Termíny nemusí být děsivé

Zpracovat všechny tickety, které máte v kontaktním centru, může samo o sobě být náročné, obzvlášť když pracujete s velkým objemem zákaznických požadavků nebo dotazů. K tomu navíc různí zákazníci a různé situace často vyžadují splnění odlišných termínů podle důležitosti nebo velikosti úkolu.

Bez správných nástrojů se v tom všem může ztratit i velice zkušený zaměstnanec nebo manažer v péči o zákazníky. Blížící se termíny jsou jedna věc, ale termíny, o kterých ani nevíte, jsou ještě o mnoho horší.

Modul Tickety v Daktele vám může při organizaci vaší práce s tickety pomoct.

V Daktele může každý váš zákazník mít nastavené svoje vlastní SLA, které definuje, kolik času máte na vyřešení jeho dotazů podle priority, kterou požadavku zákazník přiřadil. Když někdo z dané společnosti založí ticket, jeho termín se nastaví automaticky podle několika parametrů. Pojďme se podívat, jak fungují a jak vám mohou pomoct dosáhnout lepších výsledků.

Když se v Daktele vytvoří ticket, je vždy nutné vybrat prioritu: nízkou, střední nebo vysokou. Tím se jednoduše vybere doba na vyřešení ticketu, kterou jste jednotlivým prioritám přiřadili v nastavení SLA.

Každý ticket v Daktele je také součástí nějaké kategorie. Kategorie definuje, co je obecným předmětem ticketu, a také zajišťuje, aby se ticket dostal
k člověku, který ho dokáže nejlépe vyřešit. Každá kategorie může mít nastavené své vlastní SLA termíny právě podle jejího předmětu.

Kategorie mají také nastavenou svou pracovní dobu. Když se nastavuje termín ticketu, Daktela ho vypočítává s přihlédnutím k nastavené pracovní době. To znamená, že se vám nestane, že vám uteče termín, když dostanete ticket těsně před koncem pracovního dne. Některé kategorie ale samozřejmě mohou mít nastavenou pracovní dobu na 24/7. Díky této funkcionalitě stačí mít nastavené pouze jedno SLA, ale přesto se vám vypočítají různé konečné termíny pro různé úkoly dle kategorie ticketu.

Pojďme se podívat na konkrétní příklad, jak Daktela termíny podle SLA vypočítává v praxi. Řekněme, že Zákazník 1 má SLA pro tickety s nízkou prioritou nastavené na 24 hodin od vytvoření po vyřešení a vy máte vytvořené dvě kategorie ticketů – např. „Obecné dotazy“ s pracovní dobou Po-Pá 9-17
a „Kritické chyby“ s pracovní dobou 24/7. Když tento zákazník v pondělí v 15 hodin vytvoří ticket s nízkou prioritou, nastaví se mu různé termíny podle kategorie, do které ticket zařadí. Pokud je ticket v kategorii:

• „Kritické chyby“, nastaví se termín na 15 h v úterý – 24 hodin po jeho vytvoření.
• „Obecné dotazy“, nastaví se termín na 15 h ve čtvrtek. Je to proto, že termín se vypočítává pouze z hodin v pracovní době kategorie: 2 hodiny
  v pondělí, 8 hodin v úterý, 8 hodin ve středu a 6 hodin ve čtvrtek – celkem 24 hodin.

Pokud Zákazník 2 má SLA 12 hodin a vytvoří ve stejnou dobu tickety ve stejných kategoriích jako Zákazník 1, jeho termíny budou 1 h ráno v úterý
a 11 h ve středu. Takto se tedy Daktela postará o nastavení správných termínů pro správné tickety za vás. Jakmile SLA nastavíte, už si nemusíte pamatovat různé časy u různých zákazníků a můžete se soustředit na řešení ticketů.

Možná jste si všimli, že se nastavení SLA vybírá na dvou místech – jedno u společnosti, která založila ticket, a jedno u kategorie, jíž je ticket součástí.
Co tedy rozhoduje, které SLA se použije pro výpočet termínu ticketu? Pokud je hlavní kontakt ticketu v CRM v Daktele propojen s nějakou společností, použije se SLA dané společnosti. Pokud v ticketu není vybrán žádný kontakt nebo pokud kontakt je bez společnosti, pro výpočet termínu ticketu se použije SLA kategorie.

Užitečná volitelná funkce je čas na první odpověď. Pokud se rozhodnete ji ve svých SLA použít, každý ticket v podstatě bude mít dva termíny: jeden pro odeslání odpovědi zákazníkovi s informací o zpracování jeho požadavku a druhý pro jeho vyřešení. Když např. chcete, aby operátoři odpověděli
do 2 hodin od přijetí ticketu a vyřešili ho do 12 hodin, můžete si SLA takto velice jednoduše nastavit. Termín se nejdříve nastaví na 2 hodiny
od vytvoření ticketu a jakmile se odešle odpověď, termín se změní na 12 hodin od vytvoření. V detailu ticketu si můžete oba termíny zobrazit společně s údaji, kdy byla odeslána odpověď a kdy byl ticket vyřešen.

Pokud se rozhodnete použít Daktelu ke zlepšení své zákaznické péče, to že nebudete muset složitě vypočítávat a pamatovat si různé termíny, je pouze jednou věcí, s kterou vám Daktela může pomoct. Pokud si chcete Daktelu sami vyzkoušet, požádejte nás o demo – rádi vám vše ukážeme.

Nastavení SLA, které jsme v tomto článku zmínili, naleznete v Daktele na těchto místech:

• Nastavení SLA: Spravovat → Tickety → SLA
• Nastavení kategorií: Spravovat → Tickety → Kategorie
• Nastavení pracovní doby: Spravovat → Nastavení → Časové skupiny
• Nastavení SLA společnosti: CRM → Společnosti