Ako vybrať najvhodnejší typ kampane pre vaše potreby

Odchádzajúce volacie kampane sú neoddeliteľnou súčasťou moderného kontaktného centra a výber typu kampane je dôležitým rozhodnutím, ktoré môže ovplyvniť vašu výkonnosť a výsledky. Každý typ kampane má svoje výhody a nevýhody a každý je vhodný na určité prípady použitia. V ponuke Daktely si môžete vybrať zo 4 typov kampaní. Poďme sa na ne pozrieť a prebrať ich špecifiká.

Manuálna kampaň

Keď je agent v manuálnej kampani pripravený navolať ďalší kampaňový záznam, manuálne ho načíta kliknutím na tlačidlo, prečíta si informácie, ktoré obsahuje, a potom opäť manuálne vytočí hovor. Tento typ kampane je najpomalší a spolieha sa na to, že agenti budú jednotlivé kroky vykonávať ručne, čo ale môže byť vhodné napríklad pri zložitých prípadoch, s ktorých detailmi sa agent musí pred navolaním dôkladne oboznámiť. Ak je to potrebné, môžete obmedziť čas, ktorý majú agenti v jednotlivých krokoch k dispozícii. Po ukončení hovoru agent do formulára v zázname vyplní informácie, ktoré počas hovoru získal, vyberie štatút a záznam uloží. Keď sa zákazníkovi nedovolá, môže hovor preplánovať na inokedy.

Progresívna kampaň

V progresívnej kampani je veľa manuálnych krokov z manuálnej kampane zautomatizovaných. Jednotlivé záznamy sa agentom načítajú automaticky.
Tí majú nastavenú maximálnu dobu, počas ktorej môžu záznam študovať, a potom sa hovor automaticky spustí. Pokiaľ zákazník hovor neprijme, formulár záznamu sa zavrie a môžete nastaviť, koľkokrát a po akých intervaloch sa kampaň pokúsi zákazníkovi dovolať znovu – opäť samozrejme automaticky. Podľa dôvodu, prečo sa hovor nespojil (obsadené, odmietnutie atď.), sa môžu automaticky nastavovať statusy. Keď spojený hovor skončí a agent vyplní a uloží formulár v zázname, ďalší záznam sa mu opäť načíta po prednastavenom čase podľa vášho výberu.

Prediktívna kampaň

Prediktívne kampane čo najefektívnejšie využívajú čas agentov vďaka tomu, že na každého dostupného agenta vytočia niekoľko hovorov a tie distribuujú na agentov až potom, čo ich zákazník prijme. Daktela podľa nedávnej prevádzky automaticky vypočíta ideálny počet hovorov na vytočenie. Z pohľadu agenta prediktívna kampaň vyzerá ako prichádzajúci hovor. Hoci niektorí zákazníci hovor položia, než sa dostane k agentovi, tento typ kampane môže byť veľmi efektívny. Rovnako ako v progresívnej kampani môžete aj tu nastaviť, koľkokrát sa má každé číslo vytočiť, keď zákazník hovor neprijme alebo keď zavesí pred spojením s agentom, a aj tu sú statusy nastavované automaticky.

Robotické hovory

Robotické kampane sú úplne automatizované a na ich obsluhu nie sú potrební žiadni agenti. Môžu sa využívať buď na odovzdávanie informácií zákazníkom, napr. pomocou technológie Text-To-Speech prečítať zákazníkovi stav účtu z externého systému, keď spadne pod prednastavenú čiastku, alebo naopak na získavanie informácií od zákazníkov, napr. pomocou IVR získať spätnú väzbu k nedávno prebehnutému hovoru kontaktného centra. Môžete tiež pridať možnosť spojenia s reálnym agentom, ak si to zákazník praje.

S Daktelou sa nezmýlite

Ako vidíte, tak to, ktorý typ kampane zvolíte, záleží z veľkej časti na tom, čo sa snažíte pomocou kampane dosiahnuť. S Daktelou nemusíte mať obavy, že sa rozhodnete zle. Ak kedykoľvek v priebehu kampane dospejete k tomu, že by sa vám lepšie pracovalo s iným typom kampane, môžete na neho počas niekoľkých kliknutí prejsť a plynule pokračovať vo volaní.

Ste pripravení vybrať si kampaň? Prečítajte si viac o volacích kampaniach alebo rovno požiadajte o demo prístup a sami si zvolený typ vyskúšajte.