Rozwiązanie omnichannel z obsługą AI poprawia komunikację z klientami

Świat mediów społecznościowych i innych nowoczesnych opcji komunikacji podniósł ogólne oczekiwania klientów, nie tylko podczas samych zakupów, ale także np. w zakresie doradztwa i innych powiązanych usług. Stali się oni po prostu bardziej wymagający, zwłaszcza w zakresie szybkości reakcji, która musi być również odpowiednio profesjonalna. A przecież poprawa customer experience powinna być jednym z głównych celów firm i organizacji. W tym właśnie pomagają im dziś najnowsze narzędzia sztucznej inteligencji (AI).

To, jak klienci postrzegają Twoją markę, opiera się ostatecznie na ich doświadczeniach z klientami. Spójny i innowacyjny CX (Customer Experience) ma ogromny wpływ na ogólne wyniki biznesowe. Dlatego właśnie ponowne zdefiniowanie doświadczenia klienta stało się najwyższym priorytetem dla firm. 

Większość centrów kontaktowych staje przed kilkoma kluczowymi wyzwaniami w swojej komunikacji. Na przykład, wiele firm działa w modelu silosowym, w którym całkowicie brakuje widoczności na temat customer journey, czyli tego, jak faktycznie dowiedzieli się o kliencie. Ponieważ jest to jeden z bardzo ważnych czynników, centrum kontaktowe musi przejść pod zunifikowany model omnichannel. 

Ponieważ klienci są coraz bardziej zainteresowani komunikacją, agenci contact center często nie mają czasu na obsługę wszystkich kanałów, zwiększając czas oczekiwania w kolejkach, z których klienci w końcu wychodzą sfrustrowani. Rozwiązaniem jest automatyzacja komunikacji, a przyjmując ogólnie trendy call center, firmy mogą pokonać powyższe problemy i poprawić ogólne wskaźniki KPI obsługi klienta. 

Komunikacja omnichannel zapewnia klientom lepsze kontekstowe wsparcie we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy korzystają z komputera, telefonu komórkowego, czy wolą bardziej osobisty kontakt. Ponieważ omnichannel jest zorientowany na konsumenta, pozwala na łatwą i bezproblemową nawigację pomiędzy różnymi punktami styku firmy. Klienci nie chcą być zmuszani do długiego powtarzania swoich próśb. Chcą, aby agent znał ich historię i rozwiązał problem w jak najkrótszym czasie.

Ujednolicenie komunikacji z klientami we wszystkich kanałach pomaga firmom szybciej rozwiązywać ich problemy i pomaga przedstawicielom handlowym w identyfikacji lepszych możliwości przyszłej sprzedaży.

Firmy i organizacje mogą osiągnąć optymalne doświadczenie klienta, jeśli są w stanie poprowadzić swoich klientów przez całą ścieżkę do zakupu. Zastosowanie sztucznej inteligencji przyspiesza proces zdobywania wiedzy o poszczególnych klientach.

Analiza customer journey z wykorzystaniem AI pomaga firmom przewidywać przyszłe zachowania klientów z dużą dokładnością. Dzięki analityce predykcyjnej można uzyskać cenne spostrzeżenia w celu poprawy doświadczenia klienta poprzez automatyczne dopasowanie właściwych rozmów do właściwych agentów.

Klienci szukają szybszych rozwiązań i nie mają nic przeciwko samodzielnemu zarządzaniu całym procesem. Wielu klientów woli „samoobsługę” niż kontakt z agentem pomocy technicznej. Nowoczesne call center oferują kompleksowe alternatywy samoobsługowe, jak również żywych agentów.

Zarówno agenci głosowi, jak i chatboty z obsługą AI mogą przechwytywać mnóstwo szczegółowych danych o każdej interakcji z klientem, które można wprowadzić do programów analitycznych, aby pomóc w optymalizacji procesu contact center. 

Trendem w centrach kontaktowych jest wspieranie klientów w sposób, który pozwala na zaangażowanie zarówno agentów, jak i narzędzi sztucznej inteligencji. Nowoczesne narzędzia i informacje oparte na danych umożliwiają centrom kontaktowym automatyzację zadań i poprawę ogólnej satysfakcji agentów i klientów.

Dowiedz się więcej: