Daktela Helpdesk

Daktela Helpdesk je multikanálová helpdesková aplikácia s moderným webovým rozhraním pre prehľadné spracovanie zákazníckych požiadaviek a interných firemných úloh. Nové požiadavky môžu vaši zákazníci zadávať cez telefón, email, webový chat a SMS. Daktela Helpdesk ich bude inteligentne spracovávať a radiť do prehľadnej komunikačnej histórie ku každému zákazníkovi.





ZÁKLADNÉ VLASTNOSTI


Natívny multi-channel

Daktela Helpdesk podporuje natívne celý rad moderných komunikačných kanálov bez nutnosti inštalovať a učiť sa aplikácie tretích strán. V súčasnej dobe je podporovaný telefón, email, webový chat, SMS a ďalšie kanály postupne pridávame.


Vlastné nastavenie pohľadov

Daktela Helpdesk umožňuje pre každú užívateľskú úlohu nastaviť vlastný vzhľad za pomoci nastavenia pohľadov. Pohľady automaticky zobrazujú určitú skupinu požiadaviek na základe filtrov - napr. Všetky tickety z kategórie Reklamácia.


Integrácia s firemným emailom

Daktela Helpdesk možno ľahko napojiť na váš firemný emailový server cez štandardné zabezpečené protokoly - POP3S, IMAPS a SMTPS. Emailová komunikácia tak bude prijímaná a odosielaná pod vašou emailovou adresou.


Kategorizácia ticketov

Daktela Helpdesk ponúka jednoduché webové rozhranie pre definovanie pravidiel a pokračovania, pomocou ktorých možno prichádzajúce požiadavky automaticky kategorizovať - ako napr. Nastavenie kategórie, priority, SLA a vlastníka.


Komentáre a prílohy

Daktela Helpdesk podporuje pridávanie komentárov k ticketom, ktoré nie sú zasielané zákazníkom a slúžia výhradne pre internú komunikáciu v rámci firmy. K ticketom je taktiež možné prikladať neobmedzené množstvo príloh.


Full-textové vyhľadávanie

Daktela Helpdesk umožňuje rýchle full-textové vyhľadávanie cez celú komunikačnú históriu ticketov s podporou inteligentného našepkávania výrazov. Ak sa nejaké vyhľadávanie používa často, môžete si ho uložiť pre rýchle budúce použitie.


Pokročilé funkcionality



Komunikačná história a integrácia so CRM

Daktela Helpdesk ponúka natívnu podporu pre celý rad komunikačných kanálov. Vo svojej podstate je úplne jedno cez aký komunikačný kanál je požiadavka prijata, alebo cez aký komunikačný kanál operátor zákazníkovi odpovedá. Komunikačná história je prehľadne zachytená v každom tickete a je prehľadne viditeľné, ako a kým bol ticket založený, kto komu a kedy písal email, kto komu a kedy volal, alebo poslal SMS. Daktela Helpdesk je integrovaný s interným CRM a automaticky udržuje komunikačnú histórii pri každom kontakte.




icp-analy-n


Reporty a štatistiky

Daktela poskytuje celý rad reportov o prevádzke helpdeskového systému, ktoré sú počítané v reálnom čase. K dispozícii sú nástroje ako realtime panel, alebo LCD Wallboard, ktorý si môžete sami nadefinovať z predpripravených widgetov na nich zobrazovať informácie z helpdeskového systému. Medzi historickými reportami potom nájdete napríklad počty ticketov v jednotlivých kategóriách vrátane trendov v čase, reakčnej doby prvých odpovedí na ticket, doby vyriešenia ticketov a samozrejme aj výkonnosť operátorov.




Definícia SLA a pracovnej doby

Daktela Helpdesk umožňuje definovať pravidlá pre počítanie SLA (vrátane pracovného času), ktoré ďalej umožňujú definovať lehoty na reakčnú dobu a lehoty na vyriešenie ticketov v závislosti na ich priorite. Novo prichádzajúce tickety tak majú jasne definované SLA lehoty, ktoré chcete aby operátori plnili. Daktela Helpdesk zobrazuje SLA lehoty v reálnom čase na každom tickete.