Daktela prediktivní dialer

Daktela prediktivní dialer

Co je to Prediktivní dialer? Prediktivní dialer je funkce automatického předtáčení telefonních čísel. Jeho primární funkcí je zlepšení dovolatelnosti zákazníkům, a tím zefektivnění práce agentů callcentra. Svoje uplatnění najde v každé společnosti, kde je potřeba obvolávat větší množství kontaktů.

Jak to funguje?

Každý, kdo zná fungování kampaňového navolávání ví, že jeden z největších problémů je dovolatenost na telefonní čísla v kampani. Každé číslo se totiž musí ručně načíst, následně na něj musí operátor zavolat a čekat na spojení hovoru.

Uvedu příklad:

Lukáš je operátorem v aktivním callcentru. Jeho úlohou je za den zavolat na co nejvíce čísel v kampani. Protože však musí každé číslo ručně načíst
a zavolat na něj, jeho práce není příliš efektivní. Celkový provolaný čas při tomto nastavení klesá na úkor času stráveného vytáčením čísel.

Při využívání funkce prediktivního dialeru jsou jednotlivá telefonní čísla automaticky předtáčená tak, aby měl operátor co nejvíce provolaných minut.

Prediktivní dialer může čísla předvytáčet dvěma způsoby:

1. Dynamické předvytáčení – vytáčí se takové množství hovorů, aby byly přestávky mezi jednotlivými hovory co nejkratší. Funguje na základě vzorce, který počítá s různými parametry – v průběhu dne se mohou měnit (dovolatelnost, délka hovorů, počet operátorů).
2. Statické předvytáčení počtu hovorů na operátora – v případě, že se první možnost zdá být neefektivní.

Prediktivní dialer v praxi:

Aktivní callcentrum má 10 operátorů, kteří mají zavolat na co nejvíce čísel v rámci ankety. V databázi mají 30 000 telefonních čísel, které je nutné obvolat a zjistit informace do ankety.
Ruční navolávání takového množství telefonních čísel je zdlouhavé a proto využijeme funkci prediktivního dialeru. V běžné praxi je nejvíce využívaná varianta dynamického předvytáčení hovorů (varianta 1), při této variantě nemusí nikdo hlídat počet volaných čísel ani dovolatelnost, o to se postará systém. Operátorům je po přihlášení do systému automaticky vytočený takový počet hovorů, aby od začátku do konce pracovní doby měli co nejvyšší počet volaných čísel. Systém samozřejmě počítá i s pauzami operátorů v průběhu pracovní doby a různým počtem operátorů.
Použitím prediktivního dialeru některá aktivní call centra zvyšují svoji efektivitu v rámci jednotek až desítek procent, to však záleží i na kvalitě databáze.

Důležité!!! – Pro ulehčení práce mohou operátoři využít Daktela Features – Vlastní uvítací hlášky uživatele, o kterých jsem psal v tomto článku.

Další funkce a moduly pro aktivní call centra:
1. Daktela Autodialer
2. Daktela SIM
3. Daktela Wallboard
4. Daktela Analytics – dostupná demoverze