Hogyan biztosítsd az ügyfélszolgálatot az autószalonodban?

Minden vállalkozás célja az kell legyen, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsa, hogy ezzel is megnyugtassa az ügyfelet, hogy jó helyen jár. Ez kiemelten igaz az autószalonokra, kereskedőkre, garázsokra és szervizekre.

Sok autószalon azonban továbbra is az ügyfél és az autószalon megfelelő alkalmazottja közötti közvetlen kommunikációra támaszkodik, legyen szó akár egy kereskedőről, technikusról vagy recepciósról. Ugyanakkor semmilyen módon nem rögzíti és nem figyeli meg a két fél között lezajló kommunikációt. Ez az ügyfelek üzletének, vagy akár a cég jó hírének szükségtelen elvesztésének kockázatát is magában hordozza.

Állandó ügyfélkör

Az ebben az iparágban is jelen lévő verseny helyzetből adódóan a legtöbb autószalon számára fontos szempont az autóeladáson túl, hogy a vevőnek megfelelő ügyfélszolgálatot, szervizelést kínálhasson. Helyes végrehajtás esetén az ügyfél visszatér és egyéb fizetős szolgáltatásokat is igénybe vesz (javítás, gumicsere, garanciális ellenőrzés stb.).

Mutathatunk egy példát, mely esetben szinte minden ügyfél választ adhat, hogy hogyan „értékeli” az eladót/céget, és hogy a vásárló hűséges marad-e a „márkájához”.

Ha egy ügyfél már hívja az információs vonalat, majd részleget szeretne váltani, akkor nem akarja végighallgatni a kapcsolásra vonatkozó üzenetet, és leteheti a telefont. Sajnos sok cég még mindig ez alapján működik.

Amikor az ügyfélnek végre sikerül kapcsolatba lépnie az információs vonal (egyik) operátorával, ha nincs elég információja/adata ahhoz, hogy az ügyfelet a megfelelő személyhez kapcsolják (kereskedő, eladó, technikus stb.), ismét csak előfordulhat, hogy az ügyfél leteszi a telefont. Így egy, két de akár több ügyfelet is elveszíthet, akikért a versenytársak minden bizonnyal hálásak lesznek.

Tehát hogyan kell működnie az ügyfélszolgálatnak az ügyfélszolgálati rendszerekben?

Az autószalon információs vonalán az ügyfél felveszi a kapcsolatot az operátorral, akinek, ha már meglévő ügyfélről van szó, azonnal rendelkezésére áll minden szükséges adat. Ez azt jelenti, hogy látja, melyik ügyfél hívja, ki kommunikált vele ezt megelőzően, milyen korábbi/esetleg jelenleg élő megrendelései vannak stb., és mindezeknek köszönhetően azonnal reagálhat.

Ha az operátor nem tudja önállóan megoldani az ügyfél kérését, lehetősége van egyszerűen továbbítani a hívást a megfelelő személynek. A kapcsolatfelvételi előzményeknek, a hívás helpdesk modullal való összekapcsolásának és a belső rendszerhez való kapcsolódásnak köszönhetően ugyanis az operátor azonnal látja, hogy konkrétan ki foglalkozik az adott ügyféltől érkező kérésekkel, és milyen szakaszban van az adott ügy.

Amennyiben a keresett személy nem elérhető, akkor a hívás során egyszerűen egy ticket-et készít (az ügyfél kérésére), amelyet egy jegyzettel és a felvétellel a megfelelő személyhez rendel. Az ügyvezető számára így könnyen nyomon követhető a rendszerben az egyes kérések állapota, hogy sikerült-e utána kapcsolatba lépni az ügyféllel, és sikeresen megoldódott-e az adott ügyféllel aktuális ügye.

Ily módon a ticket-ek hozzárendelhetők például technikusokhoz is, akik a mobilalkalmazáson keresztül, a javítások, szerviz ellenőrzések stb. elvégzése után felvehetik a kapcsolatot az ügyféllel, vagy visszaküldhetik a ticket-et az információs vonalat üzemeltető kollégá(k)hoz, aki(k) tájékoztatják az ügyfelet a munka végeztéről és a felvételi lehetőségekről.

A mobilalkalmazás akár privát mobiltelefonhoz is csatlakoztatható, és így azon keresztül is intézheti az ügyfelekkel folytatott hívásokat. A hívást természetesen rögzítjük, majd bekerül a statisztikákba és az adatokat egyetlen autószalon szám mutatja be. Tökéletes áttekintést kaphat nemcsak az ügyfelekkel történő kommunikációról, hanem a belső kommunikációról is.

Ne csak ügyfeleidet védd, hanem magadat is!

A legtöbb műhely (autószerviz) nem rögzíti a hívásokat, mert azt feleslegesnek és veszteségesnek találják.

A hívások rögzítése ma már nem drága dolog, ellenben rendkívül fontos.

Lehet, hogy már Ön is találkozott azzal, hogy az ügyfél vitatja egy jármű javításának összegét, esetleg a szerelő tájékoztatta őt egy kedvezményről. Ha nem áll rendelkezésére írásos visszaigazolás vagy egy felvétel, akkor elveszíthet pénzt, ügyfelet, de legrosszabb esetben akár mindkettőt is. Mindeközben sérül a kapcsolat azzal a munkavállalóval is, akiről azt feltételezték, hogy felvállalta az említett kedvezményt. Ha az ügyfelekkel történő összes kommunikáció a rendelkezésére áll, elkerülheti a fenti bonyodalmakat. Ezen túlmenően, ezek a tevékenységek (anyagok) felhasználhatóak új munkatársak betanítására, vagy a rögzített felvételeknek köszönhetően a probléma megoldásának bemutatására.

Természetesen a Daktela beállítására és használatára sokkal több lehetőség áll rendelkezésre, ez mindig a megrendelő konkrét igényeitől függ. Szakembereink ezért is állnak az Ön rendelkezésére, szívesen konzultálnak Önnel az Ön igényeiről, és javaslatot tesznek az optimális megoldásra, amely segítségével Ön is előrébb juthat a megfelelő ügyfélszolgálat biztosításában!