w dobrej atmosferze. Jeśli rozmowa nie idzie w dobrym kierunku, voicebot przekazuje rozmowę do operatora na żywo. Ma on dostępną całą historię komunikacji, w tym transkrypcję rozmowy klienta z voicebotem.

Chatboty NLP pozwalają na szybkie spersonalizowane odpowiedzi i rozwiązywanie żądań w czasie rzeczywistym. Mogą z łatwością obsługiwać wszystkie kluczowe kanały komunikacyjne, a także odpowiadać na zapytania i prośby odbiegające od danego tematu. Chatbot firmy Česká spořitelna, George, może nawet zaskoczyć klientów żartem i naturalnie odpowiada na pytania o charakterze osobistym.

Niektóre banki Sociéte Générale od kilku lat wykorzystują technologię sztucznej inteligencji, która jest znacznie skuteczniejsza niż „standardowi agenci” w centrach obsługi klienta. Według danych tej grupy bankowej w ubiegłym roku nastąpił już 24-procentowy wzrost skuteczności windykacji przy jednoczesnej blisko 90-procentowej redukcji ogólnych kosztów.

Jak to jest możliwe? Ponieważ sztuczna inteligencja nieustannie uczy się na swoim doświadczeniu i analizie rozmów. System najpierw automatycznie wykonuje określone czynności, takie jak wysłanie przypomnienia, następnie wysyła SMS, a potem może wysłać wiadomość głosową na telefon komórkowy klienta.

ChatBot ocenia, czy klient w ogóle odpowiedział w określonym czasie i w jaki sposób się komunikował – czy to przez czat internetowy, sieci społecznościowe, e-mail, komputer czy telefon komórkowy. Zgodnie z tym AI samodzielnie ustali kolejne kroki komunikacji. Oczywiście żywy operator w contact center może w każdej chwili przejąć komunikację.

Sztuczna inteligencja ma informacje o kliencie i wiedzę o danych rynkowych. Instytucje finansowe mogą więc wykorzystać tę nowoczesną technologię np. do kierowania produktów finansowych do konkretnego klienta, czyli do spersonalizowania produktu tak, aby, jak najlepiej odzwierciedlał potrzeby.

Odpowiednie narzędzia i systemy wspierają pracę instytucji finansowych w tworzeniu produktywnego i wydajnego contact center, a dzięki temu osiągać lepsze wyniki i dłuższe relacje z klientami.

Dowiedz się, dlaczego ponad 1000 firm korzysta z Dakteli na co dzień.

Czytaj więcej

Poznaj ciekawe historie, w których skuteczna komunikacja pozwoliła firmom nie tylko zyskać nowych klientów, ale także lepszą pozycję na rynku.

Transparenty kosztorys

Kluczowe właściwości

Sprawdź szacunkowe koszty prowadzenia Twojego contact center, na podstawie liczby operatorów i zakresu świadczonych usług.

Przelicz koszty