Pět příkladů řešení efektivní zákaznické podpory v e-commerce

Na konci ledna jsme se zúčastnili další konference zaměřené na e-shopová řešení. Akce to byla vydařená a ve stručnosti jsme dokázali představit Daktelu několika desítkám firem. Většina těchto firem buďto s e-shopem začíná, nebo se jedná o menší e-shopy s (doslova) pár operátory. Co nás ovšem překvapilo, byla informace, kterou nám většina těchto e-shopů oznamovala rovnou. „My jsme malí, vaše řešení pro nás není vhodné.“ A tato častá věta nás přiměla napsat tyto řádky. V referencích máme samozřejmě uvedené často známé a velké společnosti s desítkami či stovkami operátorů, ovšem přibližně třetinu našich zákazníků tvoří firmy do pěti operátorů.

Daktela nabízí pomoc každému e-shop řešení

Díky licenčnímu modelu nabízí Daktela pomoc každému e-shop řešení. Tady se teď podíváme na 5 základních možností, s nimiž jsme se nejčastěji setkali.

1.   Mám vlastní e-shop, který spravuji sám, ke komunikaci s klienty využívám mobilní telefon a Outlook.
2.   Mám e-shop, o který se starají mí zaměstnanci a ke komunikaci využíváme mobilní telefon a Outlooku. Zákazníkům nabízíme také možnost kontaktování přes webový chat.
3.   Mám několik e-shopů, o které se starají mí zaměstnanci.
4.   Mám e-shop, a kromě aktivit v ČR nabízím také řešení v zahraničí, například Slovensko a Polsko.
5.   Pro své e-shopy využívám telefonní ústřednu, ale nemám z ní žádný reporting a používám Outlook.

A jaká navrhujeme řešení?

1.   Asi nejčastější řešení začínajících eshopů. Pokud si vše vyřizujete sami, zpravidla máte komunikaci s klienty pod kontrolou. V tomto případě je Daktela řešení vhodné zejména tehdy, pokud nechcete nosit u sebe dva mobilní telefony nebo se prezentovat osobním mobilním číslem. Díky Daktele si můžete pronajmout virtuální ústřednu s pevným telefonním číslem (Daktela poskytne zdarma) a využívat její základní funkcionality, jako jsou nastavení časových podmínek, uvítací a mimopracovní oznámení (Dobrý den, dovolali jste se do společnosti Daktela. Litujeme, voláte mimo pracovní dobu, zanechte nám zprávu.), přesměrování hovoru na mobilní telefon (i osobní) nebo zapnout nahrávání hovorů. Nemáte nad provozem žádné statistiky, pouze výpis hovorů, ale jelikož jste svým vlastním pánem, vlastně to ani není třeba. Nicméně i díky výše zmíněným funkcionalitám vypadá váš e-shop profesionálně a získává tak vyšší důvěryhodnost. Emaily stále řešíte přes Outlook či podobné řešení.
2.   Nastavení hlasové části zůstává shodné jako u bodu 1, ovšem nyní již si e-shop nespravujete sami, ale vkládáte důvěru do svých zaměstnanců (dále agentů). Tyto zaměstnance je třeba kontrolovat a zde doporučujeme začít využívat také callcentrový (omnichannel) modul. Díky němu, respektive online a historickým statistikám, získáte přehled nad chodem zákaznické linky a prací jednotlivých zaměstnanců. Dokážete sledovat, zda se odbavují veškeré hovory, jak dlouho musí zákazník čekat na spojení, zda reagujete na zmeškané hovory, kolik a který zaměstnanec vyřeší hovory apod. Díky Daktele tak můžete efektivně sledovat, zda je vkládaná důvěra do zaměstnanců opodstatněná a zda nekazí image vaší značky. Jelikož druhým nejčastějším komunikačním kanálem pro komunikaci je email, nastupuje na scénu také tiketovací řešení v podobě helpdesk modulu. Díky Daktela helpdesku podchytíte veškerou emailovou komunikaci se zákazníkem, je možno zde pracovat také s hlasovými aktivitami, které jsou popsány výše. Největší výhodou helpdesku je utřídění komunikace se zákazníky, agenti mají navzájem k dispozici veškerá data z dřívější komunikace a s tím spojenou efektivnější zastupitelnost.
3.   Běžnou praxí e-shopařů je, že mají zřízeno vetší množství e-shopů, o které se jim stará několik osob. Asi nejhorší variantou je mít u všech e-shopů stejné telefonní (zpravidla mobilní) číslo, agent tak nikdy netuší, z jakého e-shopu mu volají a jak se představit. Daktela vám díky virtuální ústředně dokáže nabídnout jedno (webové) řešení, ve kterém odbavujete veškerou komunikaci napříč jednotlivými e-shopy. Každý e-shop má vlastní pevné telefonní číslo, agenti tak hned mají informaci, že jim zákazník volá na e-shop 1 nebo e-shop 5. V rámci Daktela helpdesku pak vyřizuje také emailovou komunikaci, přehledně uspořádanou a napárovanou na konkrétního klienta.
4.   V rámci Daktela omnichannel řešení nejste omezování geografickými hranicemi. S řešením můžete pracovat odkudkoliv, kde máte přístup
   k internetu (z kanceláře, domova, hotelu, dovolené v zahraničí), ať se jedná o zpracování hovoru, emailu nebo chatu. Daktela vám dokáže zajistit také zahraniční telefonní čísla, zákazník tak má dojem, že volá na infolinku v dané konkrétní zemi, ale již nevidí, jestli je hovor vyřizován z Prahy
   z home office nebo třeba z druhé strany světa.
5.   Viz výše uvedené příklady, všechna vaše stávající telefonní čísla je možné také přeportovat pod Daktela hlasové služby a začít tak využívat všechny uvedené komunikační kanály v rámci jednoho řešení od nás.

Řešíte ve vašich e-shopech specifický problém? Neváhejte se na nás obrátit!