20.4.2017

Prečo je Daktela omnichannel systém a je ideálny práve pre vašu spoločnosť

Proč je Daktela omnichannel systém SK

V posledných rokoch sa požiadavky na systémy pre obsluhu zákazníckej starostlivosti dočkali dramatických zmien. Pred pár rokmi spoločnosti investovali obrovské sumy peňazí, aby si kúpili ústredňu na spracovanie hlasu, k tomu systém od iného dodávateľa na spracovanie nahrávok a v lepšom prípade naliali ďalšie peniaze do CRM systému, v ktorom spracovávali emaily. V tom horšom prípade fungujú operátori na zdieľanom emailu v rámci Exchange a používajú „flagovanie“ farbičkami, aby aspoň nejako rozpoznali, čo sa má riešiť. Následne prišla éra webchatu, a tak si spoločnosti kúpili ďalší systém na spracovanie chatu. No a teraz sú v móde sociálne siete a s tým aj nutnosť zaobstarať ďalší systém do tejto nesúrodej mozaiky. Výsledkom je ale vo väčšine prípadov totálny chaos! Operátori sa musia logovať do piatich rôznych systémov, v každom majú nejaké iné dáta, dohľadávanie informácií skrz viac systémov je potom operátorova nočná mora. A pre supervízorov znamená mesačné reportovanie zabitý víkend v desiatkach excelovských tabuliek a snahe o copy / paste správnych čísiel do správnych políčok.

Na toto zareagovali rôzne firmy po svete a pokúsili sa do svojich, väčšinou emailových, systémov začleniť externé systémy pre spracovanie ďalších komunikačných kanálov tak, aby ich administrátor mohol aspoň ovládať z jedného miesta a operátor mal možnosť SSO (single sign-on) prihlásenia. Vytvorili teda tzv. multikanálový systém, ktorý pomohol vyriešiť aspoň najpálčivejšie problémy z hľadiska správy a nastavenia. Avšak stále zostávajú kritické problémy v podobe viacerých „vendorov“ pre každý komunikačný kanál, čo znamená oveľa zložitejšiu podporu, z hľadiska nákladov sa toho veľa neusporí – všetci „vendori“ na tom „niečo“ chcú zarobiť, a hlavne – takýto systém už z princípu nemôže ponúknuť jednotný reporting . To síce väčšina poskytovateľov multikanálového riešenia opäť rieši separátnym reportingom ďalšieho „vendora“, ale to opäť prináša zvýšené náklady aj možné problémy s podporou a flexibilitou.

Daktela už od začiatku ide svojou cestou vlastného vývoja jednotlivých komunikačných kanálov a môže tak ako jedna z mála firiem na svete poskytnúť plnohodnotné omnikanálové riešenie, teda riešenie postavené na jednotnom dátovom modeli, s jednotnou správou a distribúciou aktivít a jednotným API rozhraním. Iba omnichannel systém môže ponúknuť totálnu flexibilitu pri distribúcii klientskych požiadaviek na operátorov, súčasne s jednotným reportingom a možnosťou exportu všetkých dát do externých systémov pomocou HTTP REST API. Daktela kontaktné centrum potom vďaka tomu môže ponúknuť operátorom aj supervízorom jednoduché a prehľadné grafické rozhranie s veľkou mierou customizácie. Súčasne to ponúka relatívne jednoduchú integráciu do externých systémov ako Salesforce, Microsoft Dynamics alebo SAP.

Ale o tom si povieme viac až v ďalšom pokračovaní…

Pozrite sa, prečo viac ako 1000 spoločností používa Daktelu každý deň.

Čítať viac

Prečítajte si zaujímavé príbehy firiem, ktoré vďaka efektívnejšej komunikácii získali nielen nových zákazníkov, ale aj lepšiu pozíciu na trhu.

Transparentné ceny

Spočítajte si cenu, ktorá zodpovedá práve vašim potrebám.

Skontrolujte odhadované náklady na prevádzku kontaktného centra podľa počtu operátorov a rozsahu poskytovaných služieb.

Spočítať cenu