Wymierne korzyści z automatyzacji działań w Contact Center

Przykładasz wagę do wydajności pracy swoich pracowników? Dane analityczno-statystyczne oraz KPI pokazują Ci, że pracownicy zbyt dużo czasu poświęcają na powtarzanie podobnych czynności? Chciałbym Ci przedstawić narzędzia, które pomogą to zmienić. Wdrożenie automatyzacji sprawi, że więcej czasu poświęcą oni na bezpośredni kontakt z klientem. Mniej natomiast, na pracę z systemem i przerwy typu wrap-up.

Co możesz osiągnąć dzięki automatyzacji?

– przerwy wrap mogą wynosić nie więcej, niż 10 minut dziennie

– wszelki kontakt pisany: email czy sms, trafia do Twojego klienta natychmiast po rozmowie

– kontakt zwrotny jest kierowany bezpośrednio do właściwego konsultanta

– całą zunifikowaną historię kontaktu z klientem znajdziesz w jednym miejscu

Rzetelne podejście do omnichannelowości contact centre łączy nie tylko kanały komunikacji, ale też narzędzia, które pozwalają je wzajemnie wyzwalać. Takie rodzaje akcji automatycznych definiuje się w reakcji na zaistnienie określonej sytuacji w systemie. Dla lepszego zilustrowania weźmy przykład firmy, która nawiązuje kontakt telefoniczny z leadami. Taka firma w kolejnym kroku wymienia się dokumentacją z zainteresowanymi klientami oraz umawia spotkanie z handlowcem.

Nadawanie priorytetow

System wydzwania połączenia dla konsultanta, ale dzięki automatyzacji można je łatwo “odświeżać”. Co więcej, można nadawać priorytet połączeniom, które nie doszły do skutku w zadanym czasie, a także ochronić przed tworzeniem się duplikatów rekordów połączeń.

Konsultant może oznaczyć “pozyskanie klienta” odpowiednim statusem. Automatyzacja zaprogramowana na rozpoznanie takiego oznaczenia może między innymi wpisać klienta do CRM. Dodatkowo może wysłać e-mail z załącznikiem z dedykowanego adresu e-mail konsultanta.

Powyższe połączenie, jak i e-mail trafić mogą do systemu ticketowego, gdzie stosowny ticket założy dla nas automatyzacja. Pracę konsultanta z ticketem ułatwiają guziki makro. Po naciśnięciu ich wykonuje się określony szereg typowych czynności jak choćby zmiana statusu, dokonanie zapisu i powrót do listy wątków.

Wiadomość zwrotna

Telefoniczny kontakt zwrotny od klienta również możemy zautomatyzować tak, aby połączenie trafiło do właściwego konsultanta. Wystarczy pokazać mu istotne dane z CRM na widgecie połączenia przychodzącego. Jeżeli konsultant jest zajęty i nie może odebrać połączenia, automatycznie możemy wysłać klientowi SMS z informacją zwrotną. Taka wiadmość może mówić między innymi o tym, że wszyscy konsultanci są zajęci. A dalej, że firma skontaktuje się z nim najszybciej, jak będzie to możliwe.

Ten i wiele innych scenariuszy warto wprowadzić do firmy. Zaprojektowane CC, z użyciem wstępnie przygotowanego interfejsu, nie wymaga specjalistycznej wiedzy i długiego czasu na wdrożenie. Praktyczne wykorzystanie automatyzacji w firmie podnosi jej wydajność. Przeszkolenie konsultantów do pracy z systemem ogranicza się do minimum oraz eliminuje błędy związane z pominięciem jakiegoś elementu procesu sprzedaży. Firma korzystająca z tego typu innowacji szybciej osiąga założony target przy takiej samej lub mniejszej ilości pracowników niż konkurencja. A która wciąż korzysta ze starych i mniej efektywnych metod.

Michał Walasz

Delivery & Support Engineer
Daktela