Omnichannel riešenie s podporou umelej inteligencie zlepšuje komunikáciu so zákazníkmi

Svet sociálnych médií a ďalších moderných možností komunikácie zvýšil celkové očakávania zákazníkov, a to nielen počas samotného nakupovania, ale napríklad aj v oblasti poradenstva a ďalších súvisiacich služieb. Stali sa jednoducho náročnejšími, najmä pokiaľ ide o rýchlosť reakcie, ktorá musí byť zároveň dostatočne profesionálna. Zlepšenie zákazníckej skúsenosti by však malo byť jedným z hlavných cieľov podnikov a organizácií. Práve v tom im dnes pomáhajú najnovšie nástroje umelej inteligencie (AI).

To, ako zákazníci vnímajú vašu značku, je v konečnom dôsledku založené na ich zákazníckej skúsenosti. Konzistentná a inovatívna CX (Customer Experience) má veľký vplyv na celkovú výkonnosť podniku. Preto sa redefinovanie zákazníckej skúsenosti stalo pre podniky najvyššou prioritou.  

Väčšina kontaktných centier čelí pri komunikácii niekoľkým kľúčovým výzvam. Mnohé podniky napríklad fungujú v izolovanom modeli, v ktorom úplne chýba prehľad o ceste zákazníka, t. j. o tom, ako sa o ňom vlastne dozvedeli. Keďže ide o jeden z veľmi dôležitých faktorov, kontaktné centrum musí prejsť pod jednotný omnichannel model. 

Keďže zákazníci majú čoraz väčší záujem o komunikáciu, agenti kontaktného centra často nemajú čas obsluhovať všetky kanály, čím sa predlžuje čas čakania v radoch, z ktorých zákazníci nakoniec odchádzajú frustrovaní. Riešením je automatizácia komunikácie a prijatím všeobecných trendov v oblasti call centier môžu spoločnosti prekonať uvedené problémy a zlepšiť celkové KPI zákazníckej podpory. 

Viackanálová komunikácia poskytuje zákazníkom lepšiu kontextovú podporu vo všetkých kanáloch, či už používajú počítač, mobil, telefón alebo uprednostňujú osobnejší prístup. Keďže omnichannel je zameraný na zákazníka, umožňuje jednoduchú a bezproblémovú navigáciu medzi rôznymi kontaktnými bodmi spoločnosti. Zákazníci nechcú, aby museli svoje požiadavky zdĺhavo opakovať. Chcú, aby agent poznal ich históriu a vyriešil problém v čo najkratšom čase.

Zjednotenie komunikácie so zákazníkmi naprieč kanálmi pomáha spoločnostiam rýchlejšie vyriešiť problémy zákazníkov a obchodným zástupcom identifikovať lepšie príležitosti na budúci predaj.

Spoločnosti a organizácie môžu dosiahnuť optimálnu zákaznícku skúsenosť, ak sú schopné viesť svojich zákazníkov počas celej ich cesty k nákupu. Využívanie umelej inteligencie urýchľuje proces získavania informácií o jednotlivých zákazníkoch.

Analýza cesty zákazníka pomocou umelej inteligencie pomáha podnikom predpovedať budúce správanie zákazníkov s vysokou presnosťou. Vďaka prediktívnej analýze možno získať cenné poznatky na zlepšenie zákazníckej skúsenosti automatickým priradením správnych konverzácií k správnym agentom.

Zákazníci hľadajú rýchlejšie riešenia a nevadí im, že si celý proces riadia sami. Mnohí zákazníci uprednostňujú „samoobsluhu“ pred oslovením agenta podpory. Moderné call centrá ponúkajú komplexné alternatívy samoobsluhy, ako aj živých agentov.

Hlasoví agenti aj chatboty s umelou inteligenciou dokážu zachytiť množstvo podrobných údajov o každej interakcii so zákazníkom, ktoré sa dajú vložiť do analytických programov a pomôcť optimalizovať proces kontaktného centra. 

Trendom v kontaktných centrách je podpora zákazníkov spôsobom, ktorý umožňuje zapojenie agentov aj nástrojov umelej inteligencie. Moderné nástroje a informácie založené na údajoch umožňujú kontaktným centrám automatizovať úlohy a zvyšovať celkovú spokojnosť agentov a zákazníkov.