Ako na IVR v 21. storočí

Ako na IVR v 21. storočí

Väčšina ľudí sa už určite dostala do situácie, kedy bola nútená volať na zákaznícku linku rôznych spoločností, či už z dôvodu reklamácie tovaru, zmeny mobilného tarifu alebo zistenia stavu svojej objednávky. A väčšina potom tiež zažila martýrium v ​​podobe hlasového rozcestníku, kedy dlhé minúty načúvala monotónnym hláškam a následne si mali vybrať niektorú z volieb, kedy už si v podstate ani neboli schopní zapamätať, ktorá voľba je skrytá pod ktorým číslom. Vo väčšine prípadov sa to končí, s myšlienkou „veď oni už ma potom niekam prepoja“, zúfalým stláčaním čohokoľvek, len aby sa na druhej strane ozval operátor. V takom momente spoločnosť, do ktorej sa snaží klient dovolať zlyhala na všetkých frontoch. Zákazník je naštvaný, pretože strávil veľa času zbytočne v niečom, čo mu nepomohlo a stálo ho to peniaze, a súčasne tento klient „zaťažil“ operátora, ktorý mnohokrát ani nepozná riešenie, nemá žiadny postup ako klientovi pomôcť a mnohokrát ani netuší, kam by mal volajúceho prepojiť. Výsledkom je naštvaný zákazník a spoločnosť, ktorá míňa veľa peňazí na nefunkčnú zákaznícku podporu.

Našim klientom sa vždy snažíme vysvetliť, že primárnou funkciou IVR je čo najrýchlejšie triediť volajúcich klientov do základných skupín podľa témy volania a spojenie s operátorom, ktorý bude schopný zákazníkovu požiadavku spracovať a vybaviť! To je to, čo zákazník očakáva. Niektoré záležitosti je samozrejme možné riešiť plne automaticky, ako napríklad zistenie stavu objednávky a oznámenie tohto stavu klientovi – v takom prípade určite nie je nutná invencia operátora. Avšak v mnohých ďalších situáciách volajúci klient očakáva takmer okamžité spojenie na príslušného operátora, a očakáva takú mieru vedomostí, aby mu bol schopný fundovane pomôcť.

V Daktele sa neustále snažíme ponúknuť našim zákazníkom nové riešenia a teraz prichádzame s revolučnou novinkou obsluhy IVR – naozajstným inteligentným hlasovým rozcestníkom. Už žiadne počúvanie dlhých a otravných hlášok a následné stláčanie klávesov na telefóne. Náš nový systém inteligentného IVR (tzv. Call steering) funguje na báze rozpoznávania reči, následnej heuristickej analýze vysloveného požiadavku a po jeho spracovaní automatického prepojenia na zodpovednú skupinu operátorov. Ako by sa Vám páčilo ponúknuť zákazníkom možnosť povedať v rámci Vášho IVR „Potrebujem riešiť poslednú faktúru“ alebo „Mám problém s práčkou. Neviem ako ju zapojiť.“ A náš systém by prvého zákazníka spojil na účtovné oddelenie a v druhom prípade na technickú podporu pre elektrospotrebiče. Alebo to chcete doviesť ešte ďalej? Chceli by ste, aby zákazník mohol povedať „Riešim problém s pánom Vomáčka.“ alebo „Mám pred sebou email od pani Šťastnej a potreboval by som ho prebrať.“. Aj to náš nový systém inteligentného IVR ponúka.

Poďte s nami objaviť nové možnosti hlasových rozcestníkov a príjemne prekvapiť Vašich klientov úplne novou mierou zákazníckej podpory. V Daktele pevne veríme, že toto je budúcnosť, ktorú bude vyhľadávať stále viac spoločností, ktorým nie je ľahostajná spokojnosť ich zákazníkov a chcú im ponúknuť to najlepšie a najefektívnejšie riešenie ich problémov.

Share