Ako postaviť
aktívne callcentrum?

Jedine na systéme Daktela!


Daktela callcentrum








Aktivity v call centre je možné rozdeliť do dvoch skupín:

  1. Operátori aktivne oslovujú zákazníkov s určitou ponukou
  2. Do callcentra volajú sami zákazníci, pretože chcú vybaviť nejaký požiadavku

V prípade, že prevádzkujete aktívne callcentrum a chcete ho mať čo najviac pod kontrolou, vedieť o činnosti jednotlivých operátorov a mať možnosť sledovať vybavenie jednotlivých požiadaviek vašich zákazníkov, tak ideálnym riešením je využiť modulový systém Daktela.

Kampaňový modul systému Daktela totiž umožňuje jednoduchý import telefónnych čísel, vrátane prehľadnej webovej konfigurácie callscriptu, ktorý sa bude zobrazovať operátorom. Naviac je aktuálny stav a výkonnosť kampaní (vrátane práce operátorov) v reálnom čase zaznamenávaná a zobrazovaná v prehľadných štatistikách a reportoch.

Efektivita vášho callcentra s Daktelou výrazne porastie!

Operátori vášho callcentra budú môcť navolávať zákazníkov jednoducho jedným kliknutím, nemusia teda zdĺhavo vytáčať celé telefónne čísla. Navyše môžu navolávať viac kampaní naraz, pretože scenár hovoru k aktuálnemu číslu sa im zobrazí na obrazovke monitora a zistené údaje z realizovaného rozhovoru môžu rovno zaznamenať do dynamických formulárov.

Daktela umožňuje
vytáčať hovory tromi spôsobmi:

Manuálne vytáčanie

Tento spôsob vytáčania umožňuje operátorom započať hovory ručne kliknutím na tlačidlo. Operátorovi sa pred vytočením zobrazí formulár s informáciami o hovore a následne môže priamo z formulára vytočiť hovor. Po skončení hovoru musí operátor sám, ručne, vybrať stav hovoru a formulár uzavrieť.

Manuální navolávání Daktela

Daktela Progresiv

Progresívne vytáčanie

V prípade progresívneho vytáčania Daktela sama načíta operátorovi formulár, ktorý môže operátor po nejakú definovanú dobu študovať. Následne systém sám na kontakt zavolá, operátor sa tak môže sústrediť 100% na tento hovor.
V prípade nedovolania sa Daktela automaticky formulár zavrie a načíta ďalší formulár na navolanie. Ak sa systém zákazníkovi dovolá, je vyplnenie a zatvorenie formulára na operátorovi.


Prediktívne vytáčanie

V prípade prediktívneho vytáčania Daktela automaticky predvytáča hovory na kontakty a spojené hovory potom distribuuje na voľných operátorov. Daktela počíta v reálnom čase rýchlosť a množstvo roztočených hovorov na základe celého radu parametrov – napríklad dovolateľnosti kampane alebo počtu voľných operátorov v kampani.

Daktela prediktiv

A ako na hovory
bez prítomnosti operátorov?

V systéme Daktela môžete využiť aj tzv. robotické hovory, kedy zvládnete realizáciu danej kampane aj bez operátorov a operátoriek vášho callcentra. Ide o špeciálnu odchádzajúcu kampaň, ktorú Daktela automaticky sama navolá presne podľa pravidiel, ktoré si sami nastavíte. Robotické hovory sú monitorované, môžete si tak vypočuť napríklad odpovede klientov, alebo ich uchovať ako dôkaz zákonnej povinnosti informovať klienta.

Najčastejšie sa u robotických hovorov nadefinuje jednotná pevná hláška alebo dynamická hláška a vďaka službe Text-to-speech tak zákazníkovi oznámite presne to, čo potrebujete.
Jednotná pevná hláška môže znieť napríklad „Vaša faktúra je po splatnosti, prosíme, uhraďte ju čo najskôr. Ďakujeme. “

Dynamická hláška potom doplní konkrétny údaj/údaje z vášho interného systému a môže znieť napríklad takto „Vaša faktúra vo výške XXX je po splatnosti, prosíme, uhraďte ju čo najskôr. Ďakujeme. “

Realtime screen Daktela

To, ako si vedú operátori vášho call centra, môžete mať neustále prehľadne na obrazovke…

Daktela Reporting totiž disponuje nástrojmi pre realtime reporting r určený pre vedenie prevádzky kontaktných centier a veľké množstvo reportov zobrazujúcich historické štatistiky.

Veľmi praktická je tiež aplikácia „Daktela Wallboard“ na prehľadné zobrazenie okamžitého stavu callcentra na LCD obrazovkách alebo v browseri. Wallboard si môže teamleader zostaviť presne na mieru z predpripravených widgetov.

Systém samozrejme umožňuje aj rýchly a jednoduchý export všetkých historických štatistík do formátu CSV alebo Microsoft Excel podľa nadefinovaných filtrov, ktoré potom môžete ďalej spracovávať napr. v kontingenčných tabuľkách.


Ďalšie výhody prevádzky aktívneho callcentra
v systéme Daktela:

Jednoduché nastavenie zastupiteľnosti operátorov.

Aktívne callcentrá majú spravidla väčšiu fluktuáciu operátorov, preto je veľmi dôležité mať možnosť záznamy prehadzovať podľa aktuálnej potreby navolávania, a to ručne alebo automaticky.

Ľahko definované formuláre, vrátane dynamických.

Každá kampaň môže mať vlastný formulár. Písanie papierikov alebo poznámok do notesa sa tak stane minulosťou, všetko je zaznamenané priamo v Daktele

Možnosť navolávání viac kampaní súčasne.

Navolávať je možné naraz rôzne typy kampaní, oslovenie zákazníkov možno rozdeliť napríklad podľa krajov, typu klientov, atď.

Využitie príposluchu hovoru operátorov.

Ideálne riešenie pre zaškolenie nového operátora, kedy si supervízor nastaví odposluch a kedykoľvek operátor začne volať, supervízor automaticky počuje jeho hovor v slúchadlách, a to aj vzdialene.

Prevádzka aktívneho CC šetrí čas potrebný na navolanie celej vašej kampane, je však výhodnejšie aj pre samotných operátorov vášho callcentra, pretože budú úspešnejší a môžu tak získať za rovnaký čas vyššiu odmenu.

Najčastejšie oblasti využitia:

Finančné služby - nové příležitosti, faktúry po splatnosti, a i.

Predaj nových služieb/produktov

NPS - marketingový prieskum spokojnosti klientov

Navolávanie schôdzok pre obchodníkov