Jak komunikować się z klientami w określonych sytuacjach, np. w sektorze finansowym

Zajmując się kwestią przejrzystej komunikacji korporacyjnej z klientami, zwykle zakłada się, że firma potrzebuje jakiejś formy zautomatyzowanego systemu komunikacji. Bez platformy z funkcjonalnością niezbędną do zarządzania różnymi kanałami komunikacji, prowadzenie contact center jest często nieefektywne, czasochłonne i kosztowne. Coraz częściej zatem marki korzystają dziś z pomocy najnowszych narzędzi sztucznej inteligencji, które działają w ramach nowoczesnego systemu komunikacyjnego. Takie oprogramowanie oferuje platforma Daktela V6.

Podstawą jest czytelne powiązanie całej komunikacji z danym klientem, od rozmów przez SMS, po e-mail. Instytucje finansowe mogą w ten sposób szybko i łatwo zweryfikować klienta w Daktela, poinformować go o aktualnym stanie np. jego kredytu lub rachunku bankowego, bądź zaproponować mu nową pożyczkę lub inną usługę finansową.

Przejrzyście zarchiwizowana i łatwa do prześledzenia komunikacja jest ważna przy pracy z różnymi sprawami finansowymi, takimi jak przypominanie klientom o spłacie kredytu lub wysyłanie/dostarczanie wezwania do zapłaty. W systemie można zatem łatwo prześledzić, czy dany pożyczkobiorca został poinformowany o obowiązku zapłaty lub terminie spłaty.

Sztuczna inteligencja, którą w contact center reprezentują głównie boty głosowe i chatboty NLP, może również pomóc w skomplikowanych sytuacjach komunikacyjnych.

Boty są niezwykle potężne — obsługują setki równoległych połączeń i czatów jednocześnie. Poradzą sobie w wielu różnych sytuacjach, między innymi w windykacji — mogą przyspieszyć proces i ułatwić komunikacje obu stronom. Szybko i sprawnie przypominają lub odzyskują należności.

Dzisiejsze voiceboty potrafią komunikować się dzięki zaprojektowanymi systemami mowy, tonami głosu i emocjami. Potrafią radzić sobie z różnego rodzaju obiekcjami i minimalizować ryzyko nieporozumień. W rozmowie z pożyczkobiorcą odpowiadają w sposób, który osiąga zamierzony cel, np. zakończają rozmowę w dobrej atmosferze. Jeśli rozmowa nie idzie w dobrym kierunku, voicebot przekazuje rozmowę do operatora na żywo. Ma on dostępną całą historię komunikacji, w tym transkrypcję rozmowy klienta z voicebotem.

Chatboty NLP pozwalają na szybkie spersonalizowane odpowiedzi i rozwiązywanie żądań w czasie rzeczywistym. Mogą z łatwością obsługiwać wszystkie kluczowe kanały komunikacyjne, a także odpowiadać na zapytania i prośby odbiegające od danego tematu. Chatbot firmy Česká spořitelna, George, może nawet zaskoczyć klientów żartem i naturalnie odpowiada na pytania o charakterze osobistym.

Niektóre banki Sociéte Générale od kilku lat wykorzystują technologię sztucznej inteligencji, która jest znacznie skuteczniejsza niż „standardowi agenci” w centrach obsługi klienta. Według danych tej grupy bankowej w ubiegłym roku nastąpił już 24-procentowy wzrost skuteczności windykacji przy jednoczesnej blisko 90-procentowej redukcji ogólnych kosztów.

Jak to jest możliwe? Ponieważ sztuczna inteligencja nieustannie uczy się na swoim doświadczeniu i analizie rozmów. System najpierw automatycznie wykonuje określone czynności, takie jak wysłanie przypomnienia, następnie wysyła SMS, a potem może wysłać wiadomość głosową na telefon komórkowy klienta.

ChatBot ocenia, czy klient w ogóle odpowiedział w określonym czasie i w jaki sposób się komunikował – czy to przez czat internetowy, sieci społecznościowe, e-mail, komputer czy telefon komórkowy. Zgodnie z tym AI samodzielnie ustali kolejne kroki komunikacji. Oczywiście żywy operator w contact center może w każdej chwili przejąć komunikację.

Sztuczna inteligencja ma informacje o kliencie i wiedzę o danych rynkowych. Instytucje finansowe mogą więc wykorzystać tę nowoczesną technologię np. do kierowania produktów finansowych do konkretnego klienta, czyli do spersonalizowania produktu tak, aby, jak najlepiej odzwierciedlał potrzeby.

Odpowiednie narzędzia i systemy wspierają pracę instytucji finansowych w tworzeniu produktywnego i wydajnego contact center, a dzięki temu osiągać lepsze wyniki i dłuższe relacje z klientami.