Večkanalni sistem za pomoč uporabnikom s sodobnim spletnim vmesnikom je uporabniku prijazen način reševanja zahtevkov strank in tudi internih zahtevkov.
Vaš stranke lahko enostavno odprejo nov zahtevek preko telefona, e-pošte, spletnega klepeta ali družabnih omrežij. Daktela Helpdesk zahtevke (Tickets) procesira na pameten in pregleden način, z jasno vidno zgodovino pogovorov z vsako stranko in uporabnikom.
Aplikacija Daktela Helpdesk podpira širok nabor modernih komunikacijskih kanalov. Z uporabo našega sistema vam ni potrebno nameščati rešitev drugih ponudnikov ali se učiti novih kompleksnih sistemov. Že danes podpiramo glasovno komunikacijo, e-pošto, spletni klepet, SMS in širok nabor aplikacij družbenih omrežij. Ko komunikacijski kanal postane popularen, delamo na tem, da ga dodamo kot osnovni sestavni del naše rešitve.
Daktela Helpdesk se lahko poveže na vaš obstoječ e-poštni strežnik preko standardnih protokolov - POP3, IMAP in SMTP. E-poštna komunikacija bo potekala preko vaših strežnikov in z vašim naslovom, upravljali pa ga boste preko Daktela Helpdesk - kar pomeni, da bo zgodovina komunikacije vidna na strankinem stiku, zato lažja, preglednejša in učinkovitejša.
Nastavitve znotraj Helpdeska (Službe za pomoč uporabnikom) lahko upravljate preko enostavnega spletnega vmesnika, kjer lahko tudi kategorizirate dohodne zahteve, na način kot je urejen vaš proces reševanja zahtevkov. Npr. nastavite lahko vrste zahtevkov, dodate dogovorjene kriterije za uspešno rešitev (SLA oz- Service Level Agreement), lastnike posameznih področij itd. S tem si zagotovite, da bodo zahtevki romali vedno na pravi naslov.
Daktela Helpdesk omogoča uporabnikom, da sebi prilagodijo za svoje zahtevke. Z rabo različnih filtrov si lahko shranite neomejeno število različnih pogledov, ki so vam najbolj pri srcu.
Daktela Helpdesk omogoča, da uporabniki dodajajo komentarje na zahtevke, ki pa jih stranka ne vidi, namenjeni so zgolj interni komunikaciji in se ne pošiljajo strankam. Posameznemu zahtevku lahko dodate tudi poljubno število priponk, s čimer omogočite, da tudi drugi uporabniki, ki morda delajo na rešitvi za isti zahtevek, imajo na voljo vse razpoložljive informacije.
Daktela Helpdesk omogoča uporabnikom, da iščejo besede po celotni zgodovini zahtevkov s pomočjo inteligentnega načina za prepoznavanje besed. Tovrstna iskanja oz. kriterijie se lahko shranijo in ponovno uporabijo pri naslednjih poskusih iskanja.
Daktela Helpdesk podpira različne komunikacijske kanale. Ne glede na to skozi kateri komunikacijski kanal je zahtevek vstopil, se le-ta shrani v zgodovini zahtevka. Enako velja tudi za odhodno komunikacijo, ki je v rabi za kontaktiranje stranke. V zgodovini zahtevka je zabeležena vsaka interakcija, kdo je ustvaril zahtevek (ticket) in na kakšen način, kdo in kdaj je klical, poslal e-pošto ali poslal SMS. Daktela Helpdesk je integrirana z interim Daktela CRM-jem zato vedno ohranja zgodovino za vsako stranko posebej.
V standardni verziji smo že zagotovili širok nabor poročil za učinkovito spremljanje vseh aktivnosti, ki so običajne za pomoč uporabnikom. Le-ta so na voljo v realnem času in se lahko prikazujejo na temu namenjenih ploščah ali LCD zaslonih, vsem na očeh. Pogled si lahko ponastavite in prilagodite svojim delovnim procesom. Naša poročila vam omogočajo dodatne informacije in vpoglede kot npr. število odprtih zahtevkov za vsako posamezno kategorijo (vključno s trendom skozi čas), število čakajočih zahtevkov, odzivni čas, čas reševanja in seveda učinkovitost posameznega agenta.
Stranke imajo pogosto različne zahteve glede nivoja storitev. Daktela Helpdesk vam omogoča, da definirate več pravil nivoja storitev, in le-te pripišete določenim strankam ali pa vrstam zahtevkov. Ta pravila (SLA policy) lahko odražajo lahko različne delovne ure, odzivne čase in prioritete glede na stranko. Potem ko ste nastavili pravila nivoja storitev, lahko spremljate njihovo izvedbo in glavne parametre, kot npr. začetni odzivni čas, čas reševanja itd. Vse to se izračunava v realnem času.
