Príchodzie (inbound) callcentrum

Nastavenie prichádzajúceho callcentra umožňuje komplexné spracovanie prichádzajúcich hovorov. Základným stavebným kameňom sú prichádzajúce volacie fronty, do ktorých sú nasmerované hovory na priame telefónne čísla, alebo voľby hlasového IVR rozcestníku. Vo frontách sú prihlásení operátori a pri prichádzajúcom hovore ústredňa vyberie najvhodnejšieho operátora na základe nastavených pravidiel.





Základné Vlastnosti


Nahrávánie hovorov

Funkcia nahrávania prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov, vrátane hovorov prepojených. Nahrávky je možné vyhľadávať a prehrávať priamo vo webovom rozhraní. Umožňujeme aj hromadné stiahnutie nahrávok.


Otvorenie karty zákazníka

Pri prichádzajúcom hovore sa automaticky vyhľadá karta zákazníka. Po ukončení hovoru sa automaticky táto karta aktualizuje bez akéhokoľvek manuálneho zásahu operátorom. Vzniká tak kompletná komunikačná história so zákazníkom.



Fronty

Nastavenie ACD volacích front je bez kompromisov, pretože podporujeme viac ako 30 funkčných nastavení. Najčastejšie používané sú priority na frontách, vlastné nastavenie vyčkávacej melódie, alebo opakovanie hlášok.


Zmeškané hovory

Daktela ponúka inteligentný systém správy zmeškaných hovorov. Operátori majú neustále k dispozícii zoznam zmeškaných hovorov a môžu na ne kedykoľvek zavolať späť.



Hlasový rozcestník - IVR

Daktela podporuje vytvorenie neobmedzeného množstva IVR stromov, ktoré sa môžu aj reťaziť. Nastavenie sa robí cez webové rozhranie, vrátane nahrania vlastných hlášok. Nad IVR počítame štatistiky.


Priority a skilly operátorů

Daktela podporuje nastavení priorit na frontách a dovednostních skillů u operátorů, na jejichž základě ústředna vybírá nejvhodnějšího operátora pro vyřízení hovoru.



Možnosti nastavenia pri príchádzajúcom hovore



Pokročilé funkcionality



Inteligentné smerovanie hovorov

Daktela umožňuje pokročilé nastavenie volacích front pre smerovanie prichádzajúcich hovorov na operátorov. Napríklad funkcia LastAgent umožňuje prednostné smerovanie prichádzajúceho hovoru na operátora, ktorý s volajúcim zákazníkom hovoril v posledných niekoľkých hodinách. Zakazník tak nemusí svoj problém opakovane vysvetľovať, pretože ho obsluhuje ten istý operátor.




ser-p-s1


Riadenie smerovanie hovorov z externého systému

Daktela sa môže pri prichádzajúcom hovore do callcentra opýtať externého systému (napr. Vášho CRM, alebo ERP), na koho, kam, alebo ako má byť prichádzajúci hovor smerovaný. Príkladom môže byť implementácia segmentácie volajúcich zákazníkov, kedy externý systém vracia informáciu o tom, či sa jedná o koncového, alebo firemného zákazníka. Na základe tejto informácie potom ústredňa smeruje hovor do správnej volacej fronty a prípadne aj na konkrétneho operátora.




Podpora externých operátorov

S Daktelou môžu pracovať aj externý operátori, ktorí môžu byť pripojení napríklad z domácej kancelárie. K práci im stačí internetové pripojenie a webový prehliadač. Sú podporovaný aj operátori, ktorí pracujú na svojom mobilnom telefóne. Ak na nich ústredňa smeruje prichádzajúci hovor, tak vytočí operátorov mobilný telefón. Aj tieto hovory sú nahrávané a sú zaznamenané vo všetkých štatistikách.