Ako na komunikáciu so zákazníkmi vo Vašom autosalóne?

Ako na komunikáciu so zákazníkmi vo Vašom autosalóne?

Ako na komunikáciu so zákazníkmi vo Vašom autosalóne?

Premýšľate o tom, ako dostať pod kontrolu nielen telefonickú komunikáciu vašich predajcov, technikov a recepciu vo vašej autorizovanej autopredajni / servise? Viete, ako si majú jednotlivé oddelenia odovzdávať dotazy od zákazníkov? Tu sa dozviete, aké riešenie ponúka Daktela.

Ako to bežne funguje?

Zákazník volá s otázkou ohľadom opravy vozidla na kontaktné číslo autoservisu/autopredajcu, ktoré je smerované na recepciu. Recepčný hovor prijme, ale nedokáže na zákazníkove otázky odpovedať. Hovor sa teda pokúsi odovzdať na servisného technika, ktorý však hovor práve nemôže prijať. Recepčný teda informuje zákazníka, že ho bude techník kontaktovať, akonáhle to bude možné a odovzdá servisnému technikovi kontakt na zákazníka e-mailom, príp. ručne „lepkou“. Technik niekedy zavolá späť a niekedy aj zabudne. Dohľadanie spätných hovorov zákazníkom je v mnohých prípadoch komplikované, veľakrát aj takmer nemožné. A čo keď vás zákazník kontaktuje emailom alebo na vašom webchate? Viete, koľko nevybavených požiadaviek klientov má dnes práve váš salón/servis?

V Daktela riešení sú vytvorené jednotlivé skupiny pracovníkov, ktorí riešia rôzne činnosti. Napr. recepcia, technici, predajcovia a pod. Jednotlivým skupinám sú pridelené prístupy do systému na základe ich potrieb a právomocí.

Rozdelenie môže byť nasledujúce:

  1. Predajcovia/technici – títo užívatelia majú najjednoduchší prístup do systému na riešenie pridelených úloh a hovorov, príp. zmeškaných hovorov. Vo webovom prehliadači majú nainštalovaný prídavný modul Daktela Add On, ktorý im zobrazuje zmeškané hovory. Môžu využívať tiež Daktela mobilnú aplikáciu, cez ktorú riešia úlohy (emaily / tasky / tickety) pridelené od iných oddelení a kolegov.
  2. Recepcia (operátori/agenti) – títo užívatelia primárne komunikujú so zákazníkmi. Na zákazníckej linke prijímajú prichádzajúce hovory, odpovedajú na e-mailové otázky, spracúvavajú webchatovú komunikáciu a ďalšie. V prípade potreby prepájajú hovory na predajcu/technikov, a ak ich nezastihnú, vytvárajú ticket (zadanie) pre kolegu – predajcu/technika.
  3. Admin/teamleader – títo užívatelia majú prístup do všetkých častí systému. Najdôležitejší je prehľad hovorov a štatistiky. V rámci štatistík si môžu vyfiltrovať napr. frekvenciu hovorov, rýchlosť príjmu hovorov a samozrejme počty zmeškaných hovorov. V štatistike zmeškaných hovorov vidia počty hovorov, ktoré sú obvolané, príp. počty, kde spätný kontakt neprebehol. Vo výpise hovorov sú prístupné všetky uskutočnené hovory a filtre nad nimi – možno tak jednoducho filtrovať telefónne čísla napríklad už spomínaných zmeškaných hovorov.

A teraz vám po rozdelení funkcií a nastavení Daktela riešenia zavolá opäť zákazník s otázkou o možnostiach opravy automobilu

Telefón dvíha recepčný a snaží sa hovor prepojiť na technika, ktorý ho neprijíma. Recepčný počas hovoru vytvorí ticket (úloha) pre daného technika s konkrétnou prosbou a túto informáciu mu hneď odosiela. Technikovi sa v momente vytvorenia ticketu objaví notifikácia na jeho telefóne a môže tak zákazníka ihneď kontaktovať cez Daktela mobilnú aplikáciu. Ak je požiadavka vyriešená, technik ticket uzatvára. V opačnom prípade môže požiadavku odovzdať na iného kolegu alebo iné oddelenie. Riešená úloha v sebe nesie celú komunikačnú históriu od prvého kontaktu zákazníka (hovor/email/WebChat/interné komentáre zamestnancov) až po finálne riešenie. Samozrejmosťou je zaradenie úloh do správnych kategórií s príslušnými statusmi, vďaka ktorým máte dokonalý prehľad o všetkých úlohách, stave riešenia a samotnom výsledku.

Nezabúdajte na moc integrácie s vaším interným systémom

Integrácia umožňuje:

  • synchronizáciu kontaktných údajov o zákazníkoch (na základe telefónneho čísla/emailu vieme, s kým komunikujeme)
  • automatické otváranie karty zákazníka (pri prichádzajúcom hovore systém identifikuje volajúceho a otvára kartu zákazníka čím dochádza k výraznému skráteniu hovorov a zvýšeniu komfortu pre zákazníka)
  • možnosť plánovania aktívneho navolávania klientov pri pravidelných servisných prehliadkach alebo zvolávacích akciách

Vedúci pracovník má s naším riešením dokonalý prehľad o komunikácii so zákazníkmi, k dispozícii má realtime reporty aj historické štatistiky.

Zlepšite svoj komunikačný štandard so svojimi zákazníkmi.

Obráťte sa na naše obchodné oddelenie.

 

 

Share