Prečo je Daktela omnichannel systém a je ideálny práve pre vašu spoločnosť

V posledných rokoch sa požiadavky na systémy pre obsluhu zákazníckej starostlivosti dočkali dramatických zmien. Pred pár rokmi spoločnosti investovali obrovské sumy peňazí, aby si kúpili ústredňu na spracovanie hlasu, k tomu systém od iného dodávateľa na spracovanie nahrávok
a v lepšom prípade naliali ďalšie peniaze do CRM systému, v ktorom spracovávali emaily. V tom horšom prípade fungujú operátori na zdieľanom emailu v rámci Exchange a používajú „flagovanie“ farbičkami, aby aspoň nejako rozpoznali, čo sa má riešiť. Následne prišla éra webchatu, a tak si spoločnosti kúpili ďalší systém na spracovanie chatu. No a teraz sú v móde sociálne siete a s tým aj nutnosť zaobstarať ďalší systém do tejto nesúrodej mozaiky. Výsledkom je ale vo väčšine prípadov totálny chaos! Operátori sa musia logovať do piatich rôznych systémov, v každom majú nejaké iné dáta, dohľadávanie informácií skrz viac systémov je potom operátorova nočná mora. A pre supervízorov znamená mesačné reportovanie zabitý víkend v desiatkach excelovských tabuliek a snahe o copy / paste správnych čísiel do správnych políčok.

Na toto zareagovali rôzne firmy po svete a pokúsili sa do svojich, väčšinou emailových, systémov začleniť externé systémy pre spracovanie ďalších komunikačných kanálov tak, aby ich administrátor mohol aspoň ovládať z jedného miesta a operátor mal možnosť SSO (single sign-on) prihlásenia. Vytvorili teda tzv. multikanálový systém, ktorý pomohol vyriešiť aspoň najpálčivejšie problémy z hľadiska správy a nastavenia. Avšak stále zostávajú kritické problémy v podobe viacerých „vendorov“ pre každý komunikačný kanál, čo znamená oveľa zložitejšiu podporu, z hľadiska nákladov sa toho veľa neusporí – všetci „vendori“ na tom „niečo“ chcú zarobiť, a hlavne – takýto systém už z princípu nemôže ponúknuť jednotný reporting . To síce väčšina poskytovateľov multikanálového riešenia opäť rieši separátnym reportingom ďalšieho „vendora“, ale to opäť prináša zvýšené náklady aj možné problémy s podporou a flexibilitou.

Daktela už od začiatku ide svojou cestou vlastného vývoja jednotlivých komunikačných kanálov a môže tak ako jedna z mála firiem na svete poskytnúť plnohodnotné omnikanálové riešenie, teda riešenie postavené na jednotnom dátovom modeli, s jednotnou správou a distribúciou aktivít
a jednotným API rozhraním. Iba omnichannel systém môže ponúknuť totálnu flexibilitu pri distribúcii klientskych požiadaviek na operátorov, súčasne
s jednotným reportingom a možnosťou exportu všetkých dát do externých systémov pomocou HTTP REST API. Daktela kontaktné centrum potom vďaka tomu môže ponúknuť operátorom aj supervízorom jednoduché a prehľadné grafické rozhranie s veľkou mierou customizácie. Súčasne to ponúka relatívne jednoduchú integráciu do externých systémov ako Salesforce, Microsoft Dynamics alebo SAP.

Ale o tom si povieme viac až v ďalšom pokračovaní…