Emaily v helpdesku Daktela

Ako vám Daktela pomôže mať pod kontrolou požiadavky, ktoré
do vášho kontaktného centra prichádzajú emailom?

Je pravdepodobné, že väčšina ticketov, s ktorými v kontaktnom centre pracujete, vznikla z prichádzajúceho emailu (aj keď v Daktele je možné ticket založiť z akejkoľvek aktivity). Pomocou helpdesku Daktela môžete zaistiť, že sa žiadny email nestratí a vy tým pádom dosiahnete to hlavné – spokojných zákazníkov.

Synchronizácia emailovej schránky s Daktelou

Aby sa z vašich emailov stali tickety v Daktele, je potrebné emailovú schránku s Daktelou prepojiť. Prepojenie zaisťuje emailová fronta a nastaviť ho vám zaberie len pár minút. Akonáhle sa vaše emaily začnú synchronizovať, môžete využiť silu helpdesku Daktela a posunúť tak spôsob, akým pracujete s emailmi. Už sa nebudete musieť do emailu prihlasovať inde a budete môcť využiť všetky funkcionality, ktoré náš helpdesk ponúka.

Kategorizácia a triedenie ticketov

Každý ticket v Daktele patrí do určitej kategórie, ktorá určuje hlavnú tému každého ticketu. Vy ho tým pádom uvidíte na prvý pohľad a budete môcť vyfiltrovať iba tie, ktoré sú pre vás relevantné. Názvy kategórií sú samozrejme úplne na vás, takže si môžete zvoliť presne také, aké potrebujete, napr. Leady, Servis, Reklamácie atď.

Keď email prejde vašou emailovou frontou, môžete vybrať kategóriu, ktorá sa mu automaticky nastaví. To je prvý krok v procese triedenia ticketov, ktorý vám zľahčuje prácu s emailmi.

Pokiaľ chcete, aby sa emailu automaticky nastavili ďalšie atribúty (ak chcete Daktelu využiť naplno, odporúčame to využiť), môžete ich nastaviť
v smerovaní emailov. Na základe vlastností emailu ako odosielateľ, predmet, telo atď. môžete vytvoriť pravidlá, ktoré automaticky vyplnia rôzne polia ticketu:

• Kategória (môžete zmeniť tú, ktorá bola nastavená na fronte)
• Užívateľ
• Status
• Stav
• Priorita

Na základe vlastností emailu sa môžete tiež rozhodnúť, že sa ticket rovno zmaže, napr. pokiaľ je od odosielateľa, s ktorým si neželáte komunikovať.

Každý operátor kontaktného centra má určité pohľady, ktoré fungujú ako zložky na tickety. Tickety sa v nich zobrazujú na základe filtrov polí každého ticketu – a pokiaľ práve používate smerovanie emailov, vaše polia budú vyplnené automaticky, a tickety sa teda budú radiť do správnych pohľadov
bez toho, aby ste ich museli ručne prechádzať.

Ďalšie automatické operácie

S niektorými poľami, ktoré je možné automaticky vyplniť v smerovaní emailov, sa môžu odohrať ešte ďalšie automatické operácie. Najdôležitejšia je kategória, pretože môže vykonať hneď niekoľko akcií.

Po prvé vďaka spárovaniu kategórie so SLA nastaví, koľko času operátori budú mať na odpoveď zákazníkovi. Termín každého ticketu sa dynamicky nastaví najskôr na prvú reakciu a po jej odoslaní na konečný termín ticketu. V každom tickete si môžete jednoducho zobraziť, kedy boli jednotlivé ciele splnené a či to bolo pred alebo po termíne. Viac detailov o tejto téme sa môžete dočítať v našom blogu zameranom priamo na SLA.

Po druhé si vďaka kategóriám môžete nastaviť automatickú distribúciu ticketov operátorom, ktorí s kategóriou smú pracovať. Tickety teda budú
vo vašich tímoch rozdeľované rovnomerne a spravodlivo. Operátorov tiež samozrejme nechcete preťažiť – môžete si teda nastaviť maximálny počet ticketov, ktoré daný operátor môže mať, inak bude distribúcia pozastavená.

Emaily v kontaktnom centre pod kontrolou

S helpdeskom Daktela je veľmi jednoduché zaistiť, aby sa vám nestratili žiadne dôležité emaily a vy ste si vďaka včasným reakciám na ne udržali spokojných zákazníkov. Ak si chcete sami vyskúšať, ako vám Daktela pomôže nielen pri spracovaní vašich emailov, ale celkovo pri poskytovaní prvotriedneho zákazníckeho zážitku, požiadajte nás o demo alebo sa s nami spojte pomocou jedného z kanálov na našej stránke s kontaktmi.