Daktela prediktívny dialer

Daktela prediktívny dialer

Daktela prediktívny dialer

Čo je to prediktívny dialer? Prediktívny dialer je funkcia automatického predvytáčania telefónnych čísel. Jeho primárnou funkciou je zlepšenie záväznosti zákazníkom, a tým zefektívnenie práce agentov callcentra. Svoje uplatnenie nájde v každej spoločnosti, kde je potreba obvolávať väčšie množstvo kontaktov.

Ako to funguje?
Každý, kto pozná fungovanie kampaňového navolávania vie, že jeden z najväčších problémov je dovolateľnosť na telefónne čísla v kampani. Každé číslo sa totiž musí ručne načítať, následne na neho musí operátor zavolať a čakať na spojenie hovoru.

Uvediem príklad:
Lukáš je operátorom v aktívnom callcentre. Jeho úlohou je za deň zavolať na čo najviac čísel v kampani. Pretože však musí každé číslo ručne načítať a zavolať na neho, jeho práca nie je príliš efektívna. Celkový prevolaný čas pri tomto nastavení klesá na úkor času stráveného vytáčaním čísel.

Pri využívaní funkcie prediktívneho dialeru sú jednotlivé telefónne čísla automaticky predvytáčané tak, aby mal operátor čo najviac prevolaných minút.

Prediktívny dialer môže čísla predvytáčať dvoma spôsobmi:

1. Dynamické vytáčanie – vytáča sa také množstvo hovorov, aby boli prestávky medzi jednotlivými hovormi čo najkratšie. Funguje na základe vzorca, ktorý počíta s rôznymi parametrami – v priebehu dňa sa môžu meniť (dovolateľnosť, dĺžka hovorov, počet operátorov).

2. Statické vytáčanie počtu hovorov na operátora – v prípade, že sa prvá možnosť zdá byť neefektívna.

Prediktívny dialer v praxi:
Aktívne callcentrum má 10 operátorov, ktorí majú zavolať na čo najviac čísel v rámci ankety. V databáze majú 30 000 telefónnych čísel, ktoré je nutné obvolať a zistiť informácie do ankety.
Ručné navolávanie takého množstva telefónnych čísel je zdĺhavé a preto využijeme funkciu prediktívneho dialery. V bežnej praxi je najviac využívaná varianta dynamického vytáčania hovorov (varianta 1). Pri tejto variante nemusí nikto strážiť počet volaných čísel ani dovolateľnosť, o to sa postará systém. Operátorom je po prihlásení do systému automaticky vytočený taký počet hovorov, aby od začiatku do konca pracovnej doby mali čo najvyšší počet volaných čísel. Systém samozrejme počíta aj s pauzami operátorov v priebehu pracovnej doby a rôznym počtom operátorov.
Použitím prediktívneho dialeru niektoré aktívne callcentrá zvyšujú svoju efektivitu v rámci jednotiek až desiatok percent, to však záleží aj na kvalite databázy.

Dôležité !!! – Pre uľahčenie práce môžu operátori využiť Daktela Features – Vlastné uvítacie hlášky používateľov, o ktorých som písal v tomto článku.

Ďalšie funkcie a moduly pre aktívne callcentrá:
1. Daktela Autodialer
2. Daktela SIM
3. Daktela Wallboard
4. Daktela Analytics – dostupná demoverzia

Share