Trasovací callcentrum – Daktela


Řešení callcentra pro trasování kontaktů ke zvládnutí epidemie (COVID-19)


Mnoho zemí bojujících s koronavirem zavedlo celonárodní omezení pohybu, které pomáhá omezit šíření viru. Tato omezení jsou ale velmi nákladná a poškozují ekonomiku. Dlouhé uzavření podniků může ale v některých zemích představovat větší nebezpečí než samotný virus. Podniky v Singapuru, Hongkongu a Jižní Koreji byly méně zasaženy, protože se všem podařilo udržet své epidemie pod kontrolou prostřednictvím agresivního testování a sledování. Identifikují a izolují případy včas a dohlíží na osoby v karanténě, zatímco uplatňují jen lehká omezení ekonomiky.




army doctor

Zdroj: www.vlada.cz. Licencovaný pod Creative Commons licence.



Platforma Daktela pro kontaktní centra je ideálním nástrojem pro masové trasování kontaktů, ověřené vládou České republiky a armádou České republiky, které náš systém používají jako srdce národního projektu „Chytré“ karantény v boji proti pandemii SARS-COVID-19.

ZJISTIT VÍCE


Ideální pro potřeby trasování kontaktů


Víceúrovňové kampaně s pracovním procesem

Daktela podporuje víceúrovňové kampaně, které jsou ideální pro řízení trasování kontaktů. Je možné implementovat jakýkoliv proces trasování mezi kampaněmi. Drag & drop call skripty umožňují rychlé řízení změn.


Připojte ``chytré`` aplikace

Mnoho zemí implementuje mobilní inteligentní trasovací aplikace na technologii bluetooth. Daktela dokáže zapojit data z těchto aplikací do trasovacího procesu a vytvořit tak automaticky seznam potenciálně vystavených osob nákaze.


Data do rukou operátorů

Dejte operátorům informace a moc ukázáním relevantních dat pro jednotlivé hovory. Zobrazte epidemiologické shlukové a tepelné mapy v reálném čase pro nejlepší výsledky.


Reporting v reálném čase

Nemůžete řídit to, co nemůžete změřit. Poskytujeme reporting a statistiky ve reálném čase. Ty mohou být integrovány s dalšími externími systémy k získání relevantních dat do trasovací aplikace.

API first platform

Jako otevřený systém se silným API se dokážeme jednoduše propojit s externími zdravotnickými systémy a datovými domy v řádu hodin či dní. Víme, že rychlost je rozhodující a může zahraňovat životy!

Snadná obsluha pro operátory

Pochopili jsme a uvědomili si důležitost snadného a rychlého zapojení nových operátorů do několika hodin. Mohou to být například dobrovolníci bez zkušeností z kontaktních center. Proto máme vlastní školící akademii a používáme systém knowledgebase založený na wiki.



Příklad procesu trasování kontaktů



Chápeme, že se proces trasování kontaktů může velmi lišit vzhledem k dané oblasti nebo konkrétní zemi. Důležité je mít jednoduché a pohotové řízení. Daktela přináší flexibilní pracovní proces řízení víceúrovňových kampaní, který může být velmi jednoduše automatizovaný a upravovaný. Většinou je pozitivní kontakt zařazený do první kampaně, kde začíná trasovací práce. Operátoři zjistí jeho podezřelé kontakty během epidemiologického rozhovoru nebo získají seznam kontaktů z externí aplikace jako Bluetooth inteligentní mobilní trasovací aplikace.

Jiná skupina operátorů může navolávat podezřelé kontakty a zjišťovat jejich zdravotní stav, objednat je na testování a případně je zařadit do karantény. Můžete nastavit také další kampaně, které automaticky volají osobám v karanténě a zjišťovat jejich zdravotní stav, což může být plně automatizovaný voice bot systém s možností přepojení na „živého“ operátora nebo lékaře.

Každá hygienická stanice nebo nemocnice v zemi může využít vlastní Daktela instanci na pomoc s trasováním kontaktů a implementovány mohou být individuální procesy na míru. Také je možná varianta celonárodního trasování kontaktů, která používá jednu Daktela aplikaci a obsluhují ji stovky až tisíce operátorů.


EPIDEMIOLOGICKÝ TELEFONNÍ ROZHOVOR S POZITIVNÍM PACIENTEM

1.

NAVOLÁNÍ PODEZŘELÝCH KONTAKTŮ POZITIVNÍHO PACIENTA

2.

NAVOLÁNÍ LÉKAŘŮ K FORMÁLNÍMU ULOŽENÍ KARANTÉNY PRO PODEZŘELÉ KONTAKTY

3.

AUTOMATIZOVANÉ NAVOLÁNÍ OSOB V KARANTÉNĚ KE ZJIŠTĚNÍ JEJICH ZDRAVOTNÍHO STAVU

4.

NAVOLÁNÍ OSOB V KARANTÉNĚ K UKONČENÍ KARANTÉNY

5.

Ostatní prvky projektu Chytrá karanténa


Analytické tepelné mapy

Data jsou důležitá pro každého epidemiologa. Daktela dokáže vykreslit různé tepelné mapy epidemie v zemi a zpřístupnit tyto informace epidemiologům. Ti mohou tyto informace využít po dobu telefonických rozhovorů nebo offline a přijímat opatření. Potřebujete vědět, kde je centrum epidemie a zda podezřelé kontakty, kterým voláte jsou z této oblasti?



Ilustrační data



Přizpůsobené pohledy

Daktela dokáže ve widgetech zobrazit na míru přizpůsobené pohledy epidemiologům a trasovačům. Ti najdou kontakt jednoduše, zobrazí jeho detaily a ostatní kontakty v jejich okolí. Tato data jsou generována z definovaného trasovacího procesu a jsou vždy aktuální. Je také možné zobrazit jiné widgety s daty jako jsou například mapy kontaktů v karanténě.



Vzpomínkové mapy s telco údaji o poloze

Trasovačům můžete poskytnout paměťové mapy, které jsou vytvořeny z telekomunikačních dat o poloze. Nejprve musí volaný kontakt dát souhlas k použití těchto údajů historie polohy. Po udělení souhlasu můžeme povolit trasování a vytvořit paměťovou mapu, která zobrazuje historii polohy volaného kontaktu za dané období. To může trasovačům pomoci přesněji sledovat kontakt a urychlit průměrnou dobu zpracování hovoru. Pokud daný kontakt souhlas neposkytne, trasovač pokračuje v hovoru bez této mapy a provádí běžný rozhovor. Toto řešení jsme vybudovali v projektu „Chytré karantény“ s našimi datovými a vládními telekomunikačními partnery. Plně respektuje GDPR.



Ilustrační data



Integrace chytrých mobilních trasovacích aplikací

Abychom posílili a zlepšili systém Chytré karantény, je nezbytné používat široce rozšířenou chytrou trasovací mobilní aplikaci. „Opt-in“ systém používá Bluetooth k přenosu náhodného a anonymního identifikátoru do okolních zařízení. Uživatel se pak může rozhodnout nahrát svá data zdravotnickým úřadům a ty pak mohou pomocí trasovacích kontaktních center rychle vytvořit seznam podezřelých kontaktů. Tyto kontakty jsou pak navolány a po potvrzení jsou považováni za podezřelé kontakty a případně mohou být zařazeni do karantény.


Ověřené řešení trasování kontaktů


Projekt „Chytré“ karantény

Vláda zákonným ustanovením zřídila Ústřední krizový štáb COVID-19Tento tým je novým poradím orgánem pro vládu a je zodpovědný za projekt „Chytré“ karantény. Vláda chce využít moderních informačních technologií k rychlejšímu a efektivnějšímu vyhledávání osob, které by mohly být infikovány virem COVID-19. Armáda ČR významně pomáhá s její realizací díky nasazení 300 vojáků. Armádní zdravotníci pomáhají hygienickým stanicím s kontaktními trasovacími hovory pomocí Daktely, dále sběrem vzorků od nakažených osob COVID-19 a jejich transportem do laboratoří.

READ MORE

Kontaktní centrum pro web NHS v Británii

Technologii cloudového kontaktního centra jsme nasadili na stránkách NHS (the National Health Service) ve Velké Británii. Jejich předešlý telefonní systém byl zahlcen množstvím hovorů, které nebylo možné správně spravovat. Během pouhého týdne jsme nasadili nové řešení, které dokáže zvládnout mnohem větší množství hovorů, aby NHS tým mohl lépe trasovat kontakty v boji proti epidemii COVID-19 v dané oblasti.



NOVINKY


The @BloombergDotOrg initiative to work with New York State to develop a contact tracing program will be hard work. But I know, because we’re working with @NYGovCuomo, @ResolveTSL, and @JohnsHopkinsSPH, that we’ll succeed. Now is the time to rely on each other.

Mike Bloomberg on Twitter

Mass contact tracing is the only internationally proven alternative to mass lockdown. We need to act fast.

Jeremy Hunt on Twitter