Nie ma znaczenia, iloma e-sklepami zarządzasz i jak są one duże. Możesz przejrzyście zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji wszystkich swoich e-sklepów w jednym miejscu.
Jeśli zarządzasz wieloma e-sklepami, zalecamy skorzystanie z wirtualnej centrali i helpdesku, które możesz rozszerzyć automatyzując niektóre kanały komunikacji.
Wirtualna centrala umożliwia wybranie własnego numeru telefonu dla każdego sklepu internetowego lub większej liczby numerów telefonów dla poszczególnych e-sklepów. Połączenia można monitorować i mieć na ich temat jasne i szczegółowe statystyki. Rozmowy mogą być nagrywane, a godziny pracy i wolne od pracy można ustawić na infolinii. Możesz też skorzystać np. Z tzw. drzewa głosowego czy IVR, który kieruje Klientów do konkretnych działów lub osób. Np. Obszar fakturowania, reklamacji itp.
System ticketowy / helphesk / e-mail umożliwia przejrzyste i łatwe zarządzanie komunikacją z klientami we wszystkich sklepach internetowych. Jedno rozwiązanie obejmie wszystkie e-sklepy, które mogą być obsługiwane przez tych samych operatorów w tym samym czasie, a także z dowolnego miejsca, na przykład w zaciszu własnego domu. Dzięki wyborowi kolejki połączeń, Twoje połączenia będą prezentowane wraz z poprawnym numerem telefonu konkretnego e-sklepu, a dzięki wybraniu kategorii na bilecie maile będą wysyłane pod odpowiednim nagłówkiem i odpowiednim sklepem podpis zostanie zawarty. Możesz skonfigurować zestawy szablonów dla każdego sklepu internetowego, co znacznie usprawni pracę Twoich operatorów, zwiększy ich profesjonalizm i odwrotnie, zmniejszy ich współczynnik błędów.
Ustawiając automatyczną komunikację z Klientami, zmniejszysz nacisk na infolinię Klienta i usprawnisz pracę operatorów.
Bardzo popularnym narzędziem obsługi Klienta jest tzw. SMS Connector. To automatyczne wysyłanie wiadomości SMS, które w e-sklepach wykorzystywane jest przede wszystkim do potwierdzania zamówień lub wysyłania informacji o wysyłce towaru. Dla każdego sklepu internetowego określasz tekst według potrzeb.
Czat internetowy jest obecnie postrzegany jako standard dla sklepów internetowych. Tutaj ważne jest, aby mieć przegląd zakończonego czatu internetowego i móc połączyć go z Klientem i jego zamówieniem. Jeśli Klient zwróci się do Ciebie w ten sposób, zobaczysz jego aktualną pozycję na Twojej stronie, czyli to, co aktualnie ogląda, dzięki czemu możesz lepiej odpowiedzieć na jego pytania lub pomóc w wyborze produktu.
Nowością jest tzw. Chatbot decyzyjny. Służy do prowadzenia Klienta przez proces zakupu w Twojej witrynie. Jest to zakup wspomagany, w którym Chatbot oferuje Klientom warianty, a na końcu komunikacji towary są zamawiane lub łączone z operatorem infolinii klienta.
Decydując się na używanie głosowego drzewa do swoich e-sklepów, czyli IVR, zdecydowanie polecamy wszystkim e-sklepom korzystanie z tzw. Smart IVR, który może obsługiwać Klienta bez obecności operatora. Najczęściej służy do weryfikacji statusu zamówienia, gdy Klient wypełnia numer zamówienia i dzięki połączeniu z systemem CRM lub magazynowym otrzymuje natychmiastową odpowiedź na lokalizację jego zamówienia oraz przewidywany termin dostawy. Smart IVR działa 24/7/365, więc rozwiązuje zgłoszenie w dowolnym momencie i bez czekania.
FB Messenger, WhatsApp i Viber to coraz popularniejsze sposoby komunikacji z klientami. Pozwoli to Klientom lepiej komunikować się z telefonów komórkowych, w przypadku których obecny trend zakupów w dużej mierze się zmienia.
