Možnosti kontaktu cez webové stránky

Možnosti kontaktu cez webové stránky

Stále platí, že najčastejšími komunikačnými kanálmi na komunikáciu so zákazníckou podporou sú hlas a email. Avšak v poslednej dobe sa u zákazníkov stretávame so stále väčšou obľubou možnosti používať chat. Na webové stránky môžete umiestniť webový chat, prípadne napojiť facebook messenger a tým umožníte zákazníkovi kontaktovať Vás online. Nižšie sa môžeme pozrieť na plusy a mínusy jednotlivých chatových front.

Webchat – webový livechat na webových stránkach

Webchat aktivita otevřená operátorem

Na webové stránky vložíte pomocou html kódu chatovacie okno. Toto chatovacie okno si môžete sami nadefinovať tak, aby graficky pasovalo na vaše webové stránky. Vybrať si môžete tvar, farbu, texty, umiestnenie na web apod. Čo môžete obstaraním webchatu zákazníkovi ponúknuť?

  1. Získanie okamžitej pomoci
  2. Ľahké nasmerovanie cez webové stránky na daný produkt
  3. Prekonať strach z telefonovania – zákazník sa bojí telefonovať
  4. Online pomoc bez nutnosti rušiť okolie, napr. som v práci, vo vlaku, v zahraničí a pod.

 

Najčastejším dôvodom na kontaktovanie cez webový chat je chcieť získať okamžitú odpoveď na svoju otázku. V prípade eshopov sa väčšinou jedná o otázku na dostupnosť tovaru, termín doručenia, spôsob, ako riešiť reklamáciu apod.¨

Výhodou Daktela webchatu je tiež možnosť sledovania url odkazov, kde sa zákazník práve nachádza a aké služby/tovar si prezerá. Novinkou je možnosť zasielania príloh (obrázky, videá, zvukové súbory apod), banovanie nežiaducich chatov, pripojenie viacerých chatov (obchodné, technické, reklamačné oddelenie) alebo nastavenie GDPR oznámení. Vďaka Daktela CRM modulu navyše operátor rovno vidí, o akého zákazníka sa jedná a má k dispozícii celkovú jeho komunikačnú históriu, prípadne aktuálne riešené prípady (tikety). Obľúbená je tiež integrácia s internými CRM/ERP systémami zobrazovaná v iframe.

A na čo si dať pozor pri nadobudnutí webchatu? Najmä na dostupnosť operátorov. Zákazník využíva WebChat najmä preto, že chce okamžite získať odpoveď. Ak teda nebudete mať k dispozícii voľných operátorov a oneskorenie odpovede sa pretiahne, zákazník to môže brať negatívne. Zároveň je potrebné operátorov pripraviť na situácie, že si s klientom budú chatovať a klient sa na určitý čas odmlčí.

 

Facebook messenger – napojenie FB do kontaktného centra

Funguje na podobnom princípe ako WebChat. Tiež môžete na webové stránky umiestniť ikonku pre možnosť chatu, prípadne Vás môže klient osloviť priamo cez Správy na vašom facebookovom účte alebo cez aplikáciu Messenger v mobile. Oproti webchatu neponúka sledovanie url odkazov (kde sa zákazník práve nachádza, čo si prezerá).

Facebook je využívaný najmä mladšou a strednou generáciou, vďaka možnosti mobilnej aplikácie Messenger. Vhodný je najmä pre spoločnosti ponúkajúce služby a na rýchle kontaktovanie s možnosťou zaslania prílohy, napr. na reklamáciu poškodenej zásielky, na poisťovňu z dôvodu autonehody alebo screenshot pre nefunkčný program

 

Click to Call – vyžiadanie si spätného kontaktu

V posledných mesiacoch je stále väčší dopyt po službe Click to Call. Služba Click to Call umožňuje klientovi objednať si hovor od operátora callcentra v presne zadefinovanom čase. Zákazník službu najčastejšie využíva, ak:

  • sa nechce preklikávať IVR stromom a čakať na spojenie s operátorom
  • chce hovoriť so zákazníckou podporou, ale až neskôr vo voľnom čase (po práci, hovor do auta a pod.)
  • nemá kredit a potrebuje hovoriť so zákazníckou podporou
  • na webe je umiestnených viacero telefónnych čísel a nevie, na ktoré zavolať

 

Záverečné zhrnutie

Všetky tieto rozširujúce komunikačné kanály sú prepojené s Daktela CRM modulom, operátor tak má okamžite k dispozícii komunikačnú históriu s daným kontaktom vrátane zobrazenia tiketov s ním riešených.

Vďaka integrácii s interným CRM/ERP systémom možno nastaviť automatické otvorenie karty kontaktu vrátane aktuálnych objednávok, reklamácií a pod.

Operátori môžu vybavovať viacero chatov naraz, kedy v prípade odpovede zákazníka sa mu daná aktivita rozbliká.

Pracovníci zákazníckej linky majú k dispozícii výpisy aktivít a ich obsahu, vedúci navyše online a historické štatistiky.

V prípade záujmu je možné službu rozšíriť o chatový automat – Chatbot. K dispozícii máte buďto Daktela chatbot, prípadne je možné naše riešenie integrovať s chatbotmi tretích strán. K dispozícii máme napríklad integráciu so spoločnosťou Artin.

 

Pre bližšie informácie sa neváhajte obrátiť na naše obchodné oddelenie, napríklad práve prostredníctvom chatových front.

Share