Zavedené e-shopy
a jak dále růst?
Pro větší e-shopy, které obsluhují více komunikačních kanálů se zákazníky, doporučujeme nasadit callcentrový modul s tiketovacím systémem.
Pro větší e-shopy, které obsluhují více komunikačních kanálů se zákazníky, doporučujeme nasadit callcentrový modul s tiketovacím systémem.
Callcentrový modul umožňuje díky virtuální ústředně hovory monitorovat a mít nad nimi přehledné a podrobné statistiky. Hovory mohou být nahrávány a na lince lze nastavit pracovní a mimopracovní dobu. Využít lze také například tzv. hlasový rozcestník neboli IVR, kterým zákazníky nasměrujete na konkrétní oddělení nebo osoby. Například oblast fakturace, reklamace apod.
Díky tiketovacímu systému/emailu/helpdesku získá každý požadavek zákazníka přiřazeno jedinečné číslo, pod nímž bude dále zpracováván. Všechny hovory, emaily, chaty, Facebook Messengery budou evidovány přehledně v jednom webovém rozhraní a automaticky se párovat ke konkrétním zákazníků. Přesně tak víte, který požadavek je, v jaké fázi, protože vidíte celou komunikační historii napříč všemi formami komunikace s klientem. Zákazník po objednávce volal, poslali jste mu SMS a nyní má dotaz na Chatu na vašem webu? Nevadí. Vše můžete držet v jednom komunikačním vlákně a dokážete vždy optimálně odpovědět formou SMS, emailu, Chatu nebo hovoru.
Správným nastavením automatické komunikace se zákazníky snížíte tlak na zákaznickou linku a zefektivníte práci operátorů.
Velmi oblíbeným nástrojem pro zákaznickou péči je tzv. SMS konektor. Jedná se automatické odesílání SMS zpráv, kterého se v e-shopech využívá především k potvrzení objednávky nebo k odeslání informace o expedici zboží.
Na Web Chat jsou už dnešní zákazníci zvyklí, proto je důležité jej také umět správně zpracovat, mít přehled nad vyřízenými web chaty, dokázat je spojit se zákazníkem a jeho objednávkou. Pokud váš e-shop takto zákazník osloví, uvidíte jeho aktuální pozici na vašem webu, tedy to, co si právě prohlíží a můžete tak lépe reagovat na jeho dotazy.
Co by rozhodně nemělo chybět u větších e-shopů je tzv. rozhodovací Chatbot. Ten slouží k tomu, aby provedl zákazníka nákupem na vašem webu. Jedná se o asistovaný nákup, při kterém Chatbot nabízí zákazníkovi varianty a na konci jejich komunikace dochází k objednávce zboží nebo k přepojení na operátora vaší zákaznické linky, pokud je potřeba.
Pokud budete pro vaše e-shopy využívat hlasový rozcestník tedy IVR, rozhodně bychom doporučili všem e-shopům, aby využívaly tzv. Smart IVR, které dokáže zákazníka obsloužit bez přítomnosti operátora. Nejčastěji se využívá k ověření stavu objednávky, kdy zákazník vyplní číslo objednávky a díky propojení se CRM nebo skladovým systémem, dostane okamžitou odpověď, kde se jeho objednávka nachází a předpokládané datum doručení. Smart IVR pracuje 24/7/365, vyřeší tak požadavek kdykoliv a bez čekání.
Jistě velmi zajímavé může být také doplnění zákaznické podpory o FB Messenger, WhatsApp a Viber. Umožníte tak zákazníkům lépe komunikovat z mobilních telefonů, kam se ve velké míře přesouvá současný trend v online nakupování.